恩施州社区居家养老服务平台项目建设方案

《恩施州社区居家养老服务平台项目建设方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、恩施州民政局社区居家养老服务信息平台建设方案2013-350/50目录一、项目建设背景分析51.1、项目概述51.2、项目建设目标5二、项目需求分析62.1、社区居家养老服务现存问题62.2、社区居家养老服务系统建设规模62.3、社区居家养老服务系统核心功能62.3.1、社区老人急救呼叫系统62.3.2、社区老人档案信息管理系统72.3.3、LBS老人位置定位系统72.3.4、急救知识库及社区服务知识库系统72.3.5、社区服务过程化管理系统72.3.6、社区服务业务统计及决策系统8三、居家养老服务平台设计方案83.1

2、、设计原则83.1.1、应用是关键，技术是手段83.1.2、技术先进性和自主性83.1.3、系统可扩展性93.1.4、技术标准化93.1.5、数据安全93.2、项目总体架构93.2.1、系统架构图103.2.2、网络拓扑图123.2.3、扩展性接口原理133.3、项目总体运作流程17四、项目核心呼叫中心系统设计方案194.1、呼叫中心网络拓扑图194.2、CTI控制平台功能介绍194.2.1、来电号码提取功能204.2.2、通话录音204.2.3、外呼功能204.2.4、各社区客服状态监控管理204.2.5、软电话功能

3、214.3、呼叫中心座席系统功能介绍214.3.1、知识库信息库管理214.3.2、基础信息管理平台224.3.3、客服受理系统平台234.3.4、来电定位信息平台244.3.5、智能调度处理、反馈、回访平台254.3.6、电话外拨功能264.3.7、录音管理功能264.3.8、来电历史记录统计及显示功能2650/504.3.9、其他事务受理平台274.4、短信平台功能284.4.1、短信群发284.4.2、短信接收294.4.3、短信模板设置29十、事务处理指挥调度平台30八、GIS地图应用328.1、系统功能338

4、.1.1、地理信息分层显示和管理功能338.1.2、坐席人员自动定位功能338.1.3、信息显示及对应的操作348.1.4、图层控制数据维护功能348.1.5、方便的操作功能348.1.6、静态标注关注点348.1.7、三字段信息导入及绑定35五、社区服务运营可升级功能展望355.1、社区服务内容管理355.2、业务咨询流程管理365.3、业务受理375.4、投诉、建议管理385.5、外呼回访42七、会员企业入驻管理模式展望437.1、会员企业信息管理437.1.1、企业加盟会员管理437.1.2、加盟商服务项目管理4

5、37.1.3、客户划配437.1.4、加盟企业派单447.1.5、会员企业业绩的考核评定447.1.6、会员企业单位信誉等级447.2、会员企业发展策略457.2.1、启用代理提成机制457.2.2、电话营销机制457.2.3、其他广告宣传457.2.4、会员企业入驻流程457.3、政、企合作财务结算46九、商业化运作管理展望479.1、电商管理功能479.2、物资储备信息管理489.3、服务预约管理489.4、服务事件管理489.5、服务产品管理489.6、服务机构管理499.7、服务质量管理499.8、投诉建议功能

6、4950/509.9、服务结果反馈499.10、客户划配499.11、客户资料管理509.12、任务管理509.13、服务市场分析509.14、脚本管理509.15、问卷管理5050/50一、项目建设背景分析1.1、项目概述随着人口老龄化迅速发展中国老年人数量即将超过2亿，现在中国已经进入未富先老的阶段，如何居家养老是摆在每个家庭面前的难题，也是社会关注的热点问题。已引起社会各届的广泛关注，并被写入“十二五发展规划”。近年来，随着政府和社会各界对人口老龄化现象和老年人服务意识的重视，政府兴办了一些老年人社会福利服务机构

7、和设施，随着社会的发展，居家养老服务体系也需要与时俱进，现代养老居家服务需要体现出综合服务的原则，在对老人的服务内容、意识和响应速度上也要不断改进和提高，因此，居家养老服务必须迎合社会发展，符合现代家庭和老人的需求，在服务内容和服务方式上都要体现出综合性这一特点，对居家老人在生活料理、医疗保健、社会参与等众多内容上起到积极的作用。1.2、项目建设目标本项目采用“分布式接入，集中式管理”的建设原则构建民政社区服务信息管理系统，实现紧急呼叫、专向服务、事务求助、便民服务为一体的综合类信息管理系统，并为领导决策层提供详细的统

8、计报表，便于领导决策层实时掌握情况。本项目的应用将为恩施州75个社区的老人及市民提供方便、快捷、安全、贴心、系统、全面的医疗救助和各项日常社区服务。本项目充分利用恩施州民政系统下属75上社区原有通信资源，以呼叫中心、LBS、互联网络技术为依托，旨在搭建社区居家养老公益热线服务平台。本平台将在恩施75个社区的原有服务热线基础上构建呼