中国饭店业存在的问题

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1、中国饭店业存在的问题重庆师范大学地理旅游学院旅游策划08级何圣和20080513778摘要：自20世纪90年代以来，中国饭店品牌与世界著名饭店品牌在中国市场上展开了激烈的竞争。特别是我国加入WTO以后，饭店的经营环境比以往任何时候都错综复杂，国内饭店的竞争压力比以往任何时候都要大。因为面对的竞争对手发生了变化，有国内强者更有国外高手；竞争性质发生了变化，没有保护；竞争区域发生了变化，从国内市场拓展到全球范围。更重要的是，竞争中最重要的砝码——游戏规则，已变成了陌生的国际贸易规则。在竞争的过程中，

2、中国饭店业在成长和发展，但同时也面临和存在着不少问题和挑战。关键词:质量；服务；挑战中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。主要体现在以下几方面： 一顾客期望

3、值与实际值差距较大饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要由以下五方面表现出来。1．客人对饭店服务的需求与期望与饭店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者

4、是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，无外乎以下几点：1设计饭店的服务产品时，没有进行市场调研和需求的分析。2市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。3一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给饭店管理者。4饭店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。 第4页（共4页）2．制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距。产生这种差距的原因有：1饭店的管理者没有树立起明确的服务质量目标。2服务质量管理中的

5、计划性比较差。3计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式。 3．饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为客人提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因：1制定的服务质量规格标准不符合实际情况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。2饭店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊”。3饭店的管理监督以及激励系统不力。 4．饭店市场宣传促销活动与实际提供

6、给客人的服务之间的差距。当客人从饭店所做的广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重的影响饭店的声誉。产生这种差距的原因表现在：1饭店的宣传促销活动与饭店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。2饭店对外的宣传并非实事求是，而是明显的夸张了。3饭店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。 5．客人期望的服务与经验服务之间的差距，也就是客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果

7、饭店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为客人提供适当、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。二收费不合理安全没保障1.  主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。服务失误方面也时有发生 比如：行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等等情况。可以说这方面是非常严重的，饭店的许多纠纷都是由这方面引起的。2．设备设施保养

8、问题。这方面的情况在一些低星级的饭店中似乎更普遍一些，主要表现在部分饭店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。第4页（共4页）3．安全保卫方面。客人进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。但目前我国的饭店业中却时有不和谐音发出。它们主要体现在：(1)客人在饭店丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；(2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满