巡视督导手册

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1、经理助理手册一、目的及使用范围二、工作职责三、应具备的能力四、日常工作程序及内容五、重点管理事项l目的及使用范围(一)目的    本手册主要介绍巡视督导的工作职责及规范，为做好工作提供指导性依据。强制外勤人员使用手机客户端“巡视通”。(二)使用范围    营运部经理、巡视督导l工作职责(一)职务联系    1、直接上级：营运部经理    2、直接下属：各部门    3、工作联系：各部门(二)工作目标确保门店工作正常进行，为顾客提供优质的服务，达到公司营业目标。(三)工作职责1、明确门店经营方针与目标的实施；2、依据经营方针制定工作目标；3、督促属下员工执行工作计划；4、检查执行结果并进

2、行控制；5、担任公司与员工间的沟通者；6、评估员工表现，予以指导训练，提升其工作能力；7、负责店内人员、商品、票据、安全等管理作业，使之正常运作；8、市场信息的收集并及时传递至公司；9、顾客投诉的汇总分析；10、突发事件的掌控能力(火警、停电、高买、打劫等)l应具备的能力(一)良好品格1、诚实可信，保守公司机密。2、不与他人勾结非法图利，不索取贿赂。3、不假借公司名义在外招摇撞骗。（二）优良的基本素质1、自我约束力。2、实现目标的组织能力及推动能力。3、自我训练适应公司发展的能力。4、良好的沟通、表达和判断能力。（三）积极的工作态度1、积极进取，认同公司价值观，尽心尽力为公司服务。2、

3、不敷衍塞责，处事认真。（四）良好的健康状况1、身心健康、乐观向上。2、能承受所从事工作的负荷。（五）工作能力1、有效进行时间管理，并善于拟定门店各项工作计划。完成公司下达的各种工作任务。2、对预算费用进行有效控制。3、熟悉工作流程及管理重点。4、善于检查营业情况及目标的完成情况，能发现问题及时解决。5、掌握卖场经营技术及顾客服务技巧。6、具备丰富专业知识并善于在工作中不断提升。（六）领导及教育能力1、具备指导下属的领导力和较强的现场培训能力。2、激励员工，促进团队合作。3、创造良好的工作氛围，协助及辅导员工完成营业任务。（七）、巡视技能　　1.按照公司提供的评分标准从侧面观察（不被员工

4、发现）员工的工作；　　2.发现有销售技巧不好，产品知识掌握不够或工作热情不高的员工安排培训部立即进行现场教育和培训，直至消除上述情况为止；3.对于销量不能达到标准的商场要重点考察并实行盯点制，确保员工已尽到最大的努力，或者将销量提升到目标销量为止；　　4.对于形象太差或者屡教不改的员工坚决给予替换；　　5.发现一些影响销售效果的问题，如缺少必备物品要及时联系公司、商场的有关人员并设法立即给予解决；　　6.确保在正常情况下每天至少要巡视每个巡视点一次；　　7.确保每天到达第一个点的时间，不迟于员工上班时间，离开最后一个点的时间不早与员工下班时间；8.巡点同时注意商场的其他情况，填写巡点表

5、，并及时上报　　　（八）、监控技能　　1.从侧面观察。巡视督导必须是从侧面观察巡视员的工作状态，如果被巡视员发现，巡视督导看到的情况将失真.从而无法反映出巡视活动现场的真实情况。　2.不规则到达。巡视督导到达每一个巡视点必须是不规则的，以免被巡视员摸清楚了巡点规律，而影响监督效果。3.只相信自己第一眼看到的景象。巡视督导在侧面观察过程中，必须只相信自己第一眼看到的景象，因为之后的所有行为都有可能是员工发现了巡视督导后而做出的表象.巡视督导只有做到严格巡点，公司才能掌握真实的巡视情况，了解每一个巡视点的情况，以便为以后的工作做出调整。(九)、报表的审查　在巡点的同时，督导负责各类报表的监

6、督，并仔细检查报表的填写是否清楚、完整、真实。(十)、信息的收集　巡视督导经常流动于各个卖场，能充分了解到顾客的需求以及竞争对手的情况，通过收集和汇总此类信息，将作为企业决策的重要依据。这一个重要职责经常被企业忽视，或者不被重视。其实，巡视督导就是我们企业优秀的调查员，我们为什么不用好呢？总之，随着社会的发展，终端竞争越来越激烈，巡视督导在市场营销中将扮演更为重要的角色。企业建立一支好的巡视督导队伍，必能调动员工的积极性、提高活动质量，为企业带来收益，真正赢得“终端拦截”的胜利。(十一)顾客的交流每天巡视时，应与不同顾客进行交流，询问他们关于店面服务、商品质量等方面的意见和建议。督导应

7、仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。l日常工作程序及内容（一）人员合理排班   为确保各店的正常营运，并针对不同情况及时做出调整，经理或店长需合理进行每周的排班工作，具体排班细节，可根据各店的具体情况具体拟定。人员安排不合理的汇总上报。（二）作业流程督查1、  考勤：店员进店后必须考勤或签到，由店长监督执行；店长考勤由经理监督执行。洪旭各店员工请假需填写请假条，店员请假需由当班店长批准，两天以上的需由经理批