4s店服务标准流程

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1、汽车4s店售后服务丄作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范耍求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质圧担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如

2、果卅时很难确定是否属于质量担保范圉,应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/匚时费用（1）杳看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽疑准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按匸时费和备品费进行细化。（3）将所有项冃及所需备品

3、录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间根据对维修项n所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客IH件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项冃会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书,就任务委托书向顾客解秤,并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11安排顾客休息顾客在销售

4、服务屮心等待。二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间耍求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象，必要时试车。（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修

5、技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在年内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需耍严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程屮存在问题（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2）作业项目发生变化时一增项处理。5、自检及班纟R长检验（1）维修技师作业完成后，先进行口检。（2）口检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等

6、，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进行100%总检。7、车辆清洗（1）总检合格后，若顾客接受免费选主服务，将年辆开至洗车丄位,同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向岀口方向。三、交车服务1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物阳移交车间主管，并通知服务顾问车辆已

7、修完。（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项H的书而记录都已完成，并有质检员签字。（2）实年核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项H在年辆上都已完成。（3）确认故障已消除，必要时试车。（4）确认从车辆上更换下来的旧件。（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、汕污、汕脂）。（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、墨屋、螺栓等。3、通知顾客，约定交车（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同顾

8、客验年（1）服务顾问陪同顾客查看年辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明