医疗投诉整改案例

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1、医疗投诉整改意见落实案例一、存在的问题2015年全年共发计20例医投诉事件，发生经济赔付17例，总共赔付712400元。发生的医疗投诉待原因包括：1、业务技术2、医德医风3、服务态度4、医患沟通5、收费不合理6、其他患者原因：期望值过高、医闹参与、患者缺乏医学常识7、其他。二、整改措施针对2015年全院医疗投诉发生赔付的比例较高的问题，对发生的投诉事件进行原因分析，并提出相关整改措施：1.医院加大了医务人才的引进，医院增加医务人员的收入；2.党办加强医德医风的管理，学习医务人员行为规范；3.在全院各部门、科室张贴公布医疗投诉途径。制定医疗投诉、医疗纠

2、纷、医患沟通的培训计划，组织进行全院培训，强调服务态度，对于有效投诉进行绩效处罚；4.重新整理修订医疗投诉、纠纷的相关制度与流程，规范投诉管理，将医疗安全不良事件的上报纳入绩效管理，实行鼓励上报制度；5.财务部门定期进行物价收费督查；6.严格落实医疗核心制度，加强医患沟通、落实知情告知制度、加强患者参与医疗安全活动等，医务部定期督查，科室按时自查。医疗安全办定期召开医疗安全分析会议，院领导每月参加会议。三、整改效果通过落实相关整改措施：1、2016年，我院共发生医疗投诉事件29例，赔付9例，共192000元，赔付总额为2015年的27%，明显降低。但

3、是有些科室，特别是高风险科室（如妇产科）仍未全面落实到位（与2016年全面开放二胎政策有相关），仍需继续进一步进行整改。医疗投诉统计表2、医疗安全不良事件：2016年医疗安全不良上报例数，医务部42例，护理部37例,药品122例，器械22例；2015年上报例数，医务部15例，护理部14例，药品31例，器械8例。今年上报例数明显增加。对积极上报的科室与个人予以相关绩效奖励，对隐瞒、漏报及时进行督查、整改，提高了医务人员的医疗安全意识。医疗安全办2016.12.19