海诺达客户部人员工作手册

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1、海诺达客户部人员工作手册一、行为规范；1.客户部人员形象规范；A.每天个人的仪容打理；清净的面容、清爽的发型、清洁的双手、清新的口气；B.服装规范；服装必须整洁、干练，得体，大方，以商务休闲装为主；C.个人工作区整洁规范；结束工作后，工作台须井井有条，文件档案存放有致，垃圾要随手处理；D.语言规范；接听公司电话（您好，海诺达公司，请说！感谢您的致电，再见！）、与客户见面时（语速平缓、声音宏亮、热情得体、有礼貌、不卑不亢、不与客户争辩、不攻击竞争对手）、同事之间（礼貌待人、拒绝争吵、提倡平和沟通）；E.行为

2、举止规范。举止大方、得体，与客户沟通时，手上动作不可太多；注意会见客户前仪表整理，善用写字楼之洗手间，忌风尘仆仆、手忙脚乱等；2.正确的团队状态；自主性；自动、自发地妥善完成各项分内工作；思考性；不断培养独立思考问题的能力，为团队、为公司、为他人节省时间、节省成本；合作性；避免争执，提倡横向沟通；各部门之间应以客户为中心，紧密协作，保证各项流程顺利进行；销售工作也可以协作进行，一个人的力量做不了很多事情，合作成功的愉悦是无法比拟的！3.踏实的工作作风；A.讲究诚信；不允许在任何情况下随意承诺，杜绝口头报价

3、；B.责任心；对公司负责、对客户负责、对其他同事负责；A.实事求是；准确地向客户传达公司方案及提议，准确地向公司反馈客户意见、想法；B.不浮躁、不急功近利；杜绝以自我为中心，谦虚、宽容，欣赏并尊重他人，杜绝争抢客户；C.勇于承认错误，杜绝借口。2.岗位职责1、客户执行：负责对公司划分的行业客户进行梳理，制定业务具体执行计划，挖掘潜在客户，并及时跟进，达成目标客户与公司的合作。2、客户经理：负责与客户进行谈判、联络、提案等；负责本小组制定客户策略、协调客户资源、分派工作、监督客户进程等。3、客户总监：负责公

4、司的业务运作与团队管理；负责重点客户的整体营运、服务，领导公司新业务的开拓；负责客户策略的制定及业务团队工作的指导；负责给客户提案的整体把控；负责部门的专业培训、人员考核计划的制订及监管。3.客户开发、服务程序A.寻找正确目标——有效新客户发现新客户，首先应该对其进行综合分析，内容包括：企业性质（国有、私营、合资）、品牌实力（知名、潜力）、产品性质（耐用消费品、快速消费品等）、市场性质（导入期、成熟期、衰退期）等，由此得以充分了解客户，避免无效工作，做到有的放矢；1）每月客户执行对各媒体进行一次信息收集；

5、2）信息收集之后统一交客户总监建档，集中分配；3）客户执行发现有效新客户之后（每周不低于5个），向客户总监申报；4）客户执行填写《客户申报单》，递交总经理审核，批复。B.跟进与突破——意向客户1)客户经理向客户总监申报有合作意向的意向客户2）客户经理填写申请总监协同拜访的申请（至少在拜访日期前一天）3)客户总监具体安排拜访事宜，如事出紧急，则可酌情处理；拜访前再次联系客户方，以免客户临时有事，作无效拜访；4）重点客户由客户总监分配给各客户执行，由客户总监或客户经理配合跟进突破，程序同上；跟进客户时，应保持

6、相当频次的电话沟通与拜访，具体如下：一类客户每周最少致电两次，每月最少拜访三次；二类客户每周最少致电一次，每月最少拜访两次；三类客户每月至少致电两次，每月至少拜访一次。根据客户具体情况，制定相应的工作计划，周计划内必须体现客户跟进内容，并尽量落实到每日计划内；A.完善的售后服务与客情维护；客户执行对所有合作过的客户有回访的义务，特别是自己所负责的一类客户，对其公司现阶段经营状况和内部大事要有比较深入的了解，确保客户关系的良好延续与发展；若因此类问题导致客户投诉，客户执行将受到严惩，甚至开除；2.细节；a.

7、注意保持微笑；b.坚持说普通话；c.节约是美德；d.良好处理与同事的关系，早问好，晚道别；e.尊重客户，牢记客户姓名和公司名称；f.注重倾听，让客户表达他们真正的意见和真实的想法，这样会帮助我们了解更多的信息，亦有助于建立与客户的相互信任；g.团队精神至上，集体利益第一；h.下属犯错，主管受罚；i.有计划性的安排工作；j.我们真正的大客户不在合肥，销售工作应着眼全省，走出去；k.坚决杜绝越权管理；l.每月计划、每周计划及工作日志、报表规范、及时完成；m.资料档案应存放有致，电脑文档定期整理；n.注意保密原

8、则，禁止未经允许在他人电脑上使用私人U盘、移动硬盘等存储工具；o.构建学习型的团队，注重专业技能的学习；p.多阅读，良好的涵养与知识面，可以得到客户及他人更多的认可；二、客户管理规范；1.客户级别划分规范；a.一类客户；1）企业及产品定位与安徽动漫频道的主题契合度高，有利于频道品牌形象长期发展的企业，主要集中于儿童用品等行业；2）重视电视媒体的广告投入，品牌知名度高，产品处于市场导入期或成长期的企业；a.二类客户；1）企业及产