《企业形象与识别》PPT课件

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1、企业形象与识别一、企业形象1、企业形象的定义：1）形象：能引起人们的思想或感情活动的具体活动和姿态。2）企业形象：是企业实态通过各种渠道传播之后，在社会大众心目中产生的综合印象。——公众对企业的总体印象和评价。3）企业实态是企业行为和物质形态，它是不以人的意志为转移的客观存在。包括名称、标识、技术、厂房、销售等“硬”性存在的事实，也包括企业理念、文化、管理、服务、销售能力以及顾客满意度等“软”性事实。4）企业形象的层次：（1）表层部分：是可以直接观察到的企业外部特征，如产品名称、标识、包装、形象代言人、面貌、管理者言行着装等等有形存在。（2）深层部分：

2、指与企业理念文化相关联的精神层面如，企业价值观、经营方针、企业精神、职业道德、社会责任感、公益心、等无形存在。（3）表层与深层的关系：深层决定企业内涵，表层构成企业“面貌”。企业良好形象是由两方面共同构成。2、企业形象的表现形式1）物质表现形式。包括办公设施，设备，产品质量，环境，团体标志，装饰，资金实力等。其中最重要的是产品质量。2）社会表现形式:包括职工队伍，人才阵容，技术力量，经济效益，工作效率，公众关系，管理水平等,最重要的是员工素质。3）精神表现形式。包括企业信念，道德水准，口号精神。3、企业形象塑造（CIS战略：企业形象设计）：社会组织为了

3、塑造自己的形象，与社会公众建立双向沟通的关系，从而使公众产生认同感和共同价值观的一种战略性的活动和职能。4、企业形象的要素体系形象因子：企业形象要素：企业形象要素体系。5、企业形象要素的制约因素1）社会环境：2）行业特点：3）受众的群体差异：4）企业的各种对外活动：6、企业形象的功能1）形象力功能：2）心理功能：3）营销功能：7、企业形象的形成1）要有企业的实态（企业体）：2）要有公众(也包括企业的员工)—“反映体”。二、企业识别系统CIS1、CIS的由来与历史发展：1)远古部族的识别标识；2)20世纪初AEC电器公司以商标为视觉元素；3)二战后IBM

4、率先建立CI,美国大公司仿效；4)20世纪70—80年代引入亚洲；5）20世纪80年代末引入我国—“太阳”2、企业识别的几种理论见解1）视觉设计说：2)行为表现说：3)战略管理说：4)企业识别系统：是由企业理念识别（MI）、企业行为识别（BI）及视觉识别（VI）有机组成的整体。3、美、日、中三国CIS模式比较：1）美国CIS模式及其特点：个人主义、自由主义和实用主义2）日本CIS模式及其特点：吸取合理的有整体性、系统性；人性管理；策划时间长3）CIS在中国兴起的原因(1)适应市场经济发展的需要：(2)消费者识别的需要：(3)居民消费行为的变化：(4)我

5、国面临着加入世贸组织的挑战：(5)我国企业处于经营体制改革的重大历史变革时期：4、CIS系统理论模型1）交集式理论模型：MI、BI、VI三者相交的理论模型。“拼盘”式的效果。2）指导性模型：MI、VI、BI中，MI处于核心地位，对BI、VI起指导作用。这种模型凸显了MI在整个系统中的灵魂地位。3）CIS动态自适应系统：MIBIVI三个子系统互动、整体运作，企业内部管理变革，形成了一个动态的监控与调整的自适应系统。4）现在CIS的新功能（1）互动性和整体性：（2）统一性：（3）独特性或差别性：（4）传播的高效率（5）动态变化性：5、CIS的一般导入步

6、骤1）进行企业诊断：2）对企业进行规划：3）设计展开阶段：4）实施与传播阶段：5）动态监控与调整阶段：三、企业形象建设：MI、BI1、MI——企业理念建设1）企业理念：企业思想体系中的总纲2）企业理念建设的内容：1）社会使命(存在价值)和事业领域——我是谁？2）发展目标—我要到哪儿去？3）途径和手段—我怎么去？2、BI员工行为规范与激励机制建设——从营销部门员工出发1）员工行为规范模式：2）进行员工行为规范设置（1）制定原则：（2）评价标准：（3）营销部门员工行为具体构建：3）积极采用激励机制：评定员工行为规范的的（1）设计评定量表：（2）加权求和综合

7、评价模型四、CIS与顾客满意和服务CIS对于“顾客满意”存在强调的依赖性。1、CIS与顾客满意（CS）：1）顾客满意的程度差异：顾客期望——顾客满意——顾客认可2）运用CS推动CIS建设的思考：（1）确立CS在经营理念中的地位；（2）将CS融入到企业行为识别系统中；（3）依照CS思想建立检验视觉识别系统效果的测评体系。2、服务与CIS、CS的关系1）服务质量：一些能满足人们需要的不同要素所构成的体系。2）服务质量与CS的关系：3、服务质量差异模型：对企业服务质量的评价不仅在于服务种类和员工的行为要素，还有关于商品价格、企业规则、设施等方面。消费者评价服

8、务质量标准,一种是期望标准,一种是最低可接受标准,二者之差形成可接受区间。4、服务质量的构成要