店面 营业员手册

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1、营业员手册第一节岗位职责第一条热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务。第二条严守企业纪律和各项制度，自觉执行本岗位工作规范，坚持出满勤，确保正常的营业秩序。第三条仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩带工作牌正确，文明用语规范，保持良好的服务形象。第四条钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手；认真做好市场调查，经营分析；认真填报各种单证、报表、台帐。第五条铺内商品管理工作，商品补货及时、合理；陈列新颖、艺术、美观；商品核价、标签准确；商品退场规范；商品无误。第六条研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宜传引导消费，当好

2、顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。第二节岗位规范第一条仪容、仪表着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打考勤卡后上岗。第二条整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品，及时挂、摆、放标签。第三条了解、熟悉本柜商品结构、商品知识，及时提出补货计划；按商品操作程序验收、补货上柜。第四条退场前锁好店铺门锁；切断用具电源，进行安全检查，杜绝事故隐患。第三节仪容、仪表规范第一条营业员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号。离岗须脱工作装、摘牌。服装要保持清洁、整齐，按规定系好纽扣女员工着裙装时穿肉色长筒袜。第二条员工

3、发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发；长发要盘起。第三条不准使用夸张头饰，淡装上岗。只允许带订婚、结婚戒指，不准涂有色指甲、耳环、戴耳钉。第四条男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压领，两侧不盖耳，不允许留胡须，不允许戴任何饰品。第五条上岗不准穿拖鞋或踏拉鞋。第六条营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不准抱胸、叉腰、剔牙等其他不文明的举止。站位准确，一个人站中间，二人以上等距离成一条线。第四节营业服务须知第一条接待顾客要主动、热情、周到、细致，必须使用服务用语问候，提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问顾客多时做到接

4、一待二招呼三；第二条顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传。第三条顾客选购时，做到有求必应，百挑不厌；第四条顾客选购和商品暂无时，可推荐同类商品或告知到货时间，并做好预约登记；第五条顾客选好货品，开票要确定，开购物票据有关赁证，并写清品名、单价、数量、金额等；第六条营业员收款时，做到唱收唱付，提前准备好零钱，在给顾客找付钱时，要礼貌的将单据或钱递给顾客，不得赌气摔扔；第七条付款时要当面为顾客称量、点数。商品需要包装时，要先经顾客确认后，为顾客包装好，并主动把有关购货赁证给予

5、顾客。第五节安全、环境卫生管理手册第一条商品陈列摆布，要与卖场的总体见格相协调，突出文化品味。营业员要做到眼勤、腿勤、手勤，随时整理商品的陈列，突出商品的陈列效果，达到满、全、齐、洁、新；第二条货柜、货架等明显处禁止放置非商品（含私人物品）第三条店铺内要做到每日一小扫，每周一大扫，随时清理，保持环境卫生清洁；第四条标语广告不准在卖场内、楼梯厅内、人行通道随意张挂，确须张挂，必须规范，并到营运部申请；第五条不准在卖场内、楼梯内通道处乱设摊点，促销活动提前到运营部申请手续。第六节营业现场规范第一条不得在就餐、柜台补货、参加会议、去洗手间

6、等途经营业现场时喧哗、谈笑、挽臂、结伴行走，影响现场经营秩序和企业形象；第二条非当班时间到营业现场，不得与当班营业员、收银员在营业现场谈话、说笑、哄闹；第三条柜台补货、退商品经营业现场时，不得在地面拖、拉、推，应从步行商品补退时，须注意防止商品遗失和污损；第四条发现有人现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时须立即礼貌地予以制止，并同时报营运部或管理部；第五条严禁移动、堵塞、遮掩广场内消防设施，严禁将违禁品、非法物品带入场内；第六条发现有顾客吸烟、随意吐痰、乱丢、纸屑等现象时，按文明用语、礼貌地加以制止；第七条不得因补货盘点、交

7、接班、点款及其它工作怠慢顾客，做到有问必答。妥善处理情况；第八条不得怠慢、指点、议论、顶撞顾客、侮辱顾客；第九条不得在现场吃零食、聊天、看书报；第十条不得倚、靠、趴柜台和货架；第十一条当班时间，未经批准，营业员不得随意离开自己的岗位。第七节商品质量管理第一条营业员对摆上柜台的货品，必须认真检查，确认货品标识符合下列要求：1．标明的商品名称、生产厂名和厂址；2．有检验人员签到商品检验合格证；3．有与商品质量特性相符的中文说明；4．限期使用的商品要标明生产日期，安全使用期或失效日期；5．使用不当容易造成本身损坏可能危及人身、财产安全的商

8、品，有中文警示说明；第二条营业员人员要认真检验好商品质量、禁止销售过期、失效、变质的商品；禁止掺杂使假、以次充好、以旧换新、以不合格冒充合格；文化用品严禁含有不健康、反动政治倾向和盗窃牌、复商品的内容；不得对商品做引人误解和虚假宣传。