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1、营业员手册2004年10月27日营业员手册2004年10月27日营业员手册2004年10月27日营业员手册2004年10月27日营业员手册2004年10月27日营业员手册2004年10月27日营业员手册2004年10月27日营业员手册2004年10月27日营业员手册2004年10月27日第一章、导购代表的涵义 导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是: 一、形象代言人 导购代表面对面地直接与顾客沟通,我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业(品牌)的形象。 二、沟通的桥梁 导购代表是企业(品牌)与消费者之间的
2、桥梁,一方面把品牌的有关信息传递给消费者,另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业,以便企业更好的服务于消费者。 三、服务大使 导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上,适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助,以优良的服务来征服顾客,压倒竞争对手。 第二章、导购代表的职责 一、宣传品牌 1、通过在卖场与消费者的交流,向消费者宣传本品牌产品和企业形象,提高品牌知名度。 2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 二、产品销售 利用各种销售和服务技巧,提高消费者的购买欲望,增加本公司产品销量。
3、 三、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作,保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。 四、收集信息 1、收集顾客对产品的期望和建议,及时妥善地处理顾客的异议,并及时向主管汇报。 2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息,及时向主管汇报。 3、收集卖场对公司品牌的要求和建议,及时向主管汇报,建立并保持与卖场良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支持。 4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求,及时向主管和经销商反映。 五、填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作,并按时上交主管。 六、其它 完成主管交
4、办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。 第三章、导购代表的要求 一、导购代表的基本素质要求 ·爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器, 爱是打开顾客心灵的钥匙。 ·信心 人之所以能,是因为相信自己能。 ·恒心 忍耐、一贯、坚持。 ·热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起,事半功倍。 二、导购代表应掌握的基本知识 ·了解公司 ·了解行业和常用术语 ·产品知识 ·竞争品牌情况 ·商品陈列与卖场生动化常识 ·顾客特性与其购买心理 ·导购技巧 ·工作职责与工作规范 三、优秀导购代表的特
5、点 1、从公司角度看: 积极的工作态度;饱满的工作热情;独立的工作能力;良好的人际关系;优秀的团队精神; 2、从顾客的角度看: 外表整洁;有礼貌;有耐心;态度友好、亲切、热情;竭诚服务;解疑答问;关心顾客的利益、意见和要求。 第四章、我们的顾客 一、 顾客是什么 对我们而言,顾客是全世界最重要的东西! 顾客是商业链中最重要的环节; 顾客是我们的衣食父母,一切业绩与收入的来源; 顾客是上帝;顾客至上;顾客永远是对的。 因此: 1、情绪低落时要进行自我心理调节,以免使顾客不悦; 2、对自己讨厌的顾客,也要从内心感激,否则你的言
6、行会不自觉的流露出你的反感; 3、当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远是对的; 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客,因为他们是我们的衣食父母,不是斗智斗勇的对象。 切记:我们的工作职责就是满足顾客的需要! 二、 顾客的类型 1、走马观花型 这类顾客一般行走缓慢,谈笑风生,东瞧西看,哪有热闹往哪去。对这类顾客,应随时注意其动向,当他到货架前欲查看我们的商品时,导购代表应热情接待,尽量不使其空手而归。 2、一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西,当他对某种商品发生兴趣时,会表露出中意的神情,询问。导购代表要主动推介。 3、胸有成竹型
7、 这类顾客目光集中,脚步轻快,直奔而来。导购代表应迅速接近,积极推介,尽量不要让他购买其它品牌。 作为一名导购代表,每天要接待各种各样的顾客,能否使他们高兴而来,满意而归,关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征,采用灵活多样的接待技巧,通过主动、良好的服务来创造顾客。 第五章、导购技巧 一、推销法则 推销的内容包括自己(oneself)、观念(conception)、产品(product)。先推销自己,再推销观念,最后推销产品。不管你推销什么,你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你,相信你,那就意味着你已失败了一大半。 二、5S
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