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1、饭店服务过程质量控制与管理 第一节过程质量控制概述 第二节饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能 第三节服务产品实现过程的控制与管理 第四节饭店交互服务质量管理第一节饭店服务过程质量控制与管理 第一节过程质量控制概述 第二节饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能 第三节服务产品实现过程的控制与管理 第四节饭店交互服务质量管理第一节饭店服务过程质量控制与管理 第一节过程质量控制概述 第二节饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能 第三节服务产品实现过程的控制与管理 第四节饭店交互服务质量管理第一节饭店服务过程质量控制与管理 第一节过程质量
2、控制概述 第二节饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能 第三节服务产品实现过程的控制与管理 第四节饭店交互服务质量管理第一节饭店服务过程质量控制与管理 第一节过程质量控制概述 第二节饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能 第三节服务产品实现过程的控制与管理 第四节饭店交互服务质量管理第一节饭店服务过程质量控制与管理 第一节过程质量控制概述 第二节饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能 第三节服务产品实现过程的控制与管理 第四节饭店交互服务质量管理第一节过程质量控制概述一,过程分析二,过程质量控制三,过程改进一,过程分析过程分析是对过程中影响产
3、品质量的各种因素进行分析,找出关键性因素,分析关键性因素的影响方式,影响程度以及这些因素与产品质量特征之间的关系,建立过程因素的控制标准或质量控制计划,为开展过程质量控制活动提供标准依据和要求.质量的过程分析主要有一线服务流程分析,产品提供过程分析,顾客需求的满足过程分析和二线辅助服务过程分析等.过程分析一般采用质量管理常用的统计方法,按下列步骤进行:(1)分析过程质量因素的状态.(2)选择过程质量特性值.(3)分析影响质量特性值波动的因素.(4)确定关键性因素的控制标准.(5)实施控制,验证效果.二,过程质量控制过程质量控制是指为把产品质量控制在所规定的要求范围内,保证产品质量稳定并
4、使顾客满意而开展的各种技术运作和活动的总称.饭店服务质量既强调服务过程的质量控制,也重视服务结果的质量效果.饭店服务过程质量控制需要以下基础性工作:(1)制定服务过程控制所需要的各种程序和标准,包括服务程序和服务标准,物品标准,环境标准和设备保证标准等.(2)建立一套灵敏,快捷的信息反馈系统,以掌握服务过程控制标准的实际执行结果及可能发生情况.(3)和建立能纠正实际执行结果同原有标准之间所产生偏差的措施.三,过程改进过程改进是在过程分析的基础上,根据过程质量控制中发现的问题和对问题的分析,提出对原有生产服务过程进行修正和改良的活动.对服务性企业来说,饭店服务过程的科学性和有效性是服务质
5、量的基础和保证.科学和有效的服务过程不仅能具有提供优质服务的能力,而且能够保证饭店产品质量稳定和得到不断的提升.第二节饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能一,相关方需求识别的质量职能二,服务产品设计与开发的质量职能三,生产与服务运作过程主要质量职能四,采购供应的质量职能五,服务质量测评和反馈控制的主要质量职能一,相关方需求识别的质量职能饭店的相关方主要包括顾客或消费者,饭店的员工,所有者或投资者,供方和合作者(如销售商),社会五个部分.每个相关方都有各自的需求和期望.1.识别并传达顾客和消费者的需求2.识别并传达饭店员工的需求3.识别并传达所有者或投资者的需求4.识别并传达供应商与合
6、作者的需求5.识别并传达社会需求二,服务产品设计与开发的质量职能饭店服务产品设计与开发的质量职能是通过需求分析与确认,根据质量法规和服务产品提供标准,运用科学手段与方法设计出来满足相关方需求的产品,确保设计和开发的产品满足质量特性尤其是关键质量特性要求.其质量职能有以下三个方面:1.根据消费者和社会需求,结合饭店自身的能力,设计和开发具有竞争能力和能满足消费者和社会需求的产品,确保产品能满足质量特性尤其是关键质量特性的要求,使消费者,饭店和社会均能通过该产品获得良好收益.2.认真执行质量法规和服务产品提供标准,对产品的开发与生产环节进行有效控制.3.作好服务产品质量特性重要性分级和传递
7、工作,为采购,生产与服务提供等环节的质量控制提供标准和依据.三,生产与服务运作过程主要质量职能1.根据服务产品设计与开发的质量要求,制定饭店服务提供与服务运作过程的质量控制计划,对各服务环节和服务运作过程的质量控制进行统筹规划和安排,明确规定服务流程与服务运作过程质量控制的方法及程序.2.分析影响服务提供与服务运作过程质量的因素,采取各种预防与控制措施,保证各服务环节都能处于受控状态,使饭店服务过程质量得到有效的控制.3.对关键岗位的人员进行质
