以文化为魂 塑造“亲情一家人”服务品牌1

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1、以文化为魂追求亲情、细微化服务青岛海景花园大酒店19--以文化为魂追求亲情、细微化服务青岛海景花园大酒店我们海景花园大酒店的前身是国家计委青岛培训中心，1995年改建为涉外酒店，走向了市场。转型以来的九年多，我们始终以“创建国际一流水平的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为追求的目标，借鉴国内外著名酒店的管理经验，创建了自己的文化管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，受到国内外专家、同行和上级主管部门的好评，并在海内外广大顾客心目中树起了“海景管理好，服务好”的良好口碑。近三、四年，平均每年都有近百家行业内外的企业和事业单位来我店参观交流或

2、到我店接受短期管理培训。这些年，我们每个月都能收到二、三百封客人的赞扬信。国内最大的酒店销售网络携程网开展的点评酒店活动，我店综合得分始终名列前三名，而“服务”一项顾客评价最高。品牌和口碑给酒店带来良好的经营业绩。2003年营业收入和1995年相比，8年中递增了近3倍。1998年以来酒店在各项评比竞赛活动中屡获殊荣。连续多年荣获“山东省优秀星级酒店”和青岛市“天马杯”优质服务竞赛活动先进单位称号；连续多年被市旅游局评为“十佳酒店”之一，2002年位列十佳之首。酒店还被国家技术监督局授予“2000年质量管理先进企业”荣誉称号。近几年，各新闻

3、媒体给予了热情关注。《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、香港《信报》、日本《朝日新闻》、《青岛日报》、青岛电视台以及韩国媒体等，先后对我店的管理和服务特色进行了多视角的宣传报导。19--总结我们的经验，可以归纳为三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜。我们用价值观和品质建设了企业文化，用文化树立起共同信仰，用信仰铸造了一个和谐的团队，用团队打拼出一个品牌。我们把最深刻的感悟概括为这样一个公式：成功=好的理念+好的机制+一个学习型团队+不断的创新行动。我们在塑造和维护“亲情一家人”服务品牌、追求细微、亲

4、情化服务方面，做了以下工作：一、打文化牌，赋予“亲情一家人”服务品牌深刻内涵在酒店开业之初，我们就确立了“十年拚搏两步走”的品牌战略目标：第一步，基于“基础不牢，地动山摇”的认识，用3年左右的时间把规范管理和规范服务夯实，打出自己的牌子；第二步，整合创建自己的企业文化，再用7年左右的时间提升服务品质，达到国际一流水平，使我们的服务成为一个知名品牌。我们认为，一个酒店要走向成功，不能没有自己的企业文化。企业文化用共同的理想、价值观念和行为准则把员工凝聚在一起，发挥的是道德的力量，信念的力量，情感的力量。一个成功的品牌，必然蕴涵着深厚的文化。

5、正是在这种认识的基础上，1998年我们打出了文化牌，投入更多的精力抓了以观念文化为内涵“软管理”，开始第二次“自我超越”。七年多来，我们的作法是：一是把企业文化建设作为“一把手工程”。我们认为，做好一个品牌，让它成为品牌，不是包装出来的，而是用文化精心培育出来的。品牌之花必须植根于文化的沃土之中，而且需要“众手浇灌”。但是，一个企业的文化首先是领导者特别是一把手的文化，领导者的核心价值观和一系列思想观念决定和影响着一个企业的文化指向，一把手是文化的建设者。几年来，我们始终把企业文化建设作为“一把手工程”19--，用好的理念引导酒店的发展，

6、规范员工的行为。在制定年度工作计划时，把文化建设作为首要内容；在日常管理工作中，把理念管理作为核心管理；在对客服务中，把理念准则作为行为标准；在推进创新活动中，把理念提升作为重点突破。实践证明：没有一把手的极力倡导和推动，要创建强有力的企业文化是不可能的。二是以酒店文化为内涵，定位“亲情一家人”服务品牌。1998年初，酒店成立了企业文化部，从这个时候起，精神塑造和观念变革成为我们海景的重中之重。我们认识到，员工的观念要改变、要升华，其接受了多少新观念并不重要，关键要看他们能够废除多少旧的观念。作为酒店行业，我们最重要的产品是服务。所以，酒

7、店把长远发展的着眼点放在服务品牌培育上，把服务看成品牌塑造的过程，看成把企业文化注入服务品牌的过程，从而赋予了服务更高更深的意义。我们今天的“亲情一家人”服务品牌，是由早期的“服务零距离”，后来的“情满海景”逐步演变而来的。把“家人”和“亲情”的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。对酒店员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵，培育和维护这个品牌也很容易操作。我们酒店的经营理念是：“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付

8、出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。在这一理念的指导下，提炼出“以情服务，用心做事”19--的海景精神。这种精神推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满足顾客的一般需求，而