青年人才开发与管理

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1、第十章青年人才开发与管理——冲突与沟通宁波大学黄勇1目录一、冲突（一）冲突的概念（二）冲突的来源（三）冲突的性质（四）冲突的影响（五）冲突模型二、交互作用分析（一）自我心态（二）生活定位（三）“约哈里窗户”理论三、面对面沟通（一）言语沟通言语沟通的原则言语失当的四种表现（二）非言语沟通非言语沟通的概念非言语沟通的种类和作用2一、冲突3冲突（conflict）是两方或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧，而发生在人际间的过程。（一）冲突的概念4冲突的层次1.个体内部的冲突虽然多数角色冲突来自员工的上级主管或同事向他或她传递的冲突期望，但是

2、，当个体充当的不同角色产生矛盾时，个体内部也可能出现角色冲突。类型：双趋冲突；双避冲突；趋避冲突。562.个体间的冲突个体间的冲突对于许多人来说，是一个严重的问题。因为冲突会极大地影响到个人的情绪。每个人都有必要保护自我形象和自尊免受他人伤害，而当自我概念受到威胁时，严重的混乱就会出现，良好的关系也会被破坏。这有时是因为两人的脾气不合和个性冲突。但有时，冲突产生于沟通的失败或知觉的差异。73.群体间的冲突群体间的冲突，也会带来很多问题。总的来说，这种冲突有些象青少年团伙间的争斗。每一群体致力在暗中破坏对方，争取更多的权力，提高自己的形象。冲突常因为诸如观点不同、群体忠诚、资源竞争

3、之类的原因而产生。8（二）冲突的来源组织变革个性冲突不同的价值观体系对地位的威胁对立的知觉缺少信任9（三）冲突的性质就冲突对于组织发展目标而言，有两种性质不同的冲突：1、建设性冲突。是指：冲突的结果使矛盾向有利于实现组织整体目标的方向转化。102、破坏性冲突。是指：妨碍组织整体目标实现的冲突。在许多场合，需要将冲突逐步降低——由于它的潜在的破坏性后果，而在组织中有意被减少。11（四）冲突的影响1、冲突是无法避免的。应具体问题具体分析，并寻找恰当的办法使冲突能够产生建设性的结果。冲突并非都是坏事，它可以导致或有利或不利的结果。122、建设性冲突的积极作用建设性冲突是激发人们寻找能够

4、产生更好结果的改进方法。冲突给予人们以活力，使他们更有创造力，不断地试验新的想法。建设性冲突使曾经隐藏的问题被公开了，人们能面对并解决它。133、冲突的缺点：如果冲突持续时间过长，变得过于激烈，或集中到了个人问题上。在个体间的层次上，合作与团队工作可能受到破坏。需要协同工作的员工之间可能渐渐变得不信任了。在个体层次上，有些人可能感到被击败，同时其他人的自我形象将降低，个人的压力水平将上升。可以预见，一些员工的激励水平将会降低。14（五）冲突模型1.冲突的结果冲突可能产生4种截然不同的结果，这取决于参与方采取的方法是什么。我们假定以甲的结果为纵坐标，乙的结果为横坐标，每种结果的输赢

5、如下图：15BADC甲乙输赢赢16第一象限（A）——“赢—输”的结果，乙方被击败，而甲方获胜。第二象限（B）——“双赢”的结果(win-winoutcomeofconflict)，刻画的情况是，双方知觉到他们比冲突开始之前的境况为佳。这是在现有的关系上诸如与供应商、顾客、员工的关系上，人们希望并试图达到的结果。17第三象限（C）是“输—赢”的结果，甲方被击败，而乙方获胜。第四象限（D）是“双输”的结果，由于冲突的破坏，使双方的境况都比冲突前更加糟糕。一个极端的例子是，公司的行政长官解雇了唯一一名知道公司最成功产品的秘密配方的员工。182.解决冲突的方法⑴达成一致的目标：解决问题。

6、⑵确保自己不拘泥于固定的观点。⑶阐明双方的优势与劣势。⑷认识到对方（和你自己）的维持脸面的需要。⑸正直坦白；不要隐瞒任何关键信息。19⑹避免争执，避免使用“是的——但是”的回答；控制自己的情绪。⑺力求理解对方的观点、需要和最低要求。⑻提出问题以便引出必要的信息；探察更深的含义与支持。⑼确保双方的利益，希望取得成功。⑽当冲突结束时，给予对方足够的信任。20二、交互作用（一）自我心态（二）生活定位（三）“约哈里窗户”理论2122（一）自我心态根据伯恩(Berne)的理论，两人在相互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们可以

7、运用（沟通或行动）其中的任何一种。23家长式自我心态（Parentegostate）表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：“你知道规则，规则必须遵守。”24成人式自我心态（Adultegostate）表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。他们常常会发表类似的意见:“老王，此事当审慎考虑，从长计议。”“好吧，明天一定给你一个满意的答复。”25儿童式自我心态（C