防损部 营运手册

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1、防损部手册目录一、目的二、适用范围三、岗位描述四、岗位职责五、日常工作内容一、目的：1、明确规范防损部主管的工作职责；2、规范防损部的各项工作制度与流程，使防损部日常工作有章可循；3、规范防损管理、员工管理、顾客管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成；4、规范培训与考核。二、适用范围：各门店防损部三、岗位描述岗位描述：职务名称：防损部主管直接上级：门店店经理直接下属：组长、防损员本职工作：本部门的第一责任人，全权负责本部门的防损管理、员工管理、顾客管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成；四、岗位职责：防损部各岗位职责　　一、前台、员工通道岗：　　1.检查下班员工随身携

2、带的物品，是否夹带商品等）。　　2.负责来访人员的登记，礼貌回答来访人员的咨询，并通过电话或其他途径通知被访人员，同时维护办公区域的工作秩序，及清洁卫生的监督。　　3.制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。　　4.禁止员工上、下班代打卡，一旦发现立即记录其工牌号并向人事部反映。　　5.禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记。　　6.对从该通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）。　　7.制止员工带包（装）和工作无关物品从通道进入商场。　　8.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出通道。　　9.对夜间办公

3、区因工作需要值班的人员要核实登记，未登记不得进入。　　10.夜班清场完毕需检查办公区门窗及照明灯等是否关闭。　　11.认真做好接待顾客投诉工作，及时将处理结果反馈于顾客。　　二、监控室岗　　1.在经理、当值经理的领导下，监控室的安全，保密以及正确操作等工作。　　2.熟练掌握各种监控系统，仪器、设备以及工作原理。　　3.熟悉监控区域的布局、方位、发现可疑情况及时报告领班或当值助理，并作好跟踪录像和详细情况记录。　　4.不轻易放过任何疑点，遇到异常情况立即进行录像。同时用对讲机通知领班和助理。　　5.认真履行监控室的保密规定，严禁非工作人员进入监控室。　　6.爱护监控设备，对出现的故

4、障应主动报告并联系有关部门排除，不得带故障操作。同时并认真做好通迅联络和保障工作。　　7.对当班期间发生的问题，做好详细交接班记录。　　三、顾客入口　　1.提示顾客存包，禁止吸烟、光背、带有宠物者及着装不整者等进入卖场。　　2.对老人、小孩多加注意防止其上下扶梯时摔倒，负责购物车、篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。　　3.指引顾客到服务台办理相关事宜。　　4.带有同类商品者请其存包。　　5.做好服务工作用语：“欢迎光临某超市、请、谢谢”等。　　6.积极配合、检查、监督、服务中心退货程序。　　7.观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班（助理）以上人员。　　8.制止顾客反方向出入。

5、　　9.地方政府及相关消防、工商部门到来及时通知领班、助理。　　10.严格认真检查家电外送商品（并开箱检查核对商品、型号、价格、与电脑小票及外送单是否相符，核对无误后方可放行，同时并在电脑小票注明：货己出、时间、姓名；并做好物品外出登记，严格执行出货程序。）　　11.做好突发事件的各种准备。　　四、收银台岗位　　1.监督员工是否在指收银台购物。　　2.监督、制止顾客、员工将未买单的商品带出收银台，情节严重的上报领班或助理处理。　　3.监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。　　4.监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格，使用假币等情况。　　5.检查

6、、核实顾客在超市各专柜开单销售的商品，是否买单付款。盖章核实无误后方可放行。（在电脑小票上注明“货己出”，签上姓名、日期。）　　6.对集团购物外送时，指派专人清点核对电脑小票和外送单是否相符，核时无误后方可放行。同时并（在电脑小票和外送单上注明货己出或货未出，时间、姓名）。　　7.对收银台各设施的正常运转及维护起到监督作用。　　8.无购物通道防损员做好服务中心退换货等各方面工作监督，配合工作。　　9.便民入口通道对顾客做好解释工作，禁止顾客由此处出去（限授权人员），同时并监管收银区购物车、篮及时地送至二楼等情况。　　10.督收银员不得无故下机，同时监管收银台购物车（篮）卫生等情况

7、。　　11.商场出现突发性事件迅速到指定位置待命。　　五、烟酒柜出口　　1.监督、禁止顾客是否有夹带商品或未买单商品拿出卖场。　　2.监督、核实顾客己买单的商品是否与电脑小票相符。　　3.制顾客将己买单商品带入卖场。　　4.禁止顾客（小孩）在休闲平台攀爬等现象，做好安全防范工作。　　5.禁止购物车、篮由此外出。　　6.当防盗报警时，按报警程序处理。　　六、EAS总出口　　1.控管该区域的人流秩序，防止堵塞及混乱，保持畅通。　　2.核查顾客携带的商品与购物小票日期、数量、品名、价格