学习情境十六：CRM系统中的技术

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1、学习情境：CRM系统中的技术主讲：苑毅电子商务教研室任务一：数据仓库1.1客户数据的类型任务一：数据仓库1.1客户数据的类型1、客户描述性数据任务一：数据仓库1.1客户数据的类型1、客户描述性数据任务一：数据仓库1.1客户数据的类型2、市场促销性数据任务一：数据仓库1.1客户数据的类型3、客户交易数据任务一：数据仓库1.2优质数据是CRM实施的基础1、数据、知识与信息2、劣质数据的危害性（1）由于错误数据造成决策失误；（2）由于无法得到所需的可信数据从而失去机会（3）修复非正常中止的作业，需要很多时

2、间精力（4）受劣质数据影响违反法规政策而被处以罚款（5）冗余数据造成软硬件和程序员的开支（6）由于劣质数据而造成恶劣公共关系（7）造成与业务伙伴、顾客等的关系恶劣任务一：数据仓库1.2优质数据是CRM实施的基础3、客户数据质量管理（1）建立数据的标准，明确数据的定义（2）建立一个可重复的数据收集、数据修改和数据维护流程（3）在数据转化流程中设立多个性能监控点（4）对流程不断进行改善和优化（5）把责任落实到人任务一：数据仓库1.3客户数据的隐私问题1、CRM和客户数据隐私2、CRM中的客户数据隐私保护

3、（1）匿名身份信息（2）具体数据与汇总数据（3）信息用于市场定位或评估（4）合并数据源（5）匿名系统结构任务一：数据仓库1.3客户数据的隐私问题3、客户数据隐私的法律保护（1）个人对资料数据的权利（2）个人数据的收集和持有（3）关于个人数据的使用（4）个人数据的披露和公开（5）侵权赔偿任务一：数据仓库1.4CRM的数据采集1、数据采集的定义就是将系统需要管理的所有对象的原始数据收集、归类、整理、录入到系统当中去。2、数据采集的特点（1）采集渠道的多样性（2）采集文件形式的多样性任务一：数据仓库1.4

4、CRM的数据采集3、CRM中数据采集的基本步骤（1）企业定义（2）数据储存与选择（3）为建模准备数据（4）数据建模（5）数据评估和部署任务一：数据仓库1.5数据仓库的概念、特征及类型1、数据仓库的概念数据仓库(datawarehouse)是一个面向主题的(subjectoriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、随时间变化的(timevariant)数据集合，用于支持管理决策。”任务一：数据仓库1.5数据仓库的概念、特征及类型2、数据仓库的特征（1）面向

5、主题（2）集成的（3）相对稳定的（4）反映历史变化任务一：数据仓库1.5数据仓库的概念、特征及类型3、数据仓库的类型（1）企业数据仓库（2）操作型数据库（3）数据集市任务一：数据仓库1.6数据仓库的内容1、数据的抽取2、存储和管理3、数据的表现任务一：数据仓库1.7数据仓库在CRM中的应用1、分析重点客户2、降低成本3、满足客户需求4、分析企业经营状况任务一：数据仓库1.8数据仓库系统体系结构任务二：数据挖掘1.1数据挖掘的含义数据挖掘(DM，DataMining)就是从大量的、不完全的、有噪声的、

6、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在的有用信息和知识的过程。数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。任务二：数据挖掘1.2数据挖掘的特点1、处理的数据规模十分庞大2、即时随机查询3、提供决策支持4、基于统计规律5、规则动态更新任务二：数据挖掘1.3数据挖掘所发现的知识1、广义知识（Generalization）2、关联知识（Association）3、分类知识(

7、Classification)4、预测型知识（Prediction）5、偏差型知识(Deviation)任务二：数据挖掘1.4数据挖掘的任务任务二：数据挖掘1.5数据挖掘的步骤1、识别商业问题2、数据理解3、衡量结果4、采取行动任务二：数据挖掘1.6数据挖掘在CRM中的价值1、客户盈利能力分析2、客户的筛选获取3、客户的保持4、交叉营销5、客户细分任务三：呼叫中心1.1什么是呼叫中心从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。从技术的方面，呼叫中心是

8、围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关系中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算集合电话网络联系客户数据库和各部门资源。任务三：呼叫中心1.2呼叫中心的技术演变历程1、第一代呼叫中心任务三：呼叫中心1.2呼叫中心的技术演变历程2、第二代呼叫中心任务三：呼叫中心1.2呼叫中心的技术演变历程3、第三代呼叫中心任务三：呼叫中心1.2呼叫中心的技术演变历程4、第四代呼叫中心任务三：呼叫中心1.3呼叫中心技术的发展趋势1、基于