宝尊电商_经营经验分享

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1、宝尊电商经营经验分享2010年9月方案内容宝尊电商简介宝尊电商的经营思路·总体经营策略·数字营销·IT系统·客户服务·仓储物流·CRM与数据挖掘宝尊电商经营团队·团队结构·职责定义宝尊快照－公司背景上海宝尊实业有限公司创建于2007年1月自公司成立以来保持年度500％的业务增长率覆盖四个行业：服装服饰，电器，电脑数码，快速消费品拥有自主研发的网络零售供应链系统及商城解决方案总部位于上海，拥有近350名员工2009年成为第一批经过淘宝认证的淘拍档合作伙伴2010年初，阿里巴巴集团完成对宝尊公司的战略

2、投资我们是中国领先的电子商务整体解决方案及服务提供商宝尊快照－部分客户服装行业电器行业电脑数码快速消费品宝尊快照－我们的价值以品牌为中心•整体高效并行运转•商业智能分析/精准数据库/客户忠诚度管理营销•低UV成本和CRM•“订单－付款”全过程自动化•整体降低客服管理成本IT系统及服务•技术整合服务•自有团队，专业培训•KPI管理•最佳的用户体检客户服务•全国覆盖•有效的供应链关系管理•KPI管理仓储及物流服务5方案内容宝尊电商简介宝尊电商的经营思路·总体经营策略·数字营销·IT系统·客户服务·仓储物流·C

3、RM与数据挖掘宝尊电商经营团队·团队结构·职责定义经营思路－总体经营策略宝尊电商－经营思路数字营销服务经营思路－数字营销服务经营思路－数字营销－创意设计一流的设——计团队我们知道您想要什么经营思路－数字营销－创意设计经营思路－数字营销－专业摄影团队经营思路－数字营销－线上推广方式线上媒体投放网络新闻论坛即时通讯即时通讯电子邮件EDM活动新闻线上媒体合作站内活动推广论坛社区知识营销经营思路－数字营销－提高转换率如何提高转化吸引客户、激发销售吸引客户、激发销售促进多次消费丰富多彩的会员积分制促进多次消费站内活动提高客单

4、价维护老客户维护老客户加强口碑传播延伸品牌价值宝尊电商－经营思路IT系统建设经营思路－IT系统建设解决跨行业的零售供应链管理是宝尊IT的首要目标·一套解决方案覆盖了4大行业（服装，电器，电脑数码，快销）的管理特点·从商品基本信息、业务结构、订单方式、结算方式、库存管理、营销政策等灵活配置前后段一体化整合是保障效率的核心要素·所有淘宝旗舰店的运营数据与宝尊OMS（订单管理系统）整合·宝尊OMS与WMS（仓储管理系统）整合，实现端对端的自动化流程管理·OMS与WMS与财务系统整合，实现ORDERTOCASH的一体化管

5、理·CRM与数据挖掘系统的重要性经营思路－IT系统建设紧跟淘宝TOP更新，确保最新的技术接口和功能得以应用宝尊系统提供基于“会员＋商品范围＋价格＋营销活动”四个维度的灵活配置品牌可以：1）为不同的会员设置不同的商品访问范围，设定不同的价格，实施不同的促销2）完全满足公司内购的需求，为不同的员工设定不同的购买批量、范围、价格3）随时开放与其它企业的合作，让其它企业的员工（高质量购买者）也来购买品牌商品宝尊电商－经营思路客户服务经营思路－客户服务－服务策略官方级的服务－专业·面带笑容之前，先要具备专业的素养和积累。

6、宝尊对每个客服人员的要求是具备专业的知识积累，时刻认识到这是代表品牌品牌在服务客户。定期商品知识培训和交流是必须的·宝尊要求客服必须一对一服务到底，特别是对于TIMECONSUMING的服务而言更是如此，不能让客户就一个问题咨询不同的客服、重复同样的上下文。一次服务的连贯性是必须的官方级的服务－先于客户思考·服务体验驱动购物体验：宝尊要求客服团队把每次积累的服务体验作为下一次服务的基础。客户关注的方面有很多，但表达或许不精确。客服不仅需要“听懂”客户的语言，更要准确高效地反馈信息，引导客户解决问题，给出更有针对性的

7、建议官方级的服务－售后仍在购物过程中·宝尊将购物过程无限延长至售后。我们要求客服不仅要做好售前引导，更加要服务好已购买的客户，这是代表品牌品牌形象的必要条件经营思路－客户服务－KPI管理StandardAttributesPassFailLevelScoreRemarkGood5%满足所有Pass项ServiceSkill&Attitude（32％）PercentageScore1、能按照规范用语的脚本1、没有使用标准普通话2、使用礼貌用语，如[您]、[请]、[不好意思]、[非常抱歉]等1.01-专业的语言(5%)

8、2、没有使用规范用语，说话随意.如出现"……."Adequate3%出现任意一个Fail项3、根据不同的用户，使用不同的措辞来解释业务知识，避免使3、使用内部专用术语用一些难懂的专业技术词语1.1专业的语言5%Poor0%出现任意两个或以上Fail项Good4%满足所有Pass项1、表达清晰，用词准确，句子通顺，无语法错误，语言组织能1、表达不