XX收费站服务品牌培育计划

《XX收费站服务品牌培育计划》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、XX收费站服务品牌培育计划高速公路收费站是交通部门的窗口单位，如何维护好收费秩序，保障站口畅通，搞好服务，特别是打造特色服务品牌，对塑造窗口新形象显得尤为重要。通过特色服务品牌也能更好的展现交通系统良好的形象，为我市优化“两个环境”贡献一份力量。现制定XX收费站品牌培育计划：一、指导思想为贯彻十八大精神和落实省政府“质量兴省”的工作要求，积极响应省厅“XX省服务名牌”活动，按照管理处实现XX高速品牌形象跨越提升的目标，在文明服务的基础上，搞好特色服务，培育XX收费站服务品牌，提高XX高速公路服务水平。二、组织领导成立“服

2、务品牌”活动领导小组。组长：副组长：成员：三、服务品牌名称品牌名称：温馨小站我们的口号是：真诚服务，温馨高速四、服务品牌培育内容1、抓基础——以学习为动力，强化服务意识，提高服务水平。服务品牌的创建，是以职工个体积极性的充分发挥为前提的，而职工能够充分发挥积极性的基础，则是其最基本的整体素质、科学文化水平和由此转化的工作能力。因此，学习是提高职工工作水平和服务能力的一个有效途径。为了使广大职工树立乐观向上的从业价值观，提高其文明服务的主动性和积极性，就必须创建学习型收费站，通过开展职工思想、业务技能等方面的教育培训活动和

3、到兄弟单位进行参观学习等形式，不断提高职工的科学文化素质和服务技能水平，逐步引导其领会服务宗旨的精髓，强化真诚服务司乘的意识，提高文明服务司乘的水平，进而使站职工向社会大众树立良好的精神风貌，打造一流的窗口服务形象。2、讲实效——以满意司乘为标准，优化服务流程，提升服务档次。收费人员要定位于服务角色，遵循一线为司乘服务的理念，思司乘所想，做司乘所愿，真诚热情地为过往司乘人员解难题、办实事。工作中，要求收费人员以“四心”为原则——讲文明用语要热心、收费发卡要细心、回答询问要耐心、微笑服务要真心，严格按照“三声”的工作程序—

4、—司机来时有迎声、询问事项有回声、车开走时有送声，“四美”的服务宗旨——美在脸上、美在语言、美在心灵、美在文明，在做到“三准”的基础之上——车型判断准确、车牌输入准确、收款找零准确，追求“一快”——操作放行快速，竭尽全力使工作中每一个细节让司乘满意，真正让他们感受到高速快捷、享受到服务文明。3、塑完美——以细节为关键，注重服务层次，拓宽服务延伸。收费站不只是从事收费工作，还需要一线人员密切关注司乘所需，做到以司乘人员为本，联系生活实际情况，想司乘之所想、急司乘之所急，从细节入手，做到换位想、常观察、多询问、勤动手，从多方

5、面、多渠道为车主着想，常观察车主方面是否有异常情况，对于需要帮助的过往司机多进行询问、勤动手，想方设法，为司乘人员排忧解难，提供力所能及的帮助，大力拓宽文明服务的广度和深度，弘扬高速人爱岗敬业、助人为乐的优良品质和高尚情操，让社会大众感受到日照收费站全方位的优质服务。五、培育年度计划活动分为三个阶段：（一）动员部署，宣传阶段（3月20日-4月10日）组织召开专题动员会，广泛宣传动员，利用站务会、全体会、岗前讲评、LED大屏等形式宣传培育品牌的重大意义，服务标准与内容，开展服务培训和座谈讨论会，使员工接受、理解、支持并变成

6、自觉行动，努力形成人人争当微笑之星、阳光使者、美丽使者的良好氛围。（二）全面展开，组织实施阶段（4月10日-11月30日）不断总结与改进我站服务品牌培育以来的成绩与不足，做到有工作组织、有具体目标、有工作举措、有检查考核、有奖惩措施，确保各项工作落实到位。结合实际，全面开展以“温馨小站”为主题的“打造品牌”活动，达到微笑服务达标率100%，文明用语使用率100%，肢体语言使用率100%，仪容仪表良好率100%，环境卫生满意度为100%，为司乘排忧解难100%，安全生产责任达标。（三）检查评比，巩固成果阶段（12月1日-1

7、2月31日）积极开展自查自纠，对取得的成绩、存在的问题进行客观的分析，总结活动经验，查找不足，进一步完善文明优质服务标准，强化“温馨小站”品牌意识，推动服务品牌培育工作再上新台阶。(五)持续发展，全面提升阶段（2015年-2016年）持续不断的开展品牌培育计划，积极开展“微笑之星”、“阳光使者”和“美丽使者”的评选活动，增加站口服务设施，建立文明优质的工作秩序，增强服务软实力，提高“微笑”的含金量，以得到领导及社会认同。六、具体措施1、在收费大棚、票证结算室、滞留室悬挂宣传横幅：“真诚服务，温馨高速”；在活动室悬挂由XX

8、站全体员工亲笔签名的“XX站文明服务承诺牌”。2、从思想上多关心一线员工的生活，让他们从制度化的约束微笑转变成主动地发自内心的、真诚的微笑，进一步培养和建设高速公路运营管理文化理念，树立全心全意为司乘人员服务的宗旨，培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致，每时每刻为司乘人员提供最佳服务”的高速公路文明优质服