卓越绩效自评报告(3.顾客与市场)xiugai

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1、4.3顾客与市场益盛药业围绕顾客与市场建立了完善的营销和服务网络，通过营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案，形成以经销商和最终顾客“拉动”为特色的市场营销模式；公司提出“塑造和培养人才，通过人才创建网络，通过网络实现产品品牌，通过品牌创立企业品牌进而提升企业形象”的营销理念，建立了“四个三”目标即提升30位省总的管理水平，培训、提拔、任命300位地区经理，营销队伍达到3000人，每人实现销售回款30万元及提升益盛药业全员素质的“213”营销理念工程，形成有益盛特色的稳固的营销模式。“213”营销理念图解两个转变；三个信任；一个提升；强大的全员素质培训体系。医生信任我们的产品医生信任我们的

2、医院代表医生信任我们的企业管理方式由经验指导型向理论指导型转变大区团队协作潜能开发销售技巧经验交流视频会议培训管理结果向管理过程转变、粗放管理向精细化管理转变百年益盛“213”营销理念4.3.1顾客和市场的了解广泛收集医药市场、国家医改信息，对医药市场进行研究，细分市场、确定目标市场与顾客群，了解目标顾客的需求和期望，是公司开展产品研发、市场开发和过程改进的基础。公司顾客与市场了解的运作流程见图4.3.1-1。23图4.3.1-1公司顾客与市场了解运作流程信息收集/竞争优劣势分析信息收集/市场机会分析SWOT分析公司营销战略确定细分市场/顾客群了解关键顾客的需求和期望汇总信息，形成分析报告

3、，为公司产品开发、市场开发和过程改进提供决策参考和依据。4.3.1.a充分调研，捕抓机遇，确定目标顾客与市场根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要，公司从多维角度对市场与顾客进行细分，并根据市场调研分析结果，确定目标顾客与市场。(1)顾客与市场的细分①市场的细分●根据产品剂型和产品功效细分市场公司现拥有113个品种，127个规格的国家准字号药品。在113个品种中，有5个品种为国内独家生产品种，6个国家中药保护品种，50个被列入《国家基本医疗保险药品目录》（2009版），13个被列入《国家基本药物目录》（2009版）。根据国家医药法律法规分类标准，参照国内外同行的市场细分方法，公司从产品

4、用途和产品特征两方面对市场进行细分，具体分类方法见表4.3.1-1。23表4.3.1-1公司产品市场细分方法功效剂型循环系统疾病内分泌系统疾病呼吸系统疾病泌尿系统疾病肿瘤疾病儿童疾病胶囊剂振源胶囊●●●心悦胶囊●心安胶囊●复方银翘氨敏胶囊●桂附地黄胶囊●感冒清胶囊●小儿止泻灵胶囊●心脑康胶囊●复方三七胶囊●注射剂生脉注射液●清开灵注射液●复方麝香注射液●香丹注射液●呋塞米注射液●消痔灵注射液●二胺注射液●●颗粒剂小青龙颗粒●板蓝根颗粒●益母颗粒●枸橼酸钾颗粒●小儿感冒颗粒●●四君子颗粒降脂宁颗粒●片剂安络痛片●安神补脑片●复方氨酚烷胺片●复方丹参片●仙灵脾片●补金片●济生肾气片●口服液五加

5、茸血口服液●消栓口服液●养血当归口服液●脑心舒口服液●生脉饮口服液●搽剂发茂森●乳剂鸭胆子口服油乳●合剂小青龙合剂●23据地理区域细分市场从地理区域上，根据各区域市场的差异，分为华东、华北、西南、东北、西北五个大的区域市场，进一步往下细分还按省份细分市场。为完全监控市场产品动态和保障公司产品的质量疑义事件/不良反应能得到及时的监测、调查、分析、处理和报告，确保公司产品在各区域医院终端安全地使用，公司以下切实有效的管理流程，具体管理流程见表4.3.1-2及表4.3.1-3：表4.3.1-2安全用药动态监测工作流程医药代表地办经理省区经理信息监测员无隐患周报存档进入公司不良反应/事件处理程序安

6、全用药监测处置中心有隐患追踪报告提示信息核实信息完整登记营销总监进入质量部处理程序23表4.3.1-3不良反应处理流程药品不良反应严重药品不良反应营销中心省区经理医药代表或地办经理医药经销单位或医院一般药品不良反应安全用药监测中心（办公室设在质量部）负责召集相关人员分析（或赴现场）处理疑似不良反应事件，防止不良反应再度发生和事态扩大，并做好不良反应的性质甄别和善后工作。性质经总经理确认后，一般药品不良反应每年向省药监局报告一次，严重药品不良反应立即向省药监局报告，请求支持和指示。立即带人赶赴现场，协同当地药监、卫生、医院处理好严重不良反应和后续工作。公司总经理吉林省食品药品监督管理局特别提

7、示：②顾客的细分●按业务关系细分根据公司与顾客业务关系的不同，公司把23顾客分成直接顾客、间接顾客两类，其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。为了便于对顾客与市场的细分研究，公司习惯上把顾客分成直接顾客（医院）、中间顾客（商业公司）和最终顾客（商业第三终端）三类。●按重要程度细分按顾客对公司发展重要程度的不同，细分为重要顾客和普通顾客。（2）目标顾客与市场的确定根据市场调研获取的市场信息，包括国家医药政策信息，国