保安培训讲义

《保安培训讲义》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、保安培训讲义一、服务意识培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。培训重点：六大服务意识培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员培训教师：陈磊课时安排：共90分钟教学方法：讲授教课内容：一、物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类：按产业----行业----职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：1、忠

2、于职守、竭诚服务：19保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为业户提供高质量、高水平的安全服务的思想。2、不畏艰险、文明执勤：保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不

3、怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。三、六大基本服务意识：（一）、如何理解“顾客至上”1、业户是我们的衣食父母2、业户需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是业户的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给业户提供方便，创造欢乐6、在任何情况下都不与业户争吵（二）、如何理解“顾客永远是对的”1、充

4、分理解业户的需求192、充分理解业户的想法和心态3、充分理解业户的误会4、充分理解业户的过错（三）、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满，全盘的否定。（四）、什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务（五）、对待投诉的态度不要害怕，并主动地去寻找投诉（六）、如何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得业户的同意8、把解决问题所需要

5、的时间告诉业户。四、保安人员基本服务标准：“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。19五、基本服务规则：1、在公共活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在公共活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”5、任何时候在公共活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上。8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9、态度温和有礼，做事有始有终。

6、10、接听电话用语规范，语气柔和。11、不与业户乱开玩笑。12、善于观察业户的需求。13、当业户投诉时，不可好胜争辩。14、不要边操作边和业户说话，心不在焉。15、不要旁听和加入业户谈话。16、不与业户抢道。17、尽量记住业户的姓名。18、遵守公司规定，爱护公物。19、不要围观意外或其他特别事件。六、员工服务十要点：191.礼节多一点；2.动作快一点；3.脑筋活一点；4.做事勤一点；5.微笑甜一点；6.效率高一点；7.说话轻一点；8.嘴巴亲一点；9.肚量大一点；10.争执让一点。保安员形象规则1、

7、服务意识。保安员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。保安员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。2、行人出入答询①行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。③凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；④保安员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；19⑤与询问者交谈时，应注意使用下列

8、敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。3．岗务交接①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。6．值岗禁忌①值岗人员可仪容不整，精神懈怠；②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项；③不可让闲杂人员在岗位附近逗留；④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办