6月总结(质检组)

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1、一、本月质检、投诉及改进情况分析质检过程中发现的问题：质检过程中发现的问题：1、太原及晋中客服中心的客服代表均存在来电原因点击不正确的问题，已在班前会中多次强调，并在质检中加大考评力度。2、质检调听录音过程中发现客服代表让用户验证密码时，有修改用户号码的现象。客服代表修改用户号码后，导致用户密码验证不成功，严重影响了用户的满意度。3、新员工上岗后的业务知识、服务技能均较差，无法为用户提供优质服务。尤其是新客服代表在沟通技巧方面的技能有待提高。用户投诉方面：六月份共调听投诉工单704份，表扬工单50份。其中集团总部投诉21份；工信部投诉1份。投诉工单中366份为投诉太原呼叫中心客服代表；333

2、份为投诉晋中呼叫中心客服代表；1份为太原、晋中呼叫中心客服代表共同的；1份为非我客服中心客服代表的投诉工单。集团投诉中14份为投诉太原呼叫中心客服代表；7份为投诉晋中呼叫中心客服代表。投诉太原呼叫中心客服代表的工单中成立20份，其中服务类12份；业务类8份。投诉太原呼叫中心客服代表的集团投诉工单中成立4份，其中服务类3份；业务类1份。表扬工单中41份为表扬太原呼叫中心客服代表；9份为表扬晋中呼叫中心客服代表。表扬太原呼叫中心客服代表的工单中成立1份。改进措施：1、继续在质检监听过程中对来电原因点击的考评力度，并在质检通报中体现，强化客服代表的意识，增加来电原因点击率。2、针对客服代表私自修改

3、用户号码的问题，质检组已按推诿用户进行考核，已向厂家提出了无法由客服代表修改用户号码的需求，待厂家改进系统后，此问题可迎刃而解。3、本月培训组将对新员工开展服务提升培训，对客服代表的薄弱项进行提高，促进新员工的服务水平。二、本月总部拨测情况的跟踪、改进分析本月移网总部拨测听音共121通，当月累计成绩12.81，有5起致命性错误，2010年6月与2010年5月指标相比情况：月份一级指标二级指标建立良好的客户关系沟通技巧信息传递五月88.93%98.01%73.31%91.10%六月87.85%97.80%72.37%89.69%对比-1.08%-0.21%-0.94%-1.41%六月与五月移网

4、三级指标对比：通过以上成绩比较，可以看出我省六月总部拨测业务知识方面较上月有所下降，本月共有总部拨测有效录音121通，其中：综合专席接听112通，3G专席接听9通，晋中如意通接听3通。6月3日和6月4日因所有电话全部进入综合座席，晋中和太原全体客服代表接临时综合工号，导致有3通进入晋中如意通客服代表；6月10日22：00起综合人员工号改为3GVIP专席工号；6月29日起总部拨测全部进入3G专席，要求拨有3G人员学习总部拨测问题。本月5起致命错误有4起为太原客服代表，有1起为晋中客服代表，客服代表对3G业务掌握不熟练，出现让用户等待超时及传递错误信息的现象。其他方面存在的问题：1、未正确理解用

5、户的问题；2、客服代表在回答问题时未灵活运用语言技巧，照本宣科、语言表达不流畅；3、解答问题不全面，如：如何进入手机营业厅的方式不全面；未解答普通3G手机不显示信号标志的原因；4、受理问题时有口误现象；5、受理用户问题不积极，当用户询问IPHONE手机是否支持关机闹钟时，客服代表没有主动告诉用户可以将手机设置为飞行模式节约电量；6、传递错误信息，错误告诉用户开通GPRS功能后上网收0.01元/KB。7、未使用礼貌敬语，称用户为“你”。本月总部拨测固网共54通，平均成绩为12.36，有4起致命错误，客服代表主要对总部拨测题目不熟悉，且对总部拨测没有加以重视，另存存在以下问题：六月与五月固网三级

6、指标对比：1、由于客服代表接听总部拨测时，出现未正确理解问题；2、语言表达不流畅、无条理，未灵活运用语言技巧，严重出现照本宣科；3、在通话中出现空闲用户、让用户等待的现象；4、个别客服代表在通话中语速较快；5、服务用语不规范，让用户等待后未使用规范用语、没有听清用户讲话时未使用规范服务用语；6、回答问题不全面，用户咨询固话在法定节假日如何拨打长途优惠，客服代表只介绍可以使用11618拨打长途电话，但未告诉未解释法定节假日的资费；7、客服代表向用户传递错误信息，如：错误告诉用户没有116800业务。拨测问题汇总分析本月总部拨测移网共计16个大问题，6月2日至6月4日总部拨测问题全部为关于乐PH

7、ONE手机的业务，6月18日起新增3个大问题，均为关于华为U8110手机的业务；固网共计3个大问题，均为我省上报题目。质检录音系统存在的问题客服代表在接听总部拨测时，录音声音非常低，导致总部拨测人员听不清客服代表讲话，已多次向华为系统技术人员提出此问题，技术人员告知已反馈。三、本月服务工作亮点分析1、本月针对在通话过程中存在抢话、推诿用户现象的客服代表，以录音分析和班前会统一强调的方式进行跟进，使客服代表都能