餐饮服务与管理1

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1、高职高专酒店管理系列教材餐饮服务与管理李国茹杨春梅主编中国人民大学出版社目录第一章餐饮概述第二章餐饮服务基本技能第三章餐饮服务程序第四章餐饮成本管理第五章餐饮销售管理第六章餐饮质量管理第七章中外菜点知识第八章我国主要客源国的饮食习俗附录一餐饮服务常用语中英文对照附录二美国餐厅服务人员服务效果鉴定检查标准第一章餐饮概述饮食是一种文化,它能反映出人类的智慧和文明。中国的饮食文化源远流长，各地不同的饮食风格，风格迥异的特色菜点，以及由来已久的饮食礼仪等，交织成多姿多彩的饮食文化。随着饮食文化的

2、不断发展，餐饮业也应运而生。酒店餐饮部在餐饮业的发展中发挥着重要的作用。第一节餐饮业的发展及特点一、餐饮业的发展(一)国外餐饮业的发展概况主要经历了四个重要阶段：一是在14世纪，以土耳其菜系为中心，以伊斯兰教餐饮及烹饪为主要代表。二是在16世纪中叶，以意大利菜为代表的菜品，追求豪华，注重排场、典雅华丽的风格。三是18世纪前后，以法国菜肴为中心，标志着“自由烹饪”时代的到来。四是20世纪，以美国菜为中心，轻造型、重营养的菜肴风格基本形成；同时，以日本菜为中心，传统与现代生活相结合的菜肴也受到了人们

3、的喜爱和欢迎。(二)我国餐饮业的发展我国已成功加入了世界贸易组织，在这种形势下，我国餐饮业面临着国际化竞争，同时这也为我国餐饮业的发展创造了前所未有的良好机遇。目前我国餐饮业的发展主要有下述几个特点。1．行业规模大；2．连锁化经营；3．主题酒店兴起；4．多元化经营；5．绿色管理；6．不断创新；7．行业竞争激烈。二、餐饮业的特点（一）餐饮服务特点1．无形性；2．一次性；3．同步性；4．差异性。（二）餐饮业的经营特点1．兼容并蓄；2．特点突出；3．加强创新；4．风格求异。第二节餐饮部的地

4、位及组织结构餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力的发展，国际间交往的日益频繁，以及我国旅游业的快速发展，人们生活水平的不断提高与消费观念的不断变化，势必使我国的餐饮业进一步走向繁荣与发展。饭店的餐饮部作为餐饮经营者也必将会有广阔的发展空间。一、餐饮部的地位（一）影响饭店声誉（二）收入比重大（三）增加就业机会（四）建立新兴产业链条（五）弘扬民族饮食文化二、餐饮部的组织结构及各部门的职责（一）餐饮部组织结构餐饮部

5、的组织结构设置要符合现代餐饮企业对人员的需求，保证能激励每一位员工发挥工作的主动性，有利于为客人提供满意的服务，满足客人的需求。因此，在设计组织结构时，要考虑到饭店的类型、餐饮部的经营需要、餐厅的规模、档次、翻台率、员工的熟练程度等相关问题。在综合考虑各种情况之后，要先设计出餐饮部的组织结构图。（二）餐饮部各部门岗位职责1.餐饮总监餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理；他负责管理餐饮部所有员工；负责联系饭店内其他部门经理。2.餐厅经理餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理指

6、定范围内的领班和服务人员；负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。3.客房送餐经理客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理客房送餐领班、订餐员、送餐员等。4.宴会部经理宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理领班、销售员、预订员、服务员等；负责联系厨房、管事部、酒水部等。5.酒水部经理酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理酒吧领班、调酒员、服务员等。6.管事部经理管事部经理的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理管事部领班、洗碗工、杂役、保管员。

7、7.行政总厨行政总厨的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理主厨、各点厨师长以及各点厨师；负责联系餐厅经理、采购主管、管事部经理、宴会厅经理等。8.采购主管采购主管的直属领导是餐饮总监。有些酒店的采购主管还要接受行政总厨的领导。采购主管负责管理采购员、质量员、保管员等；负责联系供应商、财务部、厨房、餐厅等。9.客房送餐主管客房送餐主管的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理客房送餐领班、订餐员、送餐员等；负责联系厨房、客房服务员、管事部等。第三节餐饮服务用具的使用及消毒方法一、中餐服务

8、用具（一）常见中式餐具1．盘类（1）圆盘。（2）条盘。（3）长方盘。（4）汤盘。（5）碟。2．碗类中式碗的种类也有很多，如饭碗、汤碗、面碗、小汤碗等。碗既可以盛放米饭、面条、水饺等主食，也可用来盛汤或炖制品。3．筷筷子的种类很多，如金筷、银筷、玉筷等。如今人们最常用的还是竹筷、木筷。4．其他除了盘类、碗类、筷外，中式餐具还包括各种调味架、牙签、汤勺、筷架等。(二）中式酒具1．酒具的类型中国酒具按不同的质地材料，可分为陶酒具、瓷酒具、青铜酒具、玉酒具、玻璃酒具和其他