酒店处理宾客投诉培训经济型酒店

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1、“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂为什么说客人永远是正确的1、多数情况下从酒店自身找原因2、充分理解客人的心理状态——找享受而非找气受3、在某些时候客人也会出错4、把对让给客人，把错留给自己5、让客人充分获得尊重感6、不能跟客人争输赢，论高低，如果客人输了，他/她今后不来了，给你作负面宣传，你效益差了，结果还是输了沟通的KISS原则人与人之间的沟通常发生误解，大部份的问题出在很多人把事情复杂化了！若能愈简化、愈浅显，就愈能将观念表达清楚，这就好像宇宙间不变的真理一样，它的道理其实很简单，但却很重要。在与人沟通上，奉行KISS原则。

2、所谓的KISS就是KeepItSimpleandStupid的缩写，也就是将想法、观念转化为任何人都能听懂的语言。KISS原则其实是一种大智若愚的境界，也能帮助大家在待人处事上更能游刃有余！下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。心中存有上司，比较好沟通平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象上对下沟通技

3、巧。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭沟通要领¤了解对方的言默之道¤明白对方的表达方式¤衡量对方的身份背景¤对事凭资料，勿凭记忆¤对人凭记忆，点到为止¤交浅不言深，妥为节制¤可言则言，该默则默顾客的理解......谁是顾客.........上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。如何认识并了解顾客的不同需求◎

4、因为有需求，所以有企业、产品与服务◎不同的客户有不同的需求◎同一客户在不同时间的需求可能不一样◎客户需求可以被激发而产生（外界影响）◎需求有隐性◎需求有层次划分什么是顾客满意？◎期望VS获得◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意◎标准VS个性化◎努力满足最有价值的客户（反馈）在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求投诉处理技巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个观点：。给投诉者VIP感觉。“认同你的感受”。情绪问题。外型与技巧。忌语。心态专心致志。五“一点”原则五“一点”¤公平、双赢¤平和¤维护

5、酒店利益¤有理、有利、有节¤耐心多一点¤态度好一点¤时间快一点¤补偿多一点¤规格高一点用户意见回答技巧1、理解和认同2、我们也在努力，但也是“受害者”3、攻击“对手”弱点客人意1、改正工作中的不足2、提高沟通能力酒店处理客人投诉与抱怨的七步曲①耐心多一点：耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。②态度好一点：客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系

6、的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。③动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。酒店处理客人投诉与抱怨的七步曲④语言得体一点：客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。⑤补偿多一点

7、：顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。⑥层次高一点：客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。⑦办法多一点：除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号。客人投诉的三种心态求发泄求补

8、偿求尊重离店之际某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左