客服部培训专业术语

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1、客 服（1）商务电话礼仪：  　　    ⑴、准备笔和纸。　　    ⑵、停止一切不必要的动作。　　    ⑶、正确的姿势；小心电话手中滑或掉在地上发出刺耳声音。　       ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。（2）接听电话；　　⑴、三声之内接起电话：　　                ①、注意接听电话语调，声音能听出你在微笑；　　                ②、注意语调的速度；　　                ③、注意双方接听电话的环境；　　                ⑤、注意电话线路故障时必须向对方确认原因；　　                ⑥、注意

2、打电话双方的态度。　　                 ⑦、对方谈话超长时，必须有所反映是的，好的”等来表示你在听。　　⑵、主动问候，报部门介绍自己； 　　⑶、明确对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； 　　⑷、对方需要帮助，大家要尽力而为：每个电话做到以下；①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话　　  ⑸、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 ⑹.要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。（3）基本礼仪；1重要的

3、第一声；电话接通，、优美的招呼声；“您好，这里是XX公司”，声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”意识。2喜悦的心情；保持良好的心情，对方从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。3清晰明朗的声音；发出的声音亲切悦耳，充满活力。即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。4迅速准确的接听；    电话铃声响一声大约3秒种，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该具备的。5认真清楚的记录；　　 ①何时②何人③何地④何事⑤电话记录既要简洁又要完备.6了解来电话的目的；    公司的来电都十分重要，切忌只说“不在”就

4、把电话挂了。，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的。7挂电话前的礼貌；　　要结束电话交谈时，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，（4.）接电话礼仪；1、及时接电话；电话铃响3遍应接听，6遍后应道歉：“对不起，让你久等了。”2、讲究艺术；接听电话时，嘴角离话筒保持4厘米左右；耳朵贴近话筒，仔细倾听对方讲话。3、调整心态；当您拿起电话听筒的时候，面带笑容声音里，亲切、温情。4.用左手接听电话，右手边准备纸笔；便于随时记录有用信息。 客  服 一.操作行为规范；1.普通话标准； 2.吐字清晰，语气柔和； 3.爱岗竞业，声音甜美； 4.上岗前仪容仪表； 5.准确及时记录来

5、电相关信息； 6.传达业务信息无误； 二.举例操作标准； 客服；您好；欢迎您至电辽宁润迪客服；请问有什么可以帮助您的？（声音柔和甜美）       客户；    唉………..你好；帮我定一下***！ 客服；好的，请问怎么称呼您？好的！请您稍等~~~~~（语气放慢） 客服；您好；张先生，女士您定的产品~~~以帮您办理完毕，请问还有什么可以帮助您的？                                                     （亲和力强，真诚度强）客户；好了，没有了！ 客服；好的，感谢您的来电，再见！（关心的口吻） 备用语；1.请您放心，稍后为您办理！2.不用谢，这是我

6、们应该做的。　　  3.×××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)　　  4.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询　　  5.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)…系。　   6.对不起，这个问题……请留下您的联系电话，我们尽快给您答复好吗?    7.请您稍等~~~~~~马上为您转接