沟通谈判技巧-主课件B

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1、车险事故查勘定损沟通谈判技巧山东交通学院李景芝LJZ401@sohu.com我们应该如何看待学习？21世纪的文盲不是那些不会读写的人，而是那些不会学习、不会丢弃旧知识并重新学习新知识的人——也就是说：未来的文盲将不再是不识字的人，而是没有学会怎样学习的人。————阿尔文.托夫勒（联合国教科文组织）一、理赔服务的特点(一)被保险人的公众性汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主，但随着私家车的增加，被保险人中单一车主的比例逐步增加。这些被保险人购买保险具有较大的被动性，加上文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事故处理、车

2、辆修理等知之甚少。由于利益驱动，检验、理算人员理赔时与其在交流过程中存在较大的障碍。(二)损失率高且损失幅度较小汽车保险事故虽然损失金额一般不大，但事故率高。保险公司在经营过程中需投入的精力和费用较大。有的事故金额不大，但仍涉及对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重视。从个案角度看赔偿金额不大，但积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。(三)标的流动性大汽车标的具有很大流动性。发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有运作良好的服务体系来支持理赔服务。理赔服务的主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高

3、效的检验网络。(四)受制于修理厂的程度较大修理厂的修理价格、工期、质量均直接影响汽车保险的服务。多数被保险人在发生事故后，均认为由于有了保险，保险公司就必须负责将车辆修复。所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量、工期、价格等出现问题，均将保险公司和修理厂一并指责。事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。(五)道德风险普遍在财产保险中，汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强，户籍管理中存在缺陷，保险信息不对称，以及车险条款不完

4、善，法律环境不健全，汽车保险经营存在漏洞等。这些都给不法之徒以可乘之机，欺诈案件时有发生。二、理赔工作基本原则(一)树立为保户服务思想，坚持实事求是原则理赔要体现保险的经济补偿职能。标的车发生事故后，保险人要急被保险人所急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时安排修复，并保证基本恢复其原有性能，使其尽快投入使用。所以，要及时处理赔案，支付赔款。现场查勘、事故车辆修复定损及赔案处理，要坚持实事求是原则，在尊重客观事实的基础上，具体问题作具体分析，即严格按条款办事，又结合实际情况进行适当灵活处理，使各方都比

5、较满意。(二)重合同，守信用，依法办事保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。在处理赔案时，须加强法制观念，严格按条款办事，该赔则赔且赔足；不该赔的不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实、重证据。依法办事，坚持重合同，诚实信用。(三)坚决贯彻“八字”理赔原则“主动、迅速、准确、合理”。(1)主动：理赔人员对出险的案件，积极、主动调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进行事故分析，确定保险责任。(2)迅速：理赔人员查勘、定损迅速、不拖沓、抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算案卷缮制快，复核、审批快。

6、(3)准确：要求查勘、定损、赔款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。存在问题：同样案子，不同公司理赔尺度不一样；同一公司，不同理赔员理赔标准不一样；同一理赔员，不同保户理赔标准不一样。(4)合理：在理赔过程中，要本着实事求是，按条款办事。损过程中，要合理确定事故车辆维修方案。八字方针，辨证统一如果片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，就盲目下结论，或者计算不准确草率处理，可能发生错案，甚至引起诉讼纠纷。如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲效率，赔案久拖不决，则会造成极坏的社会影响，损害保险公司的

7、形象。理赔宗旨：主动、热情、诚恳。理赔的特殊原则(1)实际现金价值原则。在保额限度内，按实际损失赔偿，被保险人不能额外获利。(2)重复保险的分摊原则。车险中发生重复保险，各家保险公司按比例责任分摊或责任限额分摊实际损失，赔偿仅限于实际损失。(3)代位追偿原则。车险中，损失由第三者过错造成，保险人可以先行赔付，然后行使代位追偿权。(4)通融赔付原则。权衡业务得失，对于没有责任赔付给被保险人的损失，放宽赔偿责任而支付赔款。但要防止滥赔、乱赔、人情赔款等行为。三、如何塑造个人形象？什么是服务礼仪?服务人员在工作岗位上，通过言谈、

8、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说来，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。（一）形象个人的形象代表着公司、单位、部门、保险行业甚至整个民族的形象！形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是