改善服务门诊一站式服务平台实施方案

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1、优化门诊服务实施方案一、目的：优化服务流程，切实改善患者就医感受，缩短排队等候时间，和谐医患关系，不断提升医患满意度。二、实施方向：成立门诊服务中心“一站式服务平台”。三、具体方案如下：1．组织管理：医院一站式服务接待中心由门诊办公室统一管理，负责人员培训；护理部协助人员调配；计算机中心协助信息化维护；后勤部协助服务台建设。2．服务项目：预检分诊、传染病筛查、预约挂号（取号）、健康咨询、投诉接待、发放检验报告、提供便民服务，接待双向转诊上转患者。3．服务时间：上午7:30~下午17:00，双休日、节假日照常服务。4．接待中心设立在门诊一楼显眼位

2、置，服务电话xx。四、具体工作内容：1.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。1.门诊代理主任现场值班，审核签章工作前移。2.预检分诊，指引患者选择对应科室就诊，避免患者挂错科室，延误患者就诊，减少患者退改号例数。3.提供患者复诊预约服务，并协调相关科室安排就诊时间，指导患者自助挂号。4.为患者提供健教处方、专家简介、特色科室简介等资料；提供健康咨询。5.设意见箱，发放门诊满意度调查问卷，指导患者就诊结束后将问卷投入意见箱。6.接待门诊投诉，当日解决患者投诉问题。职能范围内不能解决

3、的问题转交投诉办公室。7.指导患者使用检验报告自助打印机，为无自助能力的患者打印检验报告。8.拓展便民服务，为85岁以上患者提供轮椅，全程陪诊。9.设立巡导志愿者岗位，安排导医、志愿者协助年老、行动不便患者办理就诊手续。10.接待新农合、社区转诊患者，安排就诊。五、服务要求与管理1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。3.耐心、细致地回答病人的各种询问。4.按要求认真做好工作记录。5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。6.巡导志愿者每两小时轮换一次。八、设备与环境配备1.

4、复诊自助挂号机一台。2.检验报告自助打印机一台。3.计算机两台，打印机两台，分别搭载HIS系统、LIS系统。4.服务中心开放WIFI局域网，方便患者预约挂号、接收我院信息。5.建议改建现有服务台，要求宽敞、明亮，四面半开放、增加取暖设施。6.中心人员统一上装，不戴工作帽，但必须戴发结。7.巡导服务人员佩戴“导医为您服务”缎带十条。8.增加轮椅一辆（放于厕所前厅）。门诊办公室2016-1-20