门店营业员导购标准

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1、门店营业员导购手册标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，福建宜又佳医药连锁有限公司总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业各个方面的手册工具，以便连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。编制说明本手册包括营业员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。本手本手册仅供福建宜又佳医药连锁有限公司企业内部使用，其版权归福建宜又佳医药连锁有限公司所有。未

2、经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。营业员岗位职责营业员的角色定位从顾客的角度出发营业员主要扮演三种角色：1.专业顾问能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和功能等，以及商品为顾客带来的好处。并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题；2.顾客的朋友真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系；3.服务大使营业员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾

3、客的“服务大使”。营业员要致力于努力创造舒适、愉悦的购买环境，以为顾客提供高质量服务为根本出发点，认真听取顾客的意见、建议与需求，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，帮助顾客解决问题。从门店的角度出发事业合作伙伴营业员是企业这个大家庭的一员，是本着成就事业的心态来到企业这个平台来实现自我价值和理想的践行者，也是致力于实现企业愿景的奋斗者，因此需要高度认同公司企业文化理念，按高标准、严要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顾客、企业、个人价值，在实现企业宏伟目标的同时成就个人的事业；形象代表营业员是门店商品和品牌文化的传播者。营业员面对

4、面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风貌。在销售过程中，通过销售服务技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐适合的商品，引导顾客购买商品，认识品牌，从一线直接提升品牌的知名度与赞美度；情报员密切关注相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息以及促销活动的开展等等，并在第一时间向相关部门反映。特别是要将顾客的意见、建议与需求传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略，使公司能够更好的为顾客提供服务。岗位说明书营业员岗位说明书岗位名称:营业员岗位代码所属部门:连锁门店直属上级:店长

5、直接下级:无职位概要负责店面日常销售服务及店面的运营支持维护工作内容完成个人销售任务，并在店长的带领下共同完成门店销售目标用心接待每一位顾客，为顾客提供高品质的服务解决客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录定期维护客户，与客户保持友好的关系收集并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其它信息随时维护货架展示商品，及时理货、补货，保证商品按标准陈列各种宣传道具的规则摆放，保持门店卫生和良好形象认真填写各项资料记录表格服从上级领导的工作安排任职资格工作态度敬业、爱岗、认同公司文化理念责任心强，工作积极主动既有较强的团队合作精神顾客进店时要热情大方，始终

6、保持微笑知识技能了解行业基本知识及商品知识熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力与销售技能具有良好的沟通能力和语言表达能力工作经验两年以上行业销售经验教育背景中专以上文化水平工作流程:营业员日常工作流程营业前开业，营业员提前十分钟签到门店整理，包括：地面卫生：做到无水印，无任何杂物货架：每层做到干净无尘，无水印休息区桌椅：整齐摆放，保持干净无尘商品：保持商品无尘、无污渍、无损坏营业设备、灯具、陈列道具：保持干净无尘橱窗玻璃、文化墙：保持清洁光亮、无污渍、无水印商品陈列：参见《陈列手册》规范进行维护自我仪容仪表检查是否符合店铺的

7、标准，包括服装、工牌、头发、妆容、手部卫生等参加例会营业中迎接顾客：轮班站在门店门口迎宾接待顾客：做好销售服务，顾客接待详见销售服务操作规范记录各项数据门店维护完成店长安排的工作21：00盘点门店商品营业后当日工作简短总结打扫卫生关闭设备、电源，闭店营业员销售服务操作规范对于营业员和店助，应掌握以下销售服务操作规范和应对技巧。捕捉机会动态等待顾客一般有从众心理，喜欢到生意好的场所购物，因此，淡场时，导购员要在门店营造忙碌的气氛：面带微笑，精神饱满，充满活力，可在前场打扫卫生，让顾客觉得里面很忙碌对商品陈列进行调整或整理行为要求：手不停、眼要灵，表现

8、出快乐工作的样子，不停地整理陈列物、补充商品等，并密切观察门口动向