长安福特-经销商新进售后服务专员转正培训_64页

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1、欢迎参加长安福特经销商新进售后服务顾问培训1沟通技巧01-服务专员基础知识2课程目标描述经销商的目标阐述经销商各部门的职责阐述服务专员的职责解释5S包含的内容概括QC流程的十二个关键要素目标一：描述经销商的目标经销商是一个由不同部门组成的系统。每个部门都履行着自身的独特职能，但是所有的部门都有一个共同的目标是：建立顾客忠诚度提升赢利能力目标二：阐述经销商各部门的职责建立顾客忠诚度提升赢利能力零件部新车销售金融及保险售后服务部:•日常车辆保养•维修•保修索赔•车辆定制附件和商品二手车销售DCRC目标二：阐述经销商各部门的职责销售部—新车和二手车金融部DCRC

2、售后服务部—售后服务部门目标零件部—附件和商品部目标三：阐述服务专员的职责售后服务部的重要性！！！目标三：阐述服务专员的职责汇报对象：服务经理职责概述：支持顾客对维修和保养服务的需求，确保车辆一次性维修成功。协助服务经理在服务中心的运营工作，书写维修工单，为员工分配工作、正确地维护记录、支持促销活动、监控库存、遵守安全和环境条例，以及其他一些被分配的职责。目标四：解释5S包含的内容整理（Seiri）整顿（Seiton）清扫（Seiso）清洁（Seikeetsu）教养（Shitsuke）目标五：概括QC流程的十二个关键要素主动顾客接触预约互动式问题解决接待和预防顾

3、客服务回访目录式报价/对顾客承诺的价格售后服务顾客信息和交车顾客关怀维修工单完工和结算车间控工排程计划提前通知零件部/维修工单处理和工作预先拣料质量目标五：概括QC流程的十二个关键要素关键要素0-主动顾客接触让顾客感受到“预约真方便！”你需要做的事：向顾客介绍售后服务部和员工。让顾客了解15分钟的预检程序和互动式接待流程。在顾客5000公里的首保期间内，主动与顾客预约。目标五：概括QC流程的十二个关键要素关键要素1-预约让顾客感受到“我是一个尊贵的顾客！”你需要做的事：为售后服务部确定好预约时间，将每个顾客的预约时间列入相应的每日欢迎看板。目标五：概括QC流程的十二

4、个关键要素关键要素2-互动式接待让顾客感受到“他们了解我的需求，同时我也了解了我的爱车的需求”你需要做的事：问候顾客。通过互动式检查流程（IAR）找出售后服务需求。取得顾客的信任。关键要素2-互动式接待目标五：概括QC流程的十二个关键要素关键要素3-目录式报价/对顾客承诺的价格你要做的事：在维修开始前先得到了顾客对维修和费用的同意，提前将维修费用告诉给顾客，你可以避免让顾客产生意外。让顾客感受到“我知道该付多少钱，并且我很乐意去支付。”目标五：概括QC流程的十二个关键要素关键要素4-顾客关怀让顾客感受到“他们很关心我！”你要做的事：可以在顾客休息室里陈列附件和

5、提供特殊服务的促销海报。销售人员可以安排顾客试乘试驾新车型。如果顾客的车还适合ESB（服务增值计划）的话，可以告诉顾客关于ESB（服务增值计划）的内容。目标五：概括QC流程的十二个关键要素关键要素5-车间控工排程计划你负责对车间的工作进行计划安排。一个工作计划看板向车间提供了一个视觉的沟通联系，并可以掌握车间整天的工作状况。目标五：概括QC流程的十二个关键要素关键要素6-提前通知零件部/预先捡料这一步骤能确保完成维修过程中零件被预捡及其可用性。同时预先捡料也通过最小化技师等待时间来提高效率。让顾客感受到“我的车总是能按时修好！”目标五：概括QC流程的十二个关键要素关

6、键要素7-维修工单处理和工作质量这一步骤为维修技师提供一份清晰、详细的维修工单，使技师能够提高车间工作质量和效率。让顾客感受到“我的车总是一次就修好了！”目标五：概括QC流程的十二个关键要素关键要素8-维修工单完工和结算这个流程帮助你为顾客准备一份简明易懂的发票，包括在请顾客取车前对车辆最后进行一次检查。让顾客感受到“我永远不会担心我的帐单出错！”目标五：概括QC流程的十二个关键要素关键要素9-顾客信息和交车向顾客解释车辆已按之前达成的一致进行了维修，并且是按承诺的价格。利用机会处理顾客其它的顾虑，并提醒顾客其它可能需要的维修工作。在顾客离开前，保证达到他们的期望-

7、给顾客留下一个正面的最后印象。让顾客感受到“我还愿意再来！”目标五：概括QC流程的十二个关键要素关键要素10-顾客服务后回访在维修结束后的三到五天内打电话，确认顾客对接受的服务完全地满意。售后服务联系为找出任何有抱怨的地方提供机会，并从顾客处收集有用的反馈意见。让顾客感受到“他们很在意我是否满意。”目标五：概括QC流程的十二个关键要素关键要素11-问题解决和预防如果顾客对接受到的售后服务不满意，那么你应当遵从你所在经销商的抱怨处理流程。解决顾客的问题为建立顾客的信任和忠诚度提供另外一种机会。让顾客感