服务营销课程

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1、服务营销课程实验二（第六组）班级：10莫高组员：张强王玉山王发亮高亚军智天亮学大教育一、学大简介学大教育于2001年9月在北京创立，2010年在美过纽约证劵交易所上市，是全国首个实现赴美上市融资规模最大的教育机构。学大教育总部设在北京，目前已在全国77个城市开设了383家学习中心，十几年来共辅导了40多万学生，是领跑全国的个性化教育连锁机构。2008年7月8日，学大教育兰州分公司成立，作为来自北京的课外辅导大品牌，兰州6大校区提供优质的中高考、小中高、全科等辅导服务，2010年成立银川分公司设立2所校区，目前兰州与银川两地共有八个校区，有1对1辅导和菁英学堂两种模式，给广大家长带来多种选择

2、。二、学大影响顾客满意度的因素1、价格满意因素“物美价廉”是顾客一直追求的目标，教育行业的产品虽然是无形的，但是学生要学习就要报名，在报名时需要交报名费，所以报名费就是同学们非常关注的，价格在顾客费接受范围，尤其是父母有能力支付孩子的费用下，才会考虑是否报名，所以价格至关重要。因此，学大采取了一系列优惠政策，如：单人单次报名2课以上的学员，享受9.5折；两期连报的学员，享受9.5折；三科或三期连报的学员，享受9折；老学员独享限时折上折，再添0.5折；6-10人团报享8折优惠，10人以上团报享8.5折优惠。2.学校设备满意因素学校的硬件设备也是顾客非常关注的，比如教室的采光，灯光，空调，课桌

3、等都是有影响的，良好的设备条件会是学生的心情舒畅、注意集中，达到事半功倍的效果。学大校区的教室都是小教室（可容纳20人左右），并且采光面积大，灯光充足，内设空调，桌椅也是比较好的。3、学校形象满意因素所谓形象满意就是学校的知名度，或者说是品牌效应。一个不为人知的学校是很难有说服力的，相反有一定知名度的学校，学生上课是很有满足感的。学大教育在2001年创立，历经13年，教育了许多学生，具有了一定的知名度。但是由于在兰州2010年才成立分公司，知道的人不是很多。4、学校服务满意因素服务满意是辅导机构的核心内容，如果这个机构不能达到其任务或承诺，顾客得不到他们所满足的需要，那么这个机构奇偶得不到

4、信任，逐渐失去顾客。服务满足不单单直接是老师的教学能力问题，还有许多，比如说学校服务的专业度，在学生上课之外得到的其他服务。学大教育的显著服务优势是1对1辅导，即“一个孩子一套教学方案”，“一个孩子一个教学团队”。全方位教学团队，6对1专属服务教育咨询师前期对学习进行科学诊断学习管理师思想工作沟通，辅导方案制定，全程监督回访任课教师重难点点拔，学习方法指导，习惯养成个性化教育专家把握命题趋势，确保教育教学质量陪读教师优秀老师全程免费陪读答疑心里辅导师激发学员斗志，调节心态三、创造高水平顾客满意的措施品牌形象创造顾客满意可以从顾客满意指数模型（ECSI）分析，模型如下图：顾客预期感知价值感知

5、硬件质量量感知软件质量顾客忠诚度顾客满意度满意指数模型（ECSI）从满意指数模型得知，学大教育要想创造高水平的顾客满意要做到以下几点：1、树立良好的品牌形象。学大在兰州，大多数家长和学生并不了解或不知道，所以学大在本土要做好广告工作，让更多的家长和学生了解学大，知道学大，并且在教学过程中要达到其任务和承诺，学生学习过程中成绩的确有显著的提高，这样学生和家长满意后，就会对身边的人推荐，达到口碑效应，扩大品牌认知度。2.提高硬件质量。学大的硬件质量目前可以说是很好的，但是现在好不一定一直好，硬件是不断消耗的，所以要不断完善和提高，因为硬件质量影响着教学环境，良好的教学环境能给学生带来好心情，创

6、造良好的学习氛围，提高学生学习质量。3、提高软件质量。软件质量对于一个教育机构是非常重要的，应为他是顾客最关注的，老师的教学能力关乎着是否能满足顾客最直接的需求，老师用自己的能力和技巧使学生的成绩有了显著的提高，学生才会满意。学大教学团队在兰州来说是很好的，但是教师也要不断地学习和创新，创造更多的教学方法和技巧，适应学生，同时在课外，也要提高相应的服务，如与之相关的教学视频，对于自己的会员在官网上提供免费的资料和题库供学生参考和学习，提供在线咨询和辅导，让学生在家也可以很好地学习。四、展开关系营销1、筛选并找出值得和必须建立关系的顾客。顾客对于任何企业来说是都是至关重要的，公司时刻关注着吸

7、引更多的新顾客。但是，吸引某些关键的客户比吸引大量普通客户更有用，学大应该建立自己的关键客户，寻找信任自己公司的学生和家长，建立关系，保持长期联系，满足他们的需求，因为建立了很好的关系，家长和学生就会给公司反馈有价值的信息，向公司提出建议。同时关键客户也是很好的口碑传播者，能影响身边的人成为客户。2、指派专人负责，明确职责范围，可设关系经理。学大应设专人负责与学生和家长建立关系。3、制定长期及短期计划，列入计划期目标、策