服务过程的管理与控制

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1、第十一章服务过程的管理与控制要点：了解服务作业系统、服务作业管理的含义，理解服务过程管理与控制的难题、引发需求波动的主要原因、服务业生产率低下的原因，提高服务生产率的主要方法，特别是如何“均衡供需”。我们知道服务的特征之一就是生产与消费的同时性（参与性、不可分离性），服务过程包括将服务产生和交付给顾客的程序、任务、活动和日常工作，而顾客通常会把服务产生和交付都感知为服务本身的一部分，服务企业的顾客所获得的利益或满足不仅来自服务本身，同时也来自服务的生产过程。所以服务的过程极为重要。这样,服务过程就构

2、成了服务营销组合中一个主要因素，而且，服务企业对服务过程的管理可以对服务营销产生相当大的营销杠杆作用(MarketingLeverage)及促销优势(PromotionalAdvantage)等，尤其是当服务产品之间的差异化不大时。因此，服务过程的管理对服务营销的成功与否十分重要。1第一节服务作业（流程）管理和系统一、服务作业管理的含义作业是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而导引出有用的产出(产品与服务)过程。作业管理的目的在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控

3、制之间的关系。在制造业中，作业管理被称之为生产管理（流程管理×目标管理），其着重强调的是制造。当代，越来越多的服务企业（如银行、航空公司、旅馆、物流、准零售业者、休闲中心、保险公司等）也都认识到作业管理对于提高服务水平、企业制度改善、产品成本控制等方面的重要性。服务作业（流程）是顾客享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为顾客们提供的一系列服务的总和。了解服务作业（流程）的目的，是以便跟踪服务，在各个阶段检查是否对顾客提供了合适的服务。如航空服务的大致流程是：预定机票、购票、办理登机手续、安检、候机

4、、登机、起飞、飞行、降落、提取行李、从机场进城。2二、服务作业的管理过程服务作业系统包括对投入资源的规划、组织及控制（设计与管理）进行转化的全过程，其过程如图13－1所示的“投入－产出”转化过程。该转化过程的目的就是为了获得“服务作业系统”的产出，即在进行转化过程中所发生的一切效用或价值。优质的服务常常不主要取决于服务的方法和技巧，而取决于服务作业系统的设计与管理，如提升了服务技能和技巧的员工不见得能使顾客满意，同时也不一定达到绩效考核的目标。所以，有人说：优质的服务往往是设计出来和管理出来的（而不

5、是做出来的）。要真正理解服务的特性和管理的要点，掌握服务作业系统中服务组织设计与服务流程设计的方法，克服服务组织和服务流程之间的不协调。3图11－1服务作业管理过程投入服务作业系统产出原材料劳动力器械设备动力信息科技产品服务投入资源的转化全过程4三、服务作业系统的分类可以从多角度对服务作业系统进行分类，以下是二种：(一)按其作业过程的形态分类服务作业系统按其过程的形态可以有三种：1、线性作业（翻译有误）线性作业是指各项作业按一定顺序进行，服务是遵循这个顺序而产出的，类似于制造业中的流水生产线。优点：

6、可以通过专门化、例行化而加快绩效速率。所以线性作业系统最适合于较标准化（规范化）性质的、有大量持续性需求服务业。如：赌城中的自助餐就是线性作业的典型，在自助餐厅中，顾客应当依序移动付款、取餐、取饮料和冰激凌。其它类似的线性作业系统有：本科生教育、高档美容院、洗脚城、游乐场所、旅游景点、连锁餐馆、酒店入住、航空旅行等行业；缺点：线性作业中的任何环节可能会受到其它环节的相互影响，往往使整体作业受到影响、限制，甚至因此而造成停顿的现象。如自助餐厅中，结账员动作迟缓、缺菜等就会造成服务作业的停顿。对于作业系

7、统中弹性大的薄弱环节，要设法“设计”和“管理”好，以提高服务质量、服务效率。52、订单生产订单生产作业是指各项作业按不同的组合及不同的顺序，而产出各种预订的服务。这类服务类似于制造业中的定制营销，可以事先特别定制和设计，以适合不同顾客的需要。如：餐馆、婚庆、摄影、硕士和博士教育等。优点：可以适应弹性化的需求，根据不同的顾客的需求提供相应的服务产品；缺点：时间不易掌握、难以用资本密集取代劳动密集、不易估算作业系统的产能。3、间歇性作业间歇性作业是指各项作业属于非经常性重复的服务。比如：各种新服务设施的

8、建造、一个广告宣传活动的设计、一个大型电脑系统的安装或制作一部大型影片等。这类服务的规模及其间断性与前两种方式大不相同。优点：有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用；缺点：这类项目的工作浩繁，对管理阶层而言，作业管理是复杂而艰巨的，如果管理层团队合作较差，很容易造成混乱的局面。6(二)按其与顾客接触度的高低分类回顾：Chase分类法－美国亚利桑那大学教授戚斯(RichardChase)根据顾客对服务的参与程度将服务分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低