银行从业服务礼仪与沟通讲座精品

《银行从业服务礼仪与沟通讲座精品》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、银行从业服务礼仪与沟通1序21世纪最大的产业就是服务业。服务将成为银行的核心竞争力之一，许多银行将实行战略转移，从单纯的技术或产品的提供，向产品和服务并重的方向转移，服务将成为银行业发展的新动力和增长点，如何抓住成功营销的关键？银行在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，成为银行间市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。2金融服务理念客户是员工的衣食父母员工薪酬来自客户，有客户有业务，有业务有钱赚，父母来了服务发自内心自觉行动、一定是一流，服务态度、方式、语言、举止就多了几分亲情，多了几分主动。客户的地位至高无上必须让每位员工懂得实施

2、客户导向战略，:先方便客户，后方便银行，员工提前上岗，让最后一位客户满意离去，民工或老板享受的服务一样，营业务流程人性化。什么对客户重要，客户在前，员工在后。每位员工都代表银行言谈举止、“我代表银行”的责任感、永远不与客户争辩、无噪音环境。营造一种服务高尚的氛围受尊敬的是什么、相反？什么样的服务有利于员工，怎样的服务会损害员工利益，服务手册、优质服务的标准是什么，服务理念、服务规范、服务要点，意在培养一种价值观。把服务重点放在不满意的客户身上要求经理每天在一线工作1小时，每周至少30%-40%的时间用在服务营销管理上，访问、跟踪、调查、分析、绝不浪

3、费过去，寻求现在解决问题方法。3白金法则美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人于20世纪80年代末期提出的。基本内容：在人际交往中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须做到，交往对象需要什么，那么就应当在合法的条件下，努力去满足对方什么。对服务人员启迪：其一，是必须摆正自己的位置。其二，则是必须端正自己的态度。4三A法则根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节：即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，接受、重视、赞美这三个词汇都以“A”字母打头，所以被称做“三A”法则。接受对方：上帝衣食父母切忌：

4、为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量，或者斜着眼睛、翻着眼睛注视对方。重视对方：应做到：目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，念对方之所急，认真满足对方的要求。赞美对方：应做到：要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。5首轮效应核心：人们在日常生活中出次接触某人、某物、某事时多产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。三个理论观点：第一印象：心理学实验证明，瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约30秒左右的时间。启示：一家服务

5、单位在创建之初，必须注意认真策划好自己的“初次亮相”；服务行业全体服务人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。心理定势：第一印象形成之后，往往会对人们产生某种心理定势。启示：努力留给外界自己良好的第一印象，相对来说，它比不佳的第一印象形成后再去想方设法地采取补救性措施，肯定要容易得多。制约因素：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自在彼此双方交往、接触之初所获取的某些重要信息，即为形成第一印象的主要制约因素。包括仪容、仪态、服饰、语言、应酬等。6末轮效应是服务礼仪的一种重要的基础理论。在人际交往中，人们所留给客户的最后

6、的印象通常也是非常重要的。核心思想：是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，善始善终，始终如一。关注的问题：抓好最后环节做好后续服务着眼两个效益服务人员接待的服务对象，有四类：非消费者：宣传感化潜在消费者：积极争取知晓消费者：循循善诱行动消费者：细致周到7零度干扰是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。基本主张：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。主旨：要求服务行业与服务人员在服务过程中，为服

7、务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。创造无干扰环境（讲究卫生重视陈设限制噪声注意气象注意光线与色调）保持适度的距离服务距离：0.5米-1米展示距离:1米-3米引导距离:左前方1.5米左右待命距离:3米之外信任距离：（离开对方而去，从对方的视线中消失）禁忌距离:小于0.5米热情服务无干扰(热情有度服务不够热情或热情过度,应注意语言、表情、举止)8优质服务也是利润据有关统计，遇到优质服务，客户会告诉5个人，如果能有效解决客户问题，95%会成为忠实客户，而开发新客户比维系老客户多5倍成本。对于劣质服务，客户平均告诉10个人，1/5的人会告诉

8、20个人。一次劣质服务需要12次优质服务来补偿。优质服务的银行利润增加12%，成本下降17%，劣质服务的银行利润增加1%，