JianAn(48,7)质量L

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1、第4章全面质量管理（第7讲）质量与质量管理质量成本全面质量管理第一节质量与质量管理一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.影响质量的因素四.美国的国家质量奖五.质量标准一.质量的定义通俗理解：美国质量与可靠性协会：朱兰：克劳斯比：国际标准化组织：质量的定义（1）质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。质量的定义（2）美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“与满足给定或隐含

2、需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。质量的定义（4）基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。质量的定义（5）国际标准化组织：1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和

3、隐含的能力的特性总和。”用户可从不同方面对质量进行考察(1)硬件设施。(2)支持系统。(3)心理印象。用户对产品(服务)的质量定义举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象质量概念的分解(1)产品的设计质量(2)产品的制造质量(3

4、)产品销售服务的质量二.市场竞争中质量的作用和效益1.成本与市场份额。2.公司商誉。3.产品安全性。4.跨国经营能力。通过改进质量增加利润的途径增加市场占有率提高商誉增加销售量优质优价降低成本提高生产率减少返工和废品成本降低保修成本改进质量增加利润二.市场竞争中质量的作用和效益1.成本与市场份额。2.公司商誉。3.产品安全性。4.跨国经营能力。三.影响质量的因素1.设计质量2.制造质量设计质量涵盖的因素因素含义性能产品或服务的主要特性特征产品或服务的附加特性可靠性性能的稳定程度耐用性可持续使用的时间可维修或服

5、务性维修的难易程度响应性人与人接触或沟通特性美观性感官特性(声音、触觉、外观等)认可性商誉和其它无形特性影响产品与服务质量的因素因素产品(立体放大器)银行服务(帐户处理)性能信号-噪音比,功率处理客户请求所需时间特征遥控自动方式处理单据可靠性无故障平均使用时间帐户处理所需时间可变性耐用性可持续使用时间(含维修)与行业趋势保持同步可维修或服务性模块设计提供在线报告单响应性推销人员服务态度银行职员服务态度美观性橡木式磨光箱体银行大厅外观设置与装潢认可性据市场领导地位20年社区要员背书支助三.影响质量的因素1.设计

6、质量2.制造质量四.美国的国家质量奖美国，1987，8建立了马尔科姆·鲍德里杰国家质量奖(MalcomBaldrigeNationalQualityAwards),赢得该奖的公司：摩托罗拉、施乐公司、IBM、联邦速递、AT&T、柯达公司等。五.质量标准国际标准国家标准企业标准等第4章全面质量管理（第7讲）质量与质量管理质量成本全面质量管理质量与质量管理（第7讲）一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.影响质量的因素四.美国的国家质量奖五.质量标准第4章全面质量管理（第8讲）质量与质量管理质量成本全面质

7、量管理