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《Chp10第10章倾听》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、第10章倾听Case：心情沮丧的张先生张先生是一位已有五年工龄的模具工，他工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利用业余时间自行设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了鼓励和支持张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周有三天必须提早1小时下班以便准时赶到夜校。这也是经原生产部主任王先生特许的，王先生当时曾说过他会通知人事部门。2021/10/42吉林大学商学院张秀娥然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任鲁先生的办公室进行了一次面谈。鲁先生给
2、了他一份处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他在公司这样继续下去，将会影响其他员工。因此，鲁先生说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向鲁先生解释原因，然而，每次鲁先生都说太忙，没有时间同他交谈，只告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，不禁感到万分沮丧。2021/10/43吉林大学商学院张秀娥保罗•赵说：“沟通首先是倾听的艺术。”伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”米内
3、也说：“会倾听的人到处都受欢迎。”松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见。”2021/10/44吉林大学商学院张秀娥学习目的．明确管理者倾听的特征和类型．评价倾听能力．了解倾听的内部和外部干扰．掌握克服倾听障碍的策略．认识反馈在有效倾听中的作用．提高提问质量，促进有效倾听2021/10/45吉林大学商学院张秀娥自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底2021/10/46吉林大学商学院张秀娥10.1倾听的概述10.1.1倾听的重要性1.倾听
4、可获得重要的信息2.倾听可掩盖自身的弱点3.善听才能善言4.倾听能激发对方谈话欲5.倾听能发现说服对方的关键6.倾听可使你获得友谊和信任2021/10/47吉林大学商学院张秀娥10.1.2管理者倾听的特点和类型以一个销售经理为例：内部对象：对上级、对同事、对下级外部对象：顾客、股东、政府机关、供应商、媒体等。1.顾客2.员工3.上级2021/10/48吉林大学商学院张秀娥10.2倾听中的障碍10.2.1环境障碍1.封闭性2.氛围3.对应关系2021/10/49吉林大学商学院张秀娥10.2.1倾听者障碍1
5、.用心不专2.急于发言3.排斥意义4.心理定势5.厌倦6.消极的身体语言2021/10/410吉林大学商学院张秀娥10.3有效倾听的策略1.身心投入2.换位思考3.沉默是金4.听其声观其行5.适当记录6.有效反馈7.有效提问2021/10/411吉林大学商学院张秀娥常见的提问方式：清单式提问开放式提问重复式提问假设式提问封闭式提问2021/10/412吉林大学商学院张秀娥为了努力克服倾听障碍，我们还应该做到以下几点：找出并克服自己不良的倾听习惯每天进行训练，培养自己积极倾听的习惯选择适当的沟通时间和地点
6、尊重他人的信仰和观点明确倾听目的保持良好的精神状态建立相互间的信任关系建立相互间的平等关系适时适度地提问2021/10/413吉林大学商学院张秀娥“倾听”技能测试(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度1.你喜欢听别人说话吗2.你会鼓励别人说话吗3.你不喜欢的人在说话时,你也注意听吗4.无论说话人是男是女,年长年幼,你都注意听吗5.朋友,熟人,陌生人说话时,你都注意听吗2021/10/414吉林大学商学院张秀娥行为6.你是否会目中无人或心不在焉7.你是否注视听话者8.你
7、是否忽略了足以使你分心的事物9.你是否微笑,点头以及使用不同的方法鼓励他人说话10.你是否深入考虑说话者所说的话11.你是否试着指出说话者所说的意思12.你是否试着指出他为何说那些话2021/10/415吉林大学商学院张秀娥13.你是否让说话者说完他(她)的话14.当说话者在犹豫时,你是否鼓励他继续下去15.你是否重述他的话,弄清楚后再发问16.在说话者讲完之前,你是否避免批评他17.无论说话者的态度与用词如何,你都注意听吗18.若你预先知道说话者要说什么,你也注意听吗19.你是否询问说话者有关他所用字
8、词的意思20.为了请他更完整解释他的意见,你是否询问2021/10/416吉林大学商学院张秀娥将所得分加起来: 90—100,你是一个优秀的倾听者; 80—89,是一个很好的倾听者; 65—79,你是一个勇于改进,尚算良好的倾听者; 50—64,在有效倾听方面,你确实需要再训练; 50分以下,你注意倾听吗2021/10/417吉林大学商学院张秀娥讨论题1．有效提问具有哪些功能？2．联系实际，分析有效倾听最主要的障碍有哪些？3．你将如何根据自
