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1、制作维修工单维修工单是服务部门最重要的文件.它做为一份维修合同应该有明确的标准来执行.精确度和完整性是制作维修工单的两个重要因素.在客人被邀请到服务顾问的办公室对维修工单估算数据做了评估之后,就立即执行这一流程.服务顾问作为营收创收者应该在此流程中把握好.1.1进行环车检查2.是否需要额外的服务?否则,进入步骤5服务顾问全面检查汽车以明确是否需要其它额外的服务.服务顾问要努力将完成额外服务的好处推荐给客人-服务顾问保证可提供服务所需要的零件,并随时准备向客人提供修订过的成本预算和预约和交车时间.3.客人是否做了服
2、务的授权如果客人对额外的服务有授权,服务顾问就应查阅DMS,并将新的维修项目加到已经授权的项目之后.最佳规范:如果服务顾问发现了某个潜在的严重问题(漏油,轮胎磨损异常等),就应在维修工单上记录这一情况,即使客人不愿意处理这一问题.4.客人是否在休息区内等候?否则进入下一步如果客人愿意在服务期间内在休息区内等候,维修工单就必须反映出这一点,以便车间主任和技师给维修工作以适当的优先权.5.是否需要试车?否则,进入步骤9如果维修项目涉及到”主观”投诉,比如噪声,震动,以及没有展现出来的某此方面的驾驶性,服务顾问(如果时
3、间允许)或其他授权人员,就要与客人一道进行试驾以积极地找出问题所在.如果合适,要在维修工单内输入补充意见.若没有在车间内进行适当检测,小心不要进行现场诊断.最佳规范:有时,客人不能进行试驾.为了避免在取车时造成误解,试驾就必须获得客人的授权.否则,当客人看到里程数增加时会感到不快.6.试车之后是否要额外的工作?试车之后,服务顾问要将任何需要的额外工作告知客人,并确定维修工单是否包含这一服务项目.7.通知客人服务顾问通知客人保修范围是否包含所需要的额外维修工作.若不包含,服务顾问提供一份费用估算.8.客人就所需要的
4、额外维修工作做出决定如果客人对维修工作有授权,服务顾问就要查阅DMS并增加额外维修工作的内容.如果客人对工作没有授权,维修工单上就应反映出推荐服务的清单,并明确注明客人已经拒绝不关建议.9.基于额外工作拟定成本预算和交车时间.服务顾问拟定一份初步的维修报价和时间估算,并打印出维修工单预算表;如果事先已经打印,则为一份修订后的维修工单预算表.对于有预约的客人,时间预算就应与客人做出预约时所商定的要求相符,除非追加的额外工作已经得到授权,应努力完成服务工作并按预约时间按时将车交还给客人.10.与客人一道回顾维修工单
5、预算表与客人一道回顾确认维修工单,保证所提出的每一项要求已经包含在内.让客人明白会发生哪些费用(若可行),以及汽车将要检修多长时间.11.洗车?服务顾问询问客人是否需要洗车?如果需要,则将其记录在问诊单上.记录客人的任何特殊要求.12.得到客人的签名服务顾问请客人在维修工单上签名,(若可行可同时明确付款方法,大额支票尤其要提前通知财务部),替代交通服务应作出相应处理.13.将客人的汽车开出接待区技师或适当的人员将客人的汽车从接待区开出.钥匙牌和质量控制挂牌必须在车辆开出接待区前已经就位14.更新车间日程记录服务顾
6、问应利用下列信息更新车间日程记录:挂牌编号,预约时间和估算工时.问诊技巧之协助客人描述症状对车辆的故障现像也就是症状做书面记录时,不只是记录客人告诉你的内容,而是向客人提问.这有助于技师了解汽车发生故障时的准确条件.比如:发动机是否失速?怠速不平稳?怠速太慢?加速不平稳?难以启动?加速不顺畅?接着,技师将希望了解发动机是何时发生不良运行情况的:寒冷天气?炎热天气?潮湿多雨的早晨?发动机没有预热?制动灯亮时?对于噪声或震动的症状,技师将希望了解到:噪声与路面行驶速度还是发动机转速有关的?在某些路段时噪声是否消失?当
7、驾驶员向左右转弯时?是否只在特定的条件下发生?另外要注意的是,在客人描述汽车症状时,服务顾问千万不能打断话题或者武断得出结论,如果需要技师做进一步诊断的时候,一定不能妄下诊断定论,此举将有可能把技师诊断思路向错误的方向引导影响到进一步的诊断.报价小技巧(1)价格最小化把每一项分解开来报价,这样客人不仅对维修项目和费用非常了解还会更易于接受,如果一次性报价很大的一笔费用,客人会感觉不太容易接受.(2)比较法可多搜集一些其它品牌同档次车的同样项目维修报价(如果有可能了解车主所拥有的其它品牌车的维修报价,会更有信服力)
8、,在必要时对车主进行比较,还会得到意想不到的效果.(3)“三明治”式报价法强调进行此项维修的好处,总结一些你认为客人最关心的,适合客人的好处,这些好处针对的是客人的重要购买动机.明确地报出价格,强调一些可能会超出客人期望的,适合客人的好处.但此时一定要注意,不可过于强调,必须把握住相应的度,不可令客人感觉强行销售.否则会带来反向效应.注意事项(1)在客人签名确认前一定要同
