购物中心营运手册营运手册

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1、单元：01顾客接待目的要求：本单元的目的是使学员能够1、了解顾客对售货员的期望2、有效地售货3、处理顾客的意见投诉4、有效地使用电话实际能力：学员必须具备以下能力―１－1穿着大方得体要点：Ａ）注意个人卫生（干净整洁）Ｂ）服装、鞋、服饰、饰品、妆容、发型等要符合店规Ｃ）必须配戴胸卡Ｄ）站姿站位仪表是与人交往中最直接的第一印象，往往对事物的发展结果起决定作用，因此穿着要大方得体。（1）着装让人感到看着很舒服、赏心悦目，整洁全体。（2）符合特定场合的穿着。比如：商店可以穿统一的制服。（3）穿出所在特定场所的特点特色。比如；具有民族特色。着装：按公司

2、要求工作时间必须统一着工装，服装要干净、整洁，衣扣完整扣齐，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩带在左上胸。（让顾客看着舒服）发型：Ａ、男发型前不遮眉；后不压衣领；两侧不盖耳；不留胡须；不得剃光头。Ｂ、女发型要梳理整齐，不披肩散发；不染黑色以外颜色的头发；不染有色指甲，淡妆上岗，饰物简洁；不戴大耳环，戒指只能戴一92玫。站姿站位：姿态自然，精神饱满。站姿男员工脚与肩同宽，两手自然下垂在体前，左手指轻握右手指；女员工左脚跟抵右脚窝处，呈丁字步，两手自然下垂在前，右手指轻握左手指。面向主通道，面向顾客。（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等

3、）1－2欢迎顾客进入售货区售货区是吸引顾客的基本条件。售货员应具备吸引顾客的能力。即：以优美的姿态，含甜的微笑、文雅的举止，礼貌的语言、热情的招呼、熟练的服务技巧，对顾客产生一种无形而又巨大的吸引力。要点:①仪表端庄大方,体态得当②目视顾客,面带微笑③礼貌的问候语,如:＂您好！＂＂欢迎光临＂等④语言亲切自然，但热情不过度，以免招致顾客反感（售货区货价干净、整洁，背影音乐柔和并保持通道畅通。）（欢迎的方法有：目光、接近、问候、致歉、介绍及直接进入商品。原则是：亲切自然，恰到好处，把握时机，情绪上自然得当）（迎接顾客也称售前待机，是顾客临柜台前的

4、准备阶段。其基本要求是随时准备，主动迎客。具体要做到：1、站在合适的位置上。所谓合适的位置，是指即能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察顾客与接近顾客的位置。2、要有良好的站立姿势，不倚、不靠、不背对顾客。3、态度自然明朗，热情诚恳。顾客临柜，营业员要精神饱满，面带微笑，眼迎顾客，点头致意，表现出对顾客欢迎的态度。4、要注意力集中。接待前准备阶段，包括在完成一次售货工作后，一时没有顾客进店或临柜，也要保持注意力集中，时刻以接待顾客为中心。）（1）迎接顾客阶段（问候、主动打招呼）92迎接顾客，是商业服务活动中心交往关系的第一步，这一步

5、对顾客是否在此购物或是否准备购物有着很大的影响，以什么样的态度和使用语言迎接顾客，实质是让顾客以舒心的心情和仿造态度形成购物动机。顾客走到柜台前浏览商品时，要主动迎客，就是说：顾客一走进柜台便要以亲切的目光迎上去，并说：＂您好，欢迎光临＂等礼貌用语，尔后，一定要给予顾客从容地浏览和挑选商品的环境，切不可马上就问：＂您想买什么？＂这样容易给顾客一种心理压力，造成顾客放弃购买或草率购买，损害顾客利益。要鼓励顾客放心地挑选，同时又给予关心的目光，这样会给顾客一个感觉，随时愿意为顾客提供服务，这样做才能激发、强化顾客的购买动机，达到迎接顾客的目的。迎

6、接顾客的基本礼仪要求是：对顾客表示欢迎和尊重，所以大家应注意的事项有：Ａ、营业员决不能在顾客已经走到柜台前时，还旁若无人，不予理睬。Ｂ、也不能手插在衣袋里或抱着胳膊，瞪大眼睛盯着顾客。Ｃ、更不能三人一堆，五人一伙地聚在一起大声说笑，置顾客于不顾。（2）接待顾客阶段（介绍商品、付款）接待顾客阶段是指从顾客明确挑选商品到完成购物或放弃购物的过程。92在这个阶段上，营业员从眼神表情、语言和动作都要表现出礼貌、热情、周到和耐心。当发现顾客表示要挑选商品或购买商品时，应轻快地走过去，以亲切的语言询问：＂您想看看什么？＂并把顾客所要看或购买的商品用双手轻

7、轻地递给顾客，如果营业员正在接待别的顾客时，可向其轻轻点头致意，说声：＂对不起，请您稍等一下。＂在接待等待了一会的顾客时应表示歉意，说声：＂对不起，让您久等了＂当顾客从你手中接过商品进行挑选时，要亲切地说声：＂别着急，慢慢挑选＂并注意观察顾客的表情，并适时地介绍商品，不可对顾客挑选表示不耐烦地情绪，更不能说：＂某某商品很好，您要了吧＂这样给顾客造成压力。当顾客选好商品时，可以给予适当的赞美，使顾客在心理上感到高兴，当顾客要付款时，一定要唱收唱付，并请顾客清点付款和找回的零钱数，以免发生差错，当顾客经过挑选后没有选中所要的商品时，营业员依然要对

8、顾客以理相待，并热情地说声：“欢迎您再来”切不可以责问的口气说：“难道您都看不上”等问话，如果遇到顾客所要的商品柜台上没有时，应以抱歉的口吻说：“对不起，柜台上没有