酒店员工培训课件：如何处理宾客投诉

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1、如何处理宾客投诉----------注重“补救性”服务，完美酒店服务质量一、投诉的概念二、投诉的类型三、投诉的安全四、角色扮演五、讨论有关旅游学家认为，客人在异地旅游发生旅游纠纷或投诉，往往会采取攻击和逃避反应，如果采取攻击反应的话，就会对服务人员抱怨抗议；如果客人采取逃避反应，就会决定再也不来这个酒店或这个城市了。不管是哪种反应，对酒店都是极为不利的。所以我们在服务接待工作当中，不管遇到多大的困难，都要尽最大的努力去消除客人的不满意。但是，服务与其他产品不同，影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务产品生产过程中，即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生

2、差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键，当然也包括对服务不善进行补救，比如把喜欢安静的客人调整到相对安静的房间，给客人赔礼道歉以及进行适当的经济补偿等等。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传，因此，服务补救对于提高顾客满意度和忠诚度同样具有十分重要的意义。酒店经常会出现以下情景，如酒店每天的离馆结账时间是在中午12点以前，但客人经常会询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离馆；酒店餐厅菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同

3、时客人希望马上得到答复……诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇,但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我们总监商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我也希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的，那么如何消除客人的不悦情绪，如何进行服务补救呢？补救性服务是酒店服务质量链中的重要一环，是指当服务出现差错以后，酒店如何在第二时间把第一时间未做好的工作做好，或者是酒店如何利用第二次机会来给客人留下好印象。下面我就从补救性服务角度来阐述如何培育顾客忠诚度。一、补救性

4、服务是客观存在的优质服务、零缺陷服务永远是酒店业追求的目标。然而，由于客观环境和客人的变化，在实际的服务工作中总会出现这样或那样的服务差错，这是难以避免的。关键是如何在服务差错发生之后，及时地为客人提供优质的补救性服务。对于服务上出现的差错，我们不能认为是理所当然，要吃一堑，长一智，要想尽一切办法补救，不能熟视无睹，听之任之，否则我们就真的会逐渐失去我们精心挖掘和培育出的客户群体，逐渐丧失客户对我们的忠诚，也会逐渐丧失员工对酒店的信任和忠诚。二、补救性服务的基本措施首先，我们要提高对补救性服务重要性的认识。从酒店方面来说，一般对正常的服务程序和规范制定的比较具体详细，而对补救性服

5、务的问题容易忽视，往往没有明确的程序和要求，使得补救性措施成为服务质量中的薄弱环节。从员工方面来说，员工一般比较重视和清楚规定的操作要求，而对补救性服务的操作和要求却未必了解和掌握；另外，由于情况的多样性，在员工的培训中，也往往缺乏对补救性服务的内容和要求的培训，使员工一旦遇到问题不知如何处理，影响了补救性服务的质量。从客人方面来说，当酒店出现差错以后，客人可能会用不平的心态、更挑剔的眼光看待酒店的补救措施，如果补救措施得当，客人可能会消除怨怒，增加对酒店的好感，提高顾客的忠诚度；反之，客人将可能流失，并成为酒店的反面宣传员。因此，重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成

6、部分，才能不断提高酒店的整体服务质量，留住忠诚顾客。其次，补救性服务看似简单，但它却是服务质量管理体系中的重要一环，可自成体系。1、补救性服务不只是单纯的服务项目，酒店及各部门要将其纳入各自质量管理体系中，对客人或所服务部门或员工的不满或投诉要有专门的记录本，要进行如实记录，一个都不能少；对客人或部门或员工的不满或投诉必须要实施补救措施，一个也不能少，后勤保障部门须将所服务的部门及员工完全视同为客人，措施效果要有反馈结果，每月要对此项工作进行评估。对典型事件要整理成案例，利用案例分析减少服务缺陷。我们知道在宾客投诉中很多是由于经验不足或一时疏忽而造成的，如果把犯过的错，编成案例让

7、所有的员工特别是新员工知道，并将如何避免及如何补救的方法告诉他们，那么服务产品的缺陷将会大大降低，服务质量将会得以提高。2、补救性服务措施、步骤要拟定专门的操作流程，对员工进行专题培训。在很多酒店的服务宗旨中都制定有首问负责制，包括宾客投诉，也就是说客人不管向谁提出不满或投诉，都应该由第一位员工负责处理并跟踪。但是现实工作中，很多员工都不具备正确处理投诉的能力，有的甚至非常惧怕碰到这种事情。这里有多种原因，但其中重要的一点就是员工缺少这方面的程序及办法的指导。现在我们的顾客投诉处