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时间:2019-08-06
《6月总结(质检组)》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、一、本月质检、投诉及改进情况分析质检过程中发现的问题:质检过程中发现的问题:1、太原及晋中客服中心的客服代表均存在来电原因点击不正确的问题,已在班前会中多次强调,并在质检中加大考评力度。2、质检调听录音过程中发现客服代表让用户验证密码时,有修改用户号码的现象。客服代表修改用户号码后,导致用户密码验证不成功,严重影响了用户的满意度。3、新员工上岗后的业务知识、服务技能均较差,无法为用户提供优质服务。尤其是新客服代表在沟通技巧方面的技能有待提高。用户投诉方面:六月份共调听投诉工单704份,表扬工单50份。其中集团总部投诉21份;工信部投诉1份。投诉工单中366份为投诉太原呼叫中心客服代表;333
2、份为投诉晋中呼叫中心客服代表;1份为太原、晋中呼叫中心客服代表共同的;1份为非我客服中心客服代表的投诉工单。集团投诉中14份为投诉太原呼叫中心客服代表;7份为投诉晋中呼叫中心客服代表。投诉太原呼叫中心客服代表的工单中成立20份,其中服务类12份;业务类8份。投诉太原呼叫中心客服代表的集团投诉工单中成立4份,其中服务类3份;业务类1份。表扬工单中41份为表扬太原呼叫中心客服代表;9份为表扬晋中呼叫中心客服代表。表扬太原呼叫中心客服代表的工单中成立1份。改进措施:1、继续在质检监听过程中对来电原因点击的考评力度,并在质检通报中体现,强化客服代表的意识,增加来电原因点击率。2、针对客服代表私自修改
3、用户号码的问题,质检组已按推诿用户进行考核,已向厂家提出了无法由客服代表修改用户号码的需求,待厂家改进系统后,此问题可迎刃而解。3、本月培训组将对新员工开展服务提升培训,对客服代表的薄弱项进行提高,促进新员工的服务水平。二、本月总部拨测情况的跟踪、改进分析本月移网总部拨测听音共121通,当月累计成绩12.81,有5起致命性错误,2010年6月与2010年5月指标相比情况:月份一级指标二级指标建立良好的客户关系沟通技巧信息传递五月88.93%98.01%73.31%91.10%六月87.85%97.80%72.37%89.69%对比-1.08%-0.21%-0.94%-1.41%六月与五月移网
4、三级指标对比:通过以上成绩比较,可以看出我省六月总部拨测业务知识方面较上月有所下降,本月共有总部拨测有效录音121通,其中:综合专席接听112通,3G专席接听9通,晋中如意通接听3通。6月3日和6月4日因所有电话全部进入综合座席,晋中和太原全体客服代表接临时综合工号,导致有3通进入晋中如意通客服代表;6月10日22:00起综合人员工号改为3GVIP专席工号;6月29日起总部拨测全部进入3G专席,要求拨有3G人员学习总部拨测问题。本月5起致命错误有4起为太原客服代表,有1起为晋中客服代表,客服代表对3G业务掌握不熟练,出现让用户等待超时及传递错误信息的现象。其他方面存在的问题:1、未正确理解用
5、户的问题;2、客服代表在回答问题时未灵活运用语言技巧,照本宣科、语言表达不流畅;3、解答问题不全面,如:如何进入手机营业厅的方式不全面;未解答普通3G手机不显示信号标志的原因;4、受理问题时有口误现象;5、受理用户问题不积极,当用户询问IPHONE手机是否支持关机闹钟时,客服代表没有主动告诉用户可以将手机设置为飞行模式节约电量;6、传递错误信息,错误告诉用户开通GPRS功能后上网收0.01元/KB。7、未使用礼貌敬语,称用户为“你”。本月总部拨测固网共54通,平均成绩为12.36,有4起致命错误,客服代表主要对总部拨测题目不熟悉,且对总部拨测没有加以重视,另存存在以下问题:六月与五月固网三级
6、指标对比:1、由于客服代表接听总部拨测时,出现未正确理解问题;2、语言表达不流畅、无条理,未灵活运用语言技巧,严重出现照本宣科;3、在通话中出现空闲用户、让用户等待的现象;4、个别客服代表在通话中语速较快;5、服务用语不规范,让用户等待后未使用规范用语、没有听清用户讲话时未使用规范服务用语;6、回答问题不全面,用户咨询固话在法定节假日如何拨打长途优惠,客服代表只介绍可以使用11618拨打长途电话,但未告诉未解释法定节假日的资费;7、客服代表向用户传递错误信息,如:错误告诉用户没有116800业务。拨测问题汇总分析本月总部拨测移网共计16个大问题,6月2日至6月4日总部拨测问题全部为关于乐PH
7、ONE手机的业务,6月18日起新增3个大问题,均为关于华为U8110手机的业务;固网共计3个大问题,均为我省上报题目。质检录音系统存在的问题客服代表在接听总部拨测时,录音声音非常低,导致总部拨测人员听不清客服代表讲话,已多次向华为系统技术人员提出此问题,技术人员告知已反馈。三、本月服务工作亮点分析1、本月针对在通话过程中存在抢话、推诿用户现象的客服代表,以录音分析和班前会统一强调的方式进行跟进,使客服代表都能
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