专项咨询项目工作手册

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1、专项咨询项目客户意见反馈表感谢您对上海本原企业咨询研究所工作的支持！为更好的服务于您及贵公司，我们特作如下反馈表，烦请您在百忙之中给予配合，谢谢！（请在您认为符合的一栏中打“√”）打分标准：很好----5分好------4分一般--------3分差-------2分很差---1分姓名职务电话单位项目组成员知识和技能态度准备实际效果跟踪服务姓名很好5好4一般3差2很差1很好5好4一般3差2很差1很好5好4一般3差2很差1很好5好4一般3差2很差1很好5好4一般3差2很差1对项目总体效果析评价：(请叙述)分数(请打分)对本原所研究所工作的

2、总体印象：(请叙述)分数(请打分)您对专项咨询项目或本原所其他工作有何意见和建议：客户签字日期调查人专项咨询项目客户联系表项目名称项目编号联系事项主要内容（本页不够，请附页说明）项目经理：日期：质量总监：日期：客户签字：日期：专项咨询项目总结表项目名称编号项目组成员本原客户报告日期跟踪服务日期收费情况项目总结专项咨询项目所需资料清单序号文件名称或主要内容责任人完成时间备注专项咨询项目文件借阅表序号文件名称主要内容借阅时间备注资料保管：客户签字：专项咨询项目文件目录项目名称编号文件文件名称页数专项咨询项目初始信息记录表（Z－表－1）专项咨

3、询项目客户基本情况登记表（Z－表－2）专项咨询项目沟通记录表（Z－表－3）专项咨询项目工作计划表（Z－表－4）专项咨询项目文件借阅表（Z－表－5）专项咨询项目所需资料清单（Z－表－6）专项咨询项目实施记录表（Z－表－7）专项咨询项目客户联系表（Z－表－8）专项咨询项目客户意见反馈表（Z－表－9）专项咨询项目总结表（Z－表－10）专项咨询项目跟踪服务表（Z－表－12）专项咨询项目考核表项目建议书服务协议书项目委托书其他报告上海本原企业管理咨询有限公司专项咨询项目服务流程二零零二年三月专项咨询项目服务流程一、制定目标：1、规范专项咨询项目的

4、服务流程，以更好地服务于客户，树立本原的企业声誉。2、填写必要的表格，建立客户档案。3、本标准也可作为相关人员的工作考核依据。二、文件目录：1、专项咨询项目服务流程2、专项咨询项目初始信息记录表（Z－表－1）3、专项咨询项目客户基本情况登记表（Z－表－2）4、专项咨询项目沟通记录表（Z－表－3）5、专项咨询项目工作计划表（Z－表－4）6、专项咨询项目文件借阅表（Z－表－5）7、专项咨询项目所需资料清单（Z－表－6）8、专项咨询项目实施记录表（Z－表－7）9、专项咨询项目客户联系表（Z－表－8）10、专项咨询项目客户意见反馈表（Z－表－9

5、）11、专项咨询项目总结表（Z－表－10）12、专项咨询项目文件目录（Z－表－11）13、专项咨询项目跟踪服务记录表（Z－表－12）14、附件一：拜访提纲1、附件二：感谢信二、使用说明：本标准适用于专项咨询项目服务，从开始试行，相关人员依标准执行。在实际工作中，有任何建议请以书面形式提出，经论证认为有必要修改时，对标准做出修改。试行半年后，标准正式定稿，执行。拟订：校验：签署：日期：日期：日期：专项咨询项目服务流程第一阶段进入阶段Ø目标：1、了解客户所面临的真正问题和需求。2、确保并使客户确信公司有能力提供优秀的咨询服务。3、签订有关服

6、务的法律合同。4、即使投标不成功也要建立公司的声誉和客户的良好关系，为今后参与咨询活动奠定良好的基础。Ø步骤：一、初步接洽：（通过来电、来人、他人介绍等）1、详尽记录客户名称、地址、电话、传真、联系人姓名、职务和联系方法（办公室电话、手机、拷机等）、主营业务。2、简单沟通，介绍本原所的情况，并尽量了解客户的需求。3、与咨询部联系，确定后续工作安排和负责人。由初始信息沟通人员填写《专项咨询项目初始信息记录表》（Z－表－1），并转交咨询部存档。4、根据客户的需求，做初步准备，准备好记录工具，有必要时准备录音设备。确定参加面访的人员、各自的职

7、责和洽谈重点。此时，可有针对性的邀请咨询师或项目经理参加洽谈。5、联系客户以确定面访的时间、地点和重点内容。同时尽量了解客户方参加面访的人员组成、职务等情况。二、面访：1、面访前的准备：向初始信息提供者详细了解客户的基本情况，并由咨询部秘书协助查找有关行业的背景资料。2、在每次面访之前，应尽量与客户沟通面访的主要目的，制作《拜访提纲》（附件一），并传真至客户处请客户确认，以便提高访谈的效率。2、参加面访，并尽量获取以下相关信息：(1)接受项目的决策权在谁手中？谁能够对这种决策产生影响？客户做出抉择的过程是什么？(2)项目建议书应该在什么

8、时间之前提交？项目的规模有多大？客户期望的项目时间表是怎样？客户可以接受的大概价格范围是多少？(3)客户所界定的问题是什么？客户是否已经采取了一些行动来解决相应的问题？客户期望从咨询项目中获取的利益是什么？