千错万错都是别人的错

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1、千错万错，都是别人造成的！狡辩，死不认错以服务周到闻名的亚都丽致集团，总裁严长寿在被问到员工最不该犯哪些错误时表示：「其实做错事没关系，最怕就是那种不断找借口，一心想把责任撇清的态度，万万要不得。」他认为，顾客服务是很细致的事，做为旅馆从业人员，有时难免无法面面俱到。但是，只要能在第一时间积极地把问题处理好，让事情得以弥补，顾客通常不会因此生气。然而，有些人就是会在遇到事情时，只想撇清责任，找出各种理由想把问题合理化，彷佛只要把错归到别人身上，事情就不存在一样。这种推诿塞责的举动，通常只会让错误愈演愈烈。爱狡辩的人，只会惹恼顾客在自传《总裁狮

2、子心》中，严长寿举了个自己在亚都丽致饭店时遇过的例子。饭店厨师常有所谓专业的坚持，面对批评时，直接的反应就是自我防卫，所以「他们通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太咸、或者鱼不新鲜，他就会说：『这个人懂不懂啊，我吃都好得很！哪里不好？』」这话听在严长寿耳里，自然不太认可。事实上，各地方的饮食习惯原本就有很大的差异，所以「吃的习惯」是因应顾客需求而不断改变的，好厨师要学习的第一门功课，就是体认到「每个人的味觉都是不一样的」。「顾客的要求不一定是『对』的，但是他一定会有自己的偏好。你要去迎合他的偏好，才是成功的服务。假如你坚持自己才是对的，去跟客

3、人争输赢，即使争赢了，最后输的还是自己，」严长寿说，能设身处地为对方想，解决对方的困难的员工，才能让服务更臻圆满。至于只会找借口、爱狡辩的人，不仅会恼怒顾客，更会让自己在主管心目中的评价降低。嘴硬不如虚心承认错误台湾莱雅人力资源部总经理郭秀君也表示，主管最不欣赏的员工特质之一，就是「嘴硬」，这种人特别好辩，鲜少会虚心地面对错误。比方说，如果主管提醒员工报告中的数字明显有误，有些人就是会急忙答辩：「怎么可能，我算了好几次！」；或者「某某昨天晚上才把数据给我的！」对郭秀君来说，无论原因有多少个，「数字错误」的事实依然存在。无论是不承认错误，或者把

4、责任推到别人身上，在在都显露出「反正千错万错，都不是我的错」这种要不得的态度，这样可是会让老板对员工的赏识程度大打折扣。郭秀君认为，嘴硬的态度着实令人反感，如果她自己碰到这样的员工，会立即将他们记上一笔，列入黑名单，但不会刻意忽视他们，反而会「盯更紧」，紧盯着看他们什么时候真正犯大错。「与其找些牵强的理由来狡辩，不如第一时间就虚心承认错误」，郭秀君强调，这样才能从失败中学得教训，而在主管眼中，这才是一个愿意接受他人指正和建议的可造之材。先善后，再厘清事情原委奥美公关总经理谢馨慧则以自己的经验表示，面对这种一味坚持「我自己才对」的部属，她第一时

5、间绝对不会陷于与对方争辩错误归属的争执中，而以「如何解决当下的错误」为重点，赶快进行善后处理。但是当问题解决后，她会找对方来详谈，询问对方「这整个事件，我们刚处理完，你觉得怎么样？」来具体理解对方知不知道自己闯了祸。如果他知道自己闯了祸，那就表示他懂了，下次可以做得更好，这件事情就到此为止。但要是对方找来各种理由，「都是那个厂商没有及时给我那张图！」「都是那个记者，我怎么知道我电话打到4点，他一通都不回给我！」一副所有的事情都是别人造成的，都跟自己没关系，这时，谢馨慧就会考虑这名员工是否适合继续待在公关业。谢馨慧表示，公关其实是种「服务业」，

6、要是一个人的服务态度老是坚持己见，就很难做到好的服务。这时她会回头问对方，请他思索自己适不适合在公关业，或是该到其它产业甚至自行创业，让自己的主见得以发挥。「成功的人找方法，失败的人找借口」是鸿海董事长郭台铭的名言，也是面对错误发生时的最佳写照。勇于承认错误，并努力思考改进之道，就能从错误中学习成功的方法。千万不要在表现欠佳时，还强词辩解，看在老板眼里，这种员工非但能力不足，而且还无法调教。（采访‧撰文/谢明彧、黄又怡