营帐家客业务类系统操作培训

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1、家客类相关业务规范及系统操作培训54系统工单查询操作2家客新装操作流程3家客业务相关变更类型6无法完工工单操作流程固网家客业务相关规范1亲情1+融合业务受理操作流程7公众宽带老用户续约操作流预受理流程1/9：资源满足？（22小时内回复）提交县分网格人员核查资源联系客户客户同意装机？列入潜在客户名单Y回复客户NYN上门服务，转营业厅正式受理（CRM1系统）预受理登记预受理完工联系客户很重要：资源核查后需联系客户，确定客户意见。联系到客户后，要确定客户意见，客户意见分为四种：同意装机、取消装机、暂缓装机、待装机。其中暂缓装机是指客户目前暂时不要求装机；

2、待装机是指客户预受理资源不满足，但是客户需要装机，对于无资源取消装机，要登记并保存号数据，后期若资源到达，可进行二次营销，并且客户属于重要客户，福建联通经过投资收益评估后，通过客户接入工程建设以满足客户业务需求。正式受理（除广电合作业务）2/9：用户（或发展人）到联通营业厅（或代理商营业网点）办理>营帐系统受理>网运部配置数据>代维或社区经理上门安装>用户现场确认号码是否能正常使用>代维或社区经理营帐系统回单竣工>开通回访。（以上流程不含广电合作宽带）网管配置数据（6小时）营帐系统受理（2小时）外线施工（48小时）竣工回访（24小时）签约流程结束规

3、范要点3/9：新装实行预受理流程，核查有资源后，即可进行签约。签约：对于具备提供固话、宽带服务的需填写业务受理登记单及并签订相应业务协议，客户与福建联通签定固话、宽带业务登记单。登记单填写人为客户、客户经理或代理商，表单填写具体要求见业务受理表单填写规范，客户需在登记单中签字/盖章。受理人员应指导客户正确、完整地填写业务受理单和选择适合的资费套餐，并引导客户尽量选定预约上门装机时间单元，若客户无明确的时间要求，则其预约的时间单元范围标注为我公司承诺的服务时限，装机人员可在服务时限内灵活安排。客户或客户经理、代理商填写业务登记单完成后提交给营业受理点

4、。表单一式三联，其中第二联客户留存；第三联代理商或客户经理留存；第一联营业厅留存。客户经理(包含直销体系和代理体系)在上门办理完客户业务申请后应在4工作小时内将相关业务受理单移交营业受理人员进行订单录入，营业受理人员要对业务受理单客户身份资料有效性和订单信息完整性进行审核，对不符合规范要求的受理单要退回，营业受理人员办理完业务受理单后要将的渠道联退给客户经理或代理商保存。营业受理人员在核对客户身份资料有效性和订单信息完整性后把客户受理单信息和预约时间录入CRM营业受理系统进入正式受理环节，通过系统生成电子订单并自动流转到资源管理系统。营业人员每天下

5、班前在营账系统查询工单输送状态，保证装移机的及时性，对于接口失败与停滞的工单应及时按相关的故障申报流程报告相关负责部门。广电合作业务受理4/9：广电派单（12小时）营帐系统受理（2小时）广电施工（5天）联通营帐系统开通（2小时）签约流程结束用户到联通营业厅办理>用户缴纳上网费，领用CableModem营业员受理>派单给广电新装广电上门安装（7日内）>广电接口人核实安装完毕>代理商系统回单竣工。融合业务受理5/9：宽带、移动业务受理完后再组成一户通（融合业务中的固网业务受理流程参照上述流程，移动业务流程按当前手机入网或业务变更受理流程受理）。“一

6、户通”规范要点：1按照目前的“一户通”规则，普通账本余额<0，手机与宽带会同步停机，因此销售人员在受理业务时必须讲明这一规则，并建议用户受理完业务适当预存手机话费，避免欠费造成手机和宽带同步停机；为避免用户投诉，县分可通过“综合变更”界面暂时取消对宽带业务的信控确保用户当月账户暂时不停机，后续省分将进一步优化融合业务规则实现手机与宽带10天的异步停机功能。2上述方案的“一户通”账户合并受理，须通过新用户入网时“继承账户”来实现宽带和手机的“一户通”关系，可当月立即生效；若手机为预开户用户无法继承宽带账户，可通过“账务关系维护”界面一方作主账户捆绑另

7、一方实现宽带和手机的“一户通”，但只能次月生效；3若“一户通”关系是次月生效的，手机冻结款在当月可正常解冻，但次月的手机解冻款需等出账后才解冻（约3日以后），出账期间可能因手机冻结款未解冻造成手机与宽带的停机，销售人员应注意提醒用户适当预存话费。4上述方案的“一户通”功能都是只对方案内的宽带和手机活动开放，若宽带或GSM另外叠加方案外的其他活动，“一户通”将不能叠加成功;5“一户通”规则会强制将子账户的客户资料变更为主账户的资料，前台应注意提醒用户主账户登记完整资料，或以有真实完整资料的一方作主账户。固话预付费用户退网销户及停开机规则6/9：（1）

8、信控停机规则用户欠费当月单停，系统正常出账；用户欠费第二个月单停，系统正常出账；用户欠费第三个月起双停，系统不出账（双停当