4s店标准服务流程

《4s店标准服务流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、汽车销售有限公司标准服务流程（10大流程）追求卓越尽善尽美1追求卓越尽善尽美服务流程标准1、电话预约2、温馨接待3、目录式报价4、客户关怀5、维修排程6、品质控制7、完工结算8、交车咨询9、修后关怀10、抱怨处理2追求卓越尽善尽美业务流程贯彻：①电话预约②温馨接待（个性化接待）③目录式报价⑩抱怨处理④客户关怀⑨售后关怀⑤工作排程⑧交车咨询⑦完工结算⑥品质控制上图为10个服务标准流程3追求卓越尽善尽美4追求卓越尽善尽美①电话预约步骤1、资料收集整理后，寄信、发函2、分析客户信息，制定电话预约名单3、提前话术应对、策略安排4、按制定话术、方式，实施预约操作5、记录预约确定事项6、再次

2、确定预约情况作业重点工作：1.取得客户正确基本资料（姓名、车牌、预约内容、时间、电话等）2.通过2次电话进行预约（提前一天确认预约生效情况）3.预计维修时间和费用电话预约要求：1.按照流程操作，懂得客户沟通技巧；2.了解维修知识，具备解答能力3.预约确定事项及时通报业务专员、车间、配件部4.态度亲切，做维修用户的桥梁目的：1.平衡工作高峰、低谷；4.有效控制未来一周维修量。2.有效实施接待流程；3.避免客户等待，增强便利性；5追求卓越尽善尽美②温馨接待步骤1、引导用户（停车位置、进站路线）2、迎接并自我介绍（礼貌问候）3、标准化预检流程4、客户资料输入温馨接待要求：1.三件套防护

3、使用2.陪同客户一起检视车辆3.检查仔细（车身外观、引擎舱内、底盘各部件）……进行自我保护4.资料输入熟练（15-20分钟内完成预检）目的：1、建立顾客信任、信心；2、确保对顾客所要维修项目的完全了解；3、争取产生额外商机（工时及零件）4.使工作排成最佳化6追求卓越尽善尽美③目录式报价步骤1.与客户一起确认维修项目2.通过软件进行电脑估价操作3.打印合约单、派工单、估价单4.对未确认事故原因项目进行协商，承诺再估价，并通知客户5.确认付款方式6.收集正确的开票所需信息（名称等）7.客户签字确认目录式报价要求：1.确认所需零件2.确认零件的供应3.确认价格及完工时间4.签定正规的合

4、同A、委托书（维修合约单）B、行管处维修合同<维修单价在1000元以上>5.估价单必须有用户签字目的：1.进一步建立顾客信心与信任；2.预防顾客潜在的不满意7追求卓越尽善尽美④客户关怀步骤1）提醒用户，做好随身物品保管；2）听取需求，调整维修作业；3）引导客户到休息区休息；4）与客户沟通、汇报（合理间隔时间）；5）客户离厂，道谢后送客。（车辆维修时间较长的用户）客户关怀要求1.对待进站客户热情主动2.主动陪送用户（离厂叫好出租）3.母婴、儿童特别关照（公共设施引导、说明）目的：1.确保顾客在等待期间得到舒适的空间休息2.尽量减少顾客等待时的不便3.提供跨部门的销售机会8追求卓越尽

5、善尽美⑤工作排程步骤1.由业务专员负责派工（给班组长）；2.按班组工作状态、能力分派施工；3.使用排程看板，合理控制进度；4.记录接手车辆；5.负责调整项目的修订；6.业务专员时刻关注车辆维修进程工作排程要求:1.充分使用看板控制进度2.排定完工时间3.保留部分时间容纳其他客户4.与维修技师进行交底（如需技术解答，可与技术陪同进行）目的：1.提升工厂设备的使用，提高生产力2.确保技师发挥最大工作效率3.确保按估价单据承诺的时间内完工4.确保车辆的维修质量9追求卓越尽善尽美⑥品质控制步骤由三部分组成：技师自检、班组长复检、总检终检1.技师自行对全部维修项目进行检验2.班组长对技师维

6、修进行复检检验3.车间总检对完工车辆进行最终检验4.业务专员交车前，车辆自查品质控制要求：1.与班组长检视工单并讨论维修程序2.必要时有专业人员协助3.遵守东南汽车“5S”规范4.持续检查工作品质、保持车辆清洁5.安全操作、有效试车，确保品质目的：1.运用三级检验制度，确保维修品质；2.减少重复维修、控制返工成本，提高一次性合格率；3.提升生产力及效率；4.提高顾客满意率10追求卓越尽善尽美⑦完工结算步骤1.预先打印结算清单2.业务员提前了解维修明细3.预先进行交车咨询汇总4.收集整理维修车辆所有单据5.陪同客户一起到财务处结算6.提供品质袋完工结算要求：1.终检已完工项目、确认

7、检验签字2.整理结账明细表、理清思路3.车辆清洁检查（内部/外部）4.通知用户完工，确认取车时间5.确定结算金额符合估价单目的：1.预先整个服务流程的连贯性2.提高交车程序效益，保证交车顺利进行3.避免车主排队等候，增加便利性4.增加客户信任度11追求卓越尽善尽美⑧交车咨询步骤1.归还车主修车证件2.悬挂维修保养提醒单3.取回三件套4.展示旧件5.解释维修车辆故障所在6.下次保养时间提醒7.24小时服务功能提醒8.预先通知有回访工作（确定合适时间）交车咨询要求：1.确保车辆已经保