饭店服务心理学第二章

《饭店服务心理学第二章》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、1.知觉特性（属性）1）知觉的主观性2）知觉的整体性3）知觉的选择性感觉与知觉相同之处：都是大脑对客观事物的直接反映。区别：感觉——是反映事物的个别属性。知觉——是反映事物的整体属性。联系：感觉是知觉的基础；知觉是各种感觉的有机组合。分类：感觉——外部感觉、内部感觉、本体感觉。知觉——空间知觉、时间知觉、运动知觉2.影响顾客知觉的因素1）刺激物的大小2）刺激的强度3）刺激物的色彩4）刺激物之间的对比5）刺激的距离和位置6）刺激的动态和静态7）刺激的变化幅度3.知觉中的错觉特殊的感知觉——错觉与幻觉错觉是指在特定条件下对事物所产生的某种固有倾向的歪曲知觉。错觉有不同的种类

2、，根据主客观的变化可以将错觉分为：（一）视错觉：在某种视觉因素的干扰下而产生的错觉。包括关于线条的长度和方向的错觉、图形的大小和形状的错觉等。（冷色调和暖色调）3.知觉中的错觉（二）形重错觉：由于视觉对重量感发生错觉。如用手比较一公斤的铁和一公斤的棉花，总会感觉一公斤铁重些。（三）时间错觉：在某种情况下，同样长短的时间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢。（四）运动错觉：对主体或客体在运动觉方面的错觉。如黑夜中，人走路总觉得是月亮跟人走。（五）对比错觉：同一物体在不同背景上，会产生不同的错觉。如跳高时同样的高度的横杆，室内比赛会觉得比室外比赛高度要高。几张经典错觉图总结

3、在饭店营销与服务活动中，服务人员要努力防止因自己的错觉而产生的认识错误，但同时我们也可以对错觉加以巧妙的利用。例如落地窗，可以使顾客感觉房间的空间加大；在不同季节更换室内装饰品的色彩，可以调节顾客对冷暖的感知；在狭窄的电梯里安装镜子可以增大空间感，缓解压迫感。服务人员与营销人员如果能够恰当地利用这种错觉，也可以增强亲和力。色彩1.红色代表含义：强烈刺激色，代表热情、喜庆、生机、兴旺、豪迈、焦躁、危险。对人产生的影响：兴奋、热情、激动、欢乐的色调。适合场合：娱乐场所、隆重和欢乐的场面但长时间接触，会使人感觉疲。因此，餐厅包厢、客房等处不宜大面积使用。协调色：红色与白色、黑

4、色、淡黄色配合使用比较协调。色彩2.橙色代表含义：扩张、兴奋色。代表光亮、温暖、力量、困难、危险、警觉。对人产生的影响：对人的心理有活跃、热烈和欢欣的色觉。适合场所：常用于餐厅、走廊。厅堂和会议室等场所。协调色：橙色与白色、黑色、棕色配合更显宁静和优雅。色彩绿色代表青春、生命、自然、悠闲、娴雅、新鲜、和平、安全。给人以一种生机、青春、安全、宁静的色觉。淡绿色易与其他颜色调和，深绿色宜做窗帘和地毯。绿色与金黄、白色搭配更显宁静和优雅。色彩蓝色代表安静、智慧、冷静、和平、温良、深沉、柔和、冷淡，有收缩和后退感。淡蓝色可用于采光较好的客房墙面以及办公室、按摩室等，深蓝色一般仅

5、用于地面等。蓝色与白色很和谐。色彩紫色有收缩感，代表高贵、威严、神秘。给人心理有高贵、庄重和险恶的色觉，该色彩的稳定性较差，加之容易使人疲劳，所以应谨慎使用。淡紫色可大面积用于卧室和浴室等处，有镇定感。紫色常作为黄色的补色，做点缀用。色彩黑色代表文雅、庄重、严肃、压抑、悲哀。给人以沉重、严肃和肃穆的感觉。在饭店内仅有少量家具、门、窗框使用。黑色与其他色彩相搭配，可以使其色彩更加鲜艳和明快。色彩白色代表纯真、洁净、神圣、秩序、寒冷和恐怖。能使人产生干净、纯洁、哀怜、冷酷的色感。纯白色在室内不宜大面积使用，而各种奶白色在室内却可以使环境变得轻盈、高雅。白色与其它色彩在一起可

6、以减低其它色彩的彩度，并且由于它的反射转移而获得魂闪色效果。色彩黄色是自然界色彩中最醒目明度最高的色。代表温暖、光亮、华丽、灿烂、富贵、警告、死亡。给人一种高贵、温暖的色觉。在饭店室内装饰中常用作弱黄色以营造明朗、轻快、温暖的氛围！黄色与白色、棕色、绿色配合使用比较调和。4.风险知觉1）功能风险——就是顾客购买或是预定了不符合自己需要的饭店服务。2）经济风险——顾客担心在经济上是否换算，甚至担心遭受损失。3）社会风险——顾客担心是否会被别人做出负面评价的风险。4）心理风险——顾客在消费和购买的过程中引起心理上的不满意、不快乐的风险。5）生理风险——顾客安全与健康的风险。

7、二、顾客的记忆与高级心理过程除了感知觉，人的认识活动过程还包括记忆、联想、想象、思维等环节以及贯穿于认识过程的注意。1.记忆——是人脑对过去经历的事物的保留。分为三个基本环节：识记、保持和回忆（再认）。识记是对信息输入的编码；保持是识记过的信息在大脑中的储存；回忆是对大脑过识记过的信息的提取；再认是对原来识记过的事物的识别。记忆的分类一、给记忆分类的依据有很多，根据记忆的内容，可以把记忆分为四种。1.形象记忆2.逻辑记忆3.情绪记忆4.动作记忆二、从记忆的时间上分析，记忆可以分为：1.瞬时记忆2.短时记忆3.长时记忆三、根据有无明确的记忆