重庆欧瑞锦江大酒店咖啡厅标准操作程序

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1、重庆欧瑞锦江大酒店餐饮部标准操作程序（咖啡厅）1．电话接听2．接受预订3．特别要求的预订4．餐厅爆满5．营业前后检查6．餐厅例会7．迎宾和带领客人就座8．迎候客人9．给客人让座10．打开餐巾11．送菜单12．餐前饮料13．给客人点菜14．摆台15．翻台和摆台16．葡萄酒服务17．香槟服务18．饮料服务19．续杯服务20．征求意见21．投诉22．上菜的服务23．面包服务24．服务头盘25．控制食品传送客人的质量26．取食27．更换口布28．儿童服务29．老年顾客与残疾顾客的服务30．香烟服务31．牛油服务

2、32．果酱服务33．咖啡34．特浓咖啡35．卡布奇诺36．拿铁咖啡37．热巧克力38．服务托盘的使用方法39．使用传菜托盘40．蛋糕和糕饼的服务方法41．收集脏碟621．客人账单的处理2．AA制结帐的处理方法3．更换烟缸4．客人离座后的操作5．更换布草6．服务叉与匙的使用7．玻璃器皿的上光8．内部转发9．餐厅的清洁10．盐，胡椒瓶11．烟灰缸和火柴盒的放置12．咖啡机13．冰桶14．奶盅15．营业结束的查点16．桌面的清洁17．整理客人档案18．冰水19．酒类杯售62FOOD&BEVERAGEDEPAR

3、TMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）StandardOperationProcedureNo:FB-SOP-WR001标准运作流程编号：FB–SOP-WR001RevisionNo:修订号：PageNo:Page1of60页码：第1页(共60页)工作程序：电话接听DateWritten:DateEffective:编写日期：执行日期：Writtenby:Approvedby:编写：批准：餐饮部总监总经理目的：制定一套标准的电话礼仪供餐饮部所有员工参照

4、政策：建立正确的的电话礼仪标准并执行程序：u当听到电话铃声响三声后，即拿起电话接听，电话铃响不超过五声。u接听电话要语言吐字清晰，速度适中，温和有礼，面带微笑，使客人感到亲切。u第一句话要说：l问候，您好！l报上餐厅名。l说出自己的名字。l询问有什么可以帮助客人。u接听电话时，要待客人收线后才可以放下电话，接电话时必须是左手拿起电话，右手必须准备纸笔做记录。u在接听预定电话时，要保证记录下客人的姓名，参加的人数，联系电话和其它需要，并要求重复确认。u熟悉预定的流程和规定。u当接受任何特殊要求时，须告知此

5、事将报餐厅经理处理解决，并记下姓名和联系电话。62FOOD&BEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）StandardOperationProcedureNo:FB-SOP-WR002标准运作流程编号：FB–SOP-WR002RevisionNo:修订号：PageNo:Page2of60页码：第2页(共60页)工作程序：接受预订DateWritten:DateEffective:编写日期：执行日期：Writtenby:Approv

6、edby:编写：批准：餐饮部总监总经理目的：确保准确及时地为客人预定座位。每个餐厅具备各自的预订簿或计算机化预订系统，建立一系列程序确保预订记录准确，有预订的客人到店时受到及时的欢迎。政策：建立先进的预定系统并运用于各个餐厅程序：u预订桌上必须整齐地摆放有预订日记，餐厅台面布置，楼层布置，铅笔，橡皮，尺等。u预订必须记录下：l日期l客人的姓名/公司名称l预定客人数量l到达时间l联系电话l平均个人消费额度l其它特殊要求62FOOD&BEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPR

7、OCEDURE餐饮部标准运作流程（咖啡厅）StandardOperationProcedureNo:FB-SOP-WR003标准运作流程编号：FB–SOP-WR003RevisionNo:修订号：PageNo:Page3of60页码：第3页(共60页)工作程序：特别要求的预订DateWritten:DateEffective:编写日期：执行日期：Writtenby:Approvedby:编写：批准：餐饮部总监总经理目的：针对客人的特殊预定及要求定制的运作程序政策：满足客户的需求并争取客户的信任及满意度程

8、序：u预订必须包括：l日期与时间l客人的姓名l参加人数l到达时间l联系电话或传真号码l每人平均消费额l其它要求u如果客人需要特别的菜谱，由领班或以上的人员编排，手写或传真给客人。如客人接受该菜谱，领班开单通知厨房，做好准备。u该单应包括：l客人数量l到达时间l每人/每桌平均消费额u该单应交给：l传菜部l热厨房l烧烤厨房（如必要）l点心厨房（如必要）l收银62FOOD&BEVERAGEDEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPR