酒店礼仪培训管理精品资料

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1、酒店细节服务之——打造服务明星目录仪容仪表礼貌用语工作态度工作规范礼仪禁忌紧急处理服务规范篇客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。每一位员工都要做到眼里有活，要有眼色。每一位员工都要有预见客人服务需求的能力。有工作激情才能做好每一件事。追求零缺点服务。服务无小事。服务无止境。态度决定一切8、服务公式：100-1≤0.9、服务准则：热情、周到、耐心、细致、

2、快捷、准确、安全、大方。追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。精神面貌、仪容仪表篇个人卫生男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有

3、异味的食品，保持口腔清新。穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。服务综合动作篇CONTENTS综合动作站

4、姿手势让姿坐姿行姿CONTENTS行姿手姿坐姿对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。CONTENTS靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。让姿站姿男员工：两眼正视前方，头正肩平，下

5、颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽女员工：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。礼貌用语篇CONTENTS是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。小姐、夫人、太太、女士、先生等。称呼语欢迎语答应语欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。CONTENTS早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。问侯语征询语再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢

6、迎下次光临。告别语请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。说话方式询问式：如：“请问……”A请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)B商量式:如:“……您看这样好不好？”C解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”D工作态度篇CONTENTS敬业爱岗，忠于职守。尽职尽责，讲求效率。团结协作，顾全大局钻研业务，提高技能遵纪守法，廉洁奉公尊重、服从领导的工作安排及调度紧急处理篇宾馆酒店紧急情况处理遇到自然灾害的紧急处理突然停电的紧急处理诈骗犯罪的防范及处理客

7、人意外受伤的紧急处理客人遗留物品的处理顾客投诉篇处理投诉的一般步骤认真倾听，保持冷静同情、理解、安慰客人，向客人致歉；给客人以足够重视注意过程询问，记录要点提出解决问题的具体措施追踪、督促补救措施的执行站姿男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。行姿行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两

8、臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。手势对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。坐姿保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。