门店管理与导购技巧

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1、1范围　　本标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店进行规范。　　本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。　　2连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范　　2.1现场管理规范　　主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有：　　2.1.1卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。　　2.1.2陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。

2、　　2.1.3商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理系统（POS）的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。　　2.2服务管理规范　　2.2.1服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。　　2.2.2对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主

3、动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。　　2.2.3客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。　　2.3门店人员岗位职责　　2.3.1店长、副店长职责　　店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：　　——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作

4、业。　　——执行总部下达的商品价格变动。　　——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。　　——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。　　——掌握门店各种设备的维护保养知识。　　——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。　　——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。　　——负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。　　——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。　　——负责对员工的培训教育。　　——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种

5、矛盾。　　——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。　　——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。　　——做好与门店周围社区的各项协调工作。　　店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。　　2.3.2店助理（部门主任、组长）职责　　店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。　　2.3.3门店收银员职责　　门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、

6、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。　　收银员的具体岗职规范有：　　——做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。　　——营业前认领备用金并清点确认。　　——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。　　——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。　　——登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。　　——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找

7、您多少钱”。　　——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。　　——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。　　——耐心地回答顾客的提问。　　——记录和保管遗失的物品。　　——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。　　——在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。　　——营业结束后

8、，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。　　——经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。　　——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。　　2.3.4门店理货员职责　　理货员是超级市场、便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品