苏州电信全业务支撑维护工作经验交流材料

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1、热列欢迎武汉分公司各位领导莅临指导苏州分公司二零零九年二月目录1、总体情况介绍2、支撑系统介绍3、代维工作情况4、城区电缆网改造(光进铜退)情况苏州市概况全市面积8488平方公里；2008年底全市户籍人口629.75万，流动人口602万苏州市下辖五市七区：张家港、常熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、沧浪区、平江区、工业园区、高新区、吴中区、相城区2008年，苏州实现地区生产总值为6701亿元，同比增长13%；进出口总额2285亿美元，比上年增长8%；地方一般预算收入669亿元；城镇居民人均收总入23867元；农民人均纯收入

2、11680元，分别增长12.3%和11.5%资料来源：中国苏州政府网站苏州分公司概况企业总资产60.8亿元固定资产原值100.9亿元（数据截止日期：2008年12月底）固话用户数：492万户其中：PHS173万户CDMA用户数：42万户用户规模宽带用户数：125万户网络规模交换机容量579万门其中：PHS230万门CDMA容量90万门互联网出口带宽240G人员结构情况苏州分公司共有电信员工3049人，派遣用工168人，合计3217人。前端、后端、综合管控人员比例5.7:3:1.3男、女比例电信、派遣用工比例前端、后端、综合

3、支撑比例95%5%电信员工95%派遣5%女67%33%男57%13%30%综合支撑前端后端132637651340833525912332453154075103399337312014苏州昆山常熟张家港吴江太仓用工总数电信员工派遣用工6后端组织架构综合调度中心：统一负责客户售前支撑、售中、售后响应、管控；收集各部门外协评估信息，包括客户感知评估、现场施工/维护质量评估、服务评估等，综合形成总体评估报告。政企客户支撑中心：全面负责政企/家庭客户的业务终端安装、开通、调测、修障和维护；无线市话中心负责移动个人客户的接应工作。

4、网络建设部：扎口负责工程项目的进度管控和质量把关。后端网络中心线路维护中心网络监控中心综合调度中心资源管理中心设备维护中心网络建设部网络管理部无线网络优化中心政企客户支撑中心维护界面和职责分工综合调度中心售后售前、售中网络故障用户故障网络、号线资源维护支撑网络监控中心资源管理中心资源管理全面负责资源管理和调度全业务用户数据制作综合调度中心负责大客户障碍管控，一站式指挥协调抢修工作；负责全业务障碍的受理、处理及管理；嵌入团队项目经理资源管理用户数据制作人人人大客户服务小灵通服务宽带服务人人人固话服务人客户维护服务体系人员架构

5、情况政企客户支撑中心负责政企/家庭客户业务的安装、调测、开通、修障；负责转型业务的接应、实施、流程、支撑；重要客户保障人转型业务支撑(商务领航)人共1人装维分拆，建立面向客户群的维护服务模式线路维护中心政企客户支撑中心政企客户维护接应无线网络优化中心移动客户维护接应服务于个人客户群服务于政企/家庭客户群家庭客户维护接应线路光缆维护外包公司承接结构调整考虑：面向政企/家庭装机外包队伍线路光缆维护外包队伍应急队伍100%宽带安装技能；80%新业务安装技能ITV安装技能；电话看家安装技能；……目录1、总体情况介绍2、支撑系统介绍

6、3、代维工作情况综合调度系统资源管理系统4、城区电缆网改造(光进铜退)情况维护服务面临的主要问题人员结构的变化，不可避免地造成了维护人员紧张，只有提高维护工作效率才能在业务高速发展的同时保证维护工作的质量；基础信息分散管理，客户信息、资源信息、网管信息分散在各个独立的系统，信息不能得到高效利用；市场竞争压力的加剧，客户对服务工作的要求越来越高，维护工作的压力也越来越大，客户感知度有待提高。原有的流程可管控性弱，随意性大客户测试客户联系部门形成派工单派工维修后回单回访客户问题指令被分派给部门负责人，他们将指令再转达给各自区

7、域里的修障人员经过多个环节才对客户作出响应维修环节多，工单在途时间长部门之间、区域之间人力资源不兼容13借鉴国外经验，引入综合调度概念当时面临的问题部门、区域之间人力资源不兼容业务快速发展对人力资源的需求客户快速响应的需求维修环节多、效率低下借鉴国外成功电信运营商的经验2003年10月成立综合调度中心建设综合调度系统后端设计、工程、开通、修障力量□统一平台实现人员的调度和管控03年04年05年时间里程碑措施综合调度系统发展路径图成立综合调度中心开发综合调度系统全业务用户障碍管控GIS功能模块大客户业务告警监控模块自助式服务

8、处理功能模块服务开通功能模块客户关怀功能模块网络障碍功能模块转型业务支撑功能精确化管理支撑功能形成以综合调度系统为载体的客户服务体系综合调度系统一版上线，引入综合调度的概念综合调度系统二版上线，为资源的综合利用奠定基础06年客户/客户经理派工修理综合调度中心分析故障定位人员定位情况反馈确认回访申告实时监