门诊大厅志愿者服务手册

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1、门诊大厅志愿者服务手册（一）核心工作内容解释就诊流程；讲解就诊卡的办理和使用方法；指引科室位置；维持门诊大厅（挂号、交费、取药）秩序，请大家自觉排队；（二）岗位与职责一号岗：门诊大厅吧台。为来院就诊的患者介绍挂号的流程；介绍门诊大厅信息栏目；介绍医院各项服务开始的时间和注意事项。二号岗：门诊挂号、收费处。协助维持临近挂号、收费窗口的秩序，请患者自觉排队三号岗：化验、检验单领取处。帮助患者查找化验、检验单向患者及家属介绍化验单领取时间，特殊化验单领取地点。帮助维持秩序。不负责向患者解释化验单内容。四号岗：门诊大

2、厅通道及电梯口。向患者及其家属介绍就诊地点；介绍医院内部相关结构及部门；不单独护送患者，不提供为患者保管物品的服务。四个岗位的志愿者服务需要相互帮助和支持，对于无法解答的问题，可以询问核心志愿者或向门诊吧台处护士寻求帮助，不能凭借想象做出解答，将无法解答的问题记录下来，交给当天的核心志愿者，以帮助完善我们的服务。（三）常见问题指南1挂号、收费时间？答：早晨七点半至十一点半，下午一点半至四点半2挂号、收费地点？答：门诊大厅（各个窗口：专家、普通、特需都可以挂），二、三、四层南侧的收费口（专家、普通、特需都可以挂

3、）3门诊出诊时间？答：普通号：上午八点至十一点半，下午一点半至五点专家号：上午八点半开始，下午一点半开始4卫生间位置？答：各楼南北侧5验血位置？答：三楼检验科6我该去哪里取化验结果？答：报告处（门诊大厅东南角吧台）7患者描述症状，询问应该挂哪个科室？答：请她询问咨询台护士8患者投诉大夫态度不好怎么办？答：认真倾听，尽力平复患者的不满情绪。实在无法解决，请他们填写意见表，告知他们会将意见表交给有关部门9患者投诉方子和取药出现问题，如药写错、给错等？答：请他先询问咨询台护士10在哪里可以盖章？答：请他持需要盖章的

4、文件询问咨询台护士11在哪里买病历本？答：所有挂号窗口（四）我们工作中的限制1.未经医生或护士允许的情况下不能为患者提供物品及食品2.不能发表任何关于病情、治疗方式、治疗效果的意见3.不能进行治疗活动4.不能参与商业宣传、销售活动5.不得解释医疗费用问题6.不得为患者及家属允诺提供挂号、住院等的帮助7.不得泄露患者的个人情况8.不得以任何形式接受患者的物品或馈赠