SZ-F-QP142000 外部客户投诉处理程序

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1、文件版号8.1文件编号文件编号SZ-F-QP142000外部客户投诉处理程序生效日期2013-05-30目录章节章节内容起始页--封页--1目的12范围13名词解释14流程1-55外部投诉处理细则6-86技工走访客户处理细则87附件98记录表格99参考文件910相关OA流程9--修订履历--拟制/质量与客服部黄建军2012-11-2审核谢玉练2012-11-2批准赵军2012-11-6会签质量与客服部：孙忠华更改状态页码1/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP1420001目的1.1使客户投诉能迅速确实得到处理，以满足客户的要求，并追查原因采取纠

2、正与预防措施，以维护公司的信誉。1.2投诉处理的重要性1.2.1本公司产品经客户实际装配及检验后，其外观性能与电性能，可靠性等均得到真实的反应，可作为公司品质改善的参考。1.2.2在投诉处理中，可进一步了解客户对产品（含环保）的各种要求，并可认识到本公司的制作与质量控制方面的不足以便改进。2范围2.1包括所有外部客户对公司产品（含环保）的投诉。2.2投诉的种类：2.2.1型号、数量与订单不符。2.2.2外观性能与产品质量标准不符。2.2.3电性能与客户确认的样版不符。2.2.4可靠性试验达不到产品标准要求。2.2.5包装不当或其他损坏。2.2.6环保方面

3、达不到客户要求。2.2.7其它3名词解释3.1投诉：指产品(含环保)有不满足标准要求之处，客户不满意。3.2外部投诉：指客户对我司产品不满意的投诉。3.3HSF：hazardoussubstancefree不含有害物质。3.48-D概述3.4.1所谓8-D是用来解决问题的八个步骤或八项准则；当问题是跨过程或跨部门，涉及的过程不止一个人或一个班使用，问题已经存在了一段时间，需要技术专家或资源时，用团体导向处理问题的方法。3.4.2它是一个问题解决的程序，是一种事件的处理程序，应予遵循，并力求在一定时间内完全的解决一项问题。3.4.3它是一项标准规则，其一必

4、须以事实为基础，由实际的事实数据来探讨问题，其二必须解决问题的根源，并不只是掩盖问题的表面现象或结果。3.4.4它是一份报告形式，是用来作为解决问题时的沟通工具。4流程4.1外部投诉流程（见2/9～4/9页）4.2技工走访客户得到不良信息的反馈流程(见5/9页)更改状态页码2/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP1420004.1外部投诉流程流程负责单位相关说明使用表格投诉受理登记客诉及处理进度需走访无需走访初步判断责任归属客户走访，现场原因分析、判定责任本公司责任非公司责任结果反馈客户A质量与客服部质量与客服部客户代表质量与客服部客服部：客户代

5、表质量与客服部客服部：客户代表/相关部门质量与客服部客服部：客户代表客诉处理跟踪表客诉处理跟踪表天马产品质量问题处理档案（需要时用）8D-REPORT或客户要求的格式/客诉处理跟踪表/天马产品质量问题处理档案更改状态页码3/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP142000流程负责单位相关说明使用表格填写应急遏制措施（3D）、根本原因分析、制定持久改善措施（3D）、预防措施（7D）落实行动计划8D专案小组会议：制定行动计划成立8D专案小组审核批准A留档、登记进度NYNYE-mail无效与客户沟通B措施及效果跟踪客诉专案小组8D专案小组8D专案小组质

6、量与客服部客服主管管理者代表/质量与客服部经理质量与客服部纠防专员营销系统相关业务员/客户代表质量与客服部纠防专员、各相关责任人对所制定纠防措施的有效性及可行性审核同上8D-REPORT或客户要求的格式/客诉处理跟踪表/天马产品质量问题处理档案同上客诉处理跟踪表8D-REPORT或客户要求的格式8D措施执行及效果确认跟踪表更改状态页码4/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP142000流程负责单位相关说明使用表格关闭结案、留档、登记统计分析记录归档B有效质量客服部、纠防专员质量与客服部质量与客服部记录控制程序8D-REAPROT或客户要求格式及客

7、诉处理跟踪表8D-REAPROT或客户要求格式客诉处理跟踪表及产品质量/环保不良履历表同上更改状态页码5/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP1420004.2技工走访客户得到不良信息的反馈流程技工去客户处确认退货不良走访记录的发放分发内部控制需发客户NY审核存档、纠防执行NY批准无需生产整改退货组主管工程师需生产整改记录存档客户代表跟进相关生产厂改善客户代表负责牵头分析、制定措施，填写应急遏制措施（3D）、根本原因分析、制定持久改善措施（5D）、预防措施（7D）留档、登记进度业务员或客户无效措施及效果跟踪有效关闭结案、留档、登记统计分析记录归档

8、更改状态A页码6/9外部客户投诉处理程序文件编号SZ-F-QP1420005外部