提高办理速度优化服务水平

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1、提高办理速度优化服务水平上海燃气市北销售有限公司虹口办事处一、课题简介虹口办事处是市北燃气的一个组成部分，而柜台则是服务客户的第一线。柜台服务是一个涉及员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。做为公用事业，燃气公司通过不同的渠道为终端客户提供服务，服务的好坏事关企业形象。由于客户是广大公众，难免人多事杂，对燃气这样的企业服务要求就更高了。如何能用更短的时间为用户更好地服务，提升在客户心中的形象，始终是我们每位业务员不断追求的目标。二、选题理由提高满意度降低投诉率“以人为本”的企业理念，是公司在处理企业对待员工、员工对待

2、对社会公众时确定的基本信条和行动准则，是指导公司员工工作的总准则。同时在2012年，公司将“微笑服务”和“服务理念”作为一项工作重点来抓，同时更多社会公众越来越重视“服务窗口”这个概念，对处于一线的服务人员提出了更具体更高的要求，所以提升公司营业厅的优质服务水平，提高客户满意度是亟待解决的问题。三、现状调查2012年一月二月三月四月五月六月服务速度（占百分比）37%40%41%36.5%38.8%36%服务态度（占百分比）33%27%26%28%29.2%34%便民（占百分比）15%13%12%15.5%20%14%价格与

3、收费（占百分比）10%10%11%10%8%11%认为误导（占百分比）1%2%3%4%1%1%其他（占百分比）4%8%7%6%3%4%从整体满意度调查分析来看，虹口区用户随着动迁等等的情况发生，用户的需求多、办理业务的类型多、业务员的解释的时间随之增加。这些已经成为影响服务厅整体满意度的关键因素。同时排队等候问题也造成疏导、解释压力增大，亦对柜台员工工作积极性造成影响。如持续下去对2012年业务整体满意度的考核是非常不利的，在这种情况下，提高业务办理的效率势在必行。因此，我们小组决定将“提高效率、保障态度”作为改善。现就以

4、上影响效率的因素作简单分析：目前单个台每天的工单量仅为业务办理为8单，收费等为65单。说明办理业务效率较低，导致客户排队现象严重。且办理业务中低价值和简单业务时间占比过长，高达80％。分类各柜台实际取号量各柜台实际日工单量各柜台合理日工单量虹口办事处807672对日常办理业务工单进一步进行调查分析，对业务种类占比进行统计，具体分布如下：H：高价值业务比重L：低价值业务构成比例S:简单业务比例低价值业务+简单业务LL1L2L3L4SS1S2S3补卡Ic咨询电话配件灶具销售开票解释工作检修发票简单新装及其它虹口办事处20%53

5、%20%5%8%20%27%20%2%5%78%四、目标设定缩减客户在营业厅内整体排队等候时长8分钟，分流现有业务，提升客户对于排队等候的客户满意度感知，控制排队等候客户满意度提升到合理水平。五、可行性分析业务组现有参与QC人员9人，其中最大年龄54岁，最小年龄26岁，平均年龄35岁，其中年轻人占了大部分比例，老少结合，活力充沛，专业知识强，完全胜任现有课题。姓名性别部门职称年龄田志英女业务组组长34丁荣男业务组业务员36杨莹男业务组业务员32杨蕾女业务组业务员44姜伟琴女业务组业务员29黄佳妮女业务组业务员28祝向君女业

6、务组业务员44刘颖婷女业务组业务员30陆璧珺女业务组业务员28六、原因分析七、要因确定序号末端原因确认情况结论1客户主动关怀不够（主动招呼、主动告别、主动询问）人员主动性存在不足。要因2渠道分流及其引导不足大厅混乱，用户办理方向不明确。要因3员工业务素质有待提升办理简单业务解释时间过长，随后用户等候时间发生抱怨。要因4沟通技能不足解释问题不清楚，用户无法理解，造成矛盾。要因八、制定对策开展渠道分流，构建渠道业务适配机制，加强电子渠道宣传开展服务人员素质提升，提升业务办理效率开展业务办理流程优化，加强系统支撑开展业务流程优化

7、：十、效果检查QC小组名称业务组QC小组登记号沪燃北销-QC-2012-09所属部门虹口办事处课题名称提高办理速度优化服务水平课题起止日期2012-3-10起2012-9-30效益分类经济效益社会效益内部思想的树立其它效益小组自议随着本次QC活动的开展，客户排队等候时间下降，使员工人均效率提高。随着本次QC活动的开展，服务厅排队等候满意度呈不断上升趋势，客户“以人为本”的形象深入民心。深刻的体会到了“首问”的重要性，并从自身进行改善。在本次QC活动中，小组成员各展所长，按QC理念开展工作，并运用各种QC工具分析问题，小组成

8、员的团队精神、学习能力、专业技能、创新能力等都得到了进一步提升，集体凝聚力得到加强。。十一、巩固措施在今后的一段时间里主要做到以下几点；1、继续加大业务人员的培训，每年、每个季度都要进行一次理论学习和技术钻研。2、按照办理业务种类，将客户引导路径进行固化，起到业务前置预处理和客户分流作用，将不同需求的客