论文 定稿(1)

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1、毕业综合项目成果（2012届）题目浅谈青岛海景花园大酒店礼宾部行李寄存服务学院旅游与酒店管理学院专业酒店管理班级酒管094班学号200934080060409姓名张冰指导教师陈景2012年5月16日金华职业技术学院毕业综合项目成果目录摘要1英文摘要1引言1一、青岛海景花园大酒店礼宾部行李寄存服务概述1（一）关于行李寄存的程序1（二）关于行李寄存房管理2（三）关于行李寄存单3二、青岛海景花园大酒店礼宾部行李寄存中存在的问题5（一）口头交接环节缺失5（二）不注重寄存物品的预计取件时间5（三）寄存单填写不完整、使用不到位5三、青岛针对海景花园大酒店礼宾部行李寄存中存在问题的对策5（一）将口头

2、交接环节纳入工作流程5（二）制定预计取件时间的审核程序5（三）设置合理的奖惩制度并监管寄存单的填写和使用6结语6谢辞6参考文献6谈青岛海景花园大酒店礼宾部行李寄存服务旅游与酒店管理学院酒店管理专业张冰摘要：随着客人将随身携带的行李寄存在酒店礼宾部的现象日益增多，如何对客人存放的行李进行妥善保管，成为了礼宾对客服务中的一项重要工作。本文通过对青岛海景花园大酒店寄存行李服务概述的剖析，肯定其存在价值的同时，提出增加口头交接环节、制订遗留物品的处理程序、设置合理的奖惩制度等建议，希望青岛海景花园大酒店在行李寄存这一项服务上会越来越完美。关键词：青岛海景花园大酒店行李寄存服务不足对策OnQin

3、gdaoseaviewgardenhotelconciergeluggageservice（TourismandhotelmanagementcollegehotelmanagementZhangbing）Abstract:Astheguestswillcarryluggageconciergeisincreasing,howtoproperlykeeptheguestleaveluggageconciergeservice,hasbecomeanimportanttaskinthe.ThisarticlethroughtotheQingdaoSeaViewGardenHotellug

4、gagestorageservicesoverviewanalysis,affirmingitsexistencevalueatthesametime,putforwardtoincreaseoralhandover,formulatetheitemprocessingprocedures,tosetupareasonablesystemofrewardsandpunishmentandsoon,hopeQingdaoSeaViewGardenHotelinluggagethataservicewillbemoreandmoreperfect.Keywords:QingdaoSeaVi

5、ewGardenHotel;luggageservice;Insufficient;countermeasure引言青岛海景花园大酒店是一家欧陆式建筑风格的庭院式五星级酒店，拥有各类高档客房350套。酒店是以“亲情一家人”为服务品牌的五星级酒店，它要求员工把客人当亲人、视客人为家人，从情感上贴近客人，推崇个性、细微、情感化服务。行李寄存是酒店为客人提供最基本的应接服务，通过行李寄存这一细微又简单的服务不仅能为客人带来方便，还能保证贵重物品行李的安全保障，维护顾客利益和酒店声誉。一、青岛海景花园大酒店礼宾部行李寄存服务概述（一）关于行李寄存的程序-7-客人寄存行李由于各种原因，有的客人希

6、望将一些行李暂时放在礼宾部。礼宾部是为了方便客人存放行李，保证行李安全的部门，行李员则负责住店客人的行李物品寄存服务。客人寄存的行李主要分4大类：普通行李、冷冻冷藏、贵重物品和易碎物品，分类主要是按照行李寄存的属性来分，且不同属性的行李在寄存程序上也会有些差别。以下是青岛海景花园大酒店礼宾部寄存行李的流程图（见图1）：客人寄存行李双手接过行李判别寄存物品的属性易碎物品冷冻冷藏贵重物品普通行李填写顾客交办单请示打开确认完整贴上“易碎品”标志找主管和经理签字填写寄存卡（件数、预计取件时间、房号、姓名等）请客人确认件数等相关信息后签字，并留下联系方式把寄存卡下联撕下并双手交于客人手中，妥善保

7、管好在暂存行李登记本上登记，填写相关信息将行李寄存卡上联栓在行李上结束图1行李寄存流程图（二）关于行李寄存房管理-7-行李寄存房是酒店为客人寄存贵重物品而设立的一个小房间，客人有重要物品需要存放或者一些常客的行李都可以暂时寄存在礼宾部的行李房，为出行的客人带来了方便。行李房每天要定时核对行李、做好保洁，以保证行李的安全。行李出入库的工作流程（见图2）通常由礼宾人员与主管共同入库存放或取件出库，并且在存放或取出行李后要在行李房寄存表上签字确认，注