微博-酒店营销

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1、微博---酒店营销利器2010-06-0210:46:04  来源：环球旅讯  作者：朱明生  进行评论　　酒店官网应该开到各大社区去，而不是远离人群，孤芳自赏，因为我们都知道，酒店要的不是流量，而是客人对品牌的认同以及源源不断的生意。　　我一直信奉“大道至简”，复杂问题的答案往往非常简单，最厉害的武功往往一招致命。没有复杂套路，无需声东击西，一刀下去，直奔要害，敌人躲无可躲，避无可避。　　与Facebook、开心网等社会性媒体相比，微博的特点正合一个“简”字。以新浪微博为例，每次所发信息只能限制在140字以内，界面清爽，功能简单

2、，只有看帖、发帖、转发、评论等最核心、最基本的交流功能，支持手机关联，可随时随地使用。不管何种级别的电脑盲，几分钟之内立马运用自如，一如打电话、发短信那么简单。理论上，所有会发短信的手机用户，都是潜在的微博用户，这个群体数量惊人。新浪微博自2009年8月开放内测至今年3月以来，用户数已突破500万。而创立于2006年的Twitter，每年用户增长率为1500%，迄今用户数已突破1亿。　　微博是一种一对多的广播平台，同时支持一对多的回复和讨论。你发的帖子，都是广播出去的，并永久地存放在那里。理论上，任何人或早或晚都能看到，而关注你的

3、人，即你的“粉丝”，则能即时地看到，因为你的帖子，会实时出现在粉丝的首页上。你亦可使用@或者私信功能，特别提请某人关注你的信息。只要你的粉丝够多，微博就是确保你的信息以最快的速度、最低的成本抵达数万甚至数百万受众并得到及时反馈的最佳途径。这个特点给了我们无限的遐想，酒店营销不正需要这样一个平台?　　随着SNS营销的日渐盛行，越来越多的酒店入驻facebook、开心网等社区，现在它们又开始积极关注微博。与酒店官网的严肃面孔相比，微博中的企业形象更活泼、更亲切。现代人的生活是快节奏的，他们已无心、也无时间去阅读大段的销售软文，而微博短

4、信息的特点非常符合他们的胃口。　　金陵饭店集团也于2010年5月正式入驻新浪微博，借助“金陵连锁酒店”这个实名认证的ID做前期摸索，研究微博营销的基本套路，并将逐步成立由各相关部门业务骨干组成的社区营销项目小组，塑造多个微博角色，组建金陵饭店集团微博群，实施交叉互动式的微博营销。　　微博是CRM　　酒店集团搞信息化，必上的系统之一是客户关系管理系统(CRM-CustomerRelationshipManagement)，用以记录客人消费历史，分析消费喜好，根据消费金额进行积分、折扣等利益返还，提高客人忠诚度，并在日后进行更有针对性

5、的促销，吸引其重复消费。微博等社会性媒体的出现，为我们维护客户关系、挖掘会员计划(LoyaltyProgram)的最大价值，提供了一个新的有效途径。　　在微博中，你的粉丝就是你的客户或者潜在客户。与粉丝互动的过程，就是维护客户关系、提高客户忠诚度的过程，而这正是传统CRM系统的重要功能。　　假设你是一名心怀不满的客户，刚刚在某集团旗下的成员酒店遭受不愉快经历，以往你的做法是致电总部的客服中心投诉，现在也许你会更愿意在微博上投诉，因为这样可以让更多的人看到，引起酒店方更大的关注，让你的投诉更有效果。　　而对于酒店方来说，这样一种投诉

6、方式对自己也是有利的。人非圣贤，孰能无过?再好的酒店，都会有不满意的客人，都会有投诉。所以，影响酒店生意的，不是投诉，而是酒店对待投诉的态度，以及解决投诉的效率和质量。微博会忠实记录客人与酒店就某个投诉事件交互的全过程，并永久保存在那里。如果每次投诉，酒店方都是站在客人角度，以关爱、亲切的态度，尽心尽力地去解决，并达成相对公平合理的结果，我相信每一个观察到这个处理过程的潜在客户，都会印象深刻，从而大大缩短他们转变成为付费客户的周期。而对于已经是酒店客户的粉丝，则能进一步提升他们的忠诚度。　　与一对一的客服中心相比，微博可以将酒店充

7、满温情的关爱服务在数万甚至数百万粉丝面前直播，让人充分感受到酒店的服务品质，其附加值是传统的一对一服务方式所不能比拟的。　　我认为，对于酒店集团来说，微博就是一个额外的CRM，是所有酒店集团、所有企业共享的CRM系统，这个系统会员基数庞大，远超任何一个公司的会员数，并且它是免费使用的，几乎没有任何建设成本。它的接口又是开放的，允许企业自行开发一套分析程序，外挂在上面，对微博上发生的对客交互过程进行分析和总结，从而能更准确、更全面的掌握客人需求，进行更为精准的营销。微博是民意监测器　　每个人都有倾诉的需要，心里有话，脑子里有想法，就

8、要一吐为快。微博是个奇妙的场所，你可以隐藏身份，混迹其中。你看不见别人，别人也看不见你，但你知道你说的话有无数人在倾听，所以你能获得倾诉的快感。而最妙的是，即便说了不合适的话，你也不必提心吊胆，因为没人认识你。因此，当你面对它时，即便是跟家人、朋友