客户关系管理第1讲

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1、客户关系管理概述客户关系管理概述泰国东方酒店金碧辉煌光影琉璃宏伟壮观金光熠熠耀眼生辉泰国东方酒店成功的秘密一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？”余先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但

2、这种情况还是第一次碰到。余先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“余先生，里面请”，余先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓余？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让余先生再次大吃一惊。泰国东方酒店成功的秘密余先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“余先生还要老位子吗？”余先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到余先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说

3、：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，余先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在余先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”余先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了余先生一碟小菜，由于这种小菜余先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里余

4、先生都没有见过。这一次早餐给余先生留下了终生难忘的印象。泰国东方酒店成功的秘密后来，由于业务调整的原因，余先生有三年的时间没有再到泰国去，在余先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的余先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。余先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。余先生看了一下信封，上面贴着一枚六元邮票。六

5、块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀现代市场营销理论的形成与发展客户关系管理概述客户资源的开发客户关系的沟通本章重点第一讲:现代市场营销理论的形成与发展现代市场营销理论的形成现代市场营销理论的发展（70年代）市场营销理论的新发展（80年代）一、现代

6、市场营销理论的形成(4PS)生产导向时期:1875年-1920年组织将注意力主要集中于增加产量和降低成本上规模经济组织在市场上的表现就是，生产什么就销售什么推销导向时期:1930年-1940年主要精力抓生产,抽出部分精力抓销售没有真正为顾客着想市场营销导向时期:1950-1960年顾客至上:以消费者为中心来组织生产经营活动(营销革命)整体营销长远利益二、现代市场营销理论的发展生态营销导向:60年代强调企业在开展市场营销活动中把市场需求与自身优势有机结合起来社会营销导向:70年代企业在开展市场营销活动时要

7、把市场需求,企业优势和社会利益三者统一起来考虑市场需求企业优势适合开发经营的产品适合开发经营的产品市场需求企业优势社会利益三、80年代后市场营销理论的新发展(4CS+4RS)大市场营销理论:美国市场学家科特勒1984年为了成功进入特定市场,并在那里从事业务经营活动,在策略上协调地施用经济的,心理的,政治的和公共关系的手段,以博得外国或者地方的各有关方面的合作与支持.4P-6P(4P:产品,价格,渠道,促销,权利和公共关系)案例欣赏1：百事可乐本土化与本土化生产是当前全球跨国公司的趋势。具体到某一种具体的

8、产品、某一个公司的本土化，则是一个长期的过程。百事在中国的本土化进展成绩斐然。百事中国区的层70%已经由中国人担任，其中只有1个不是中国内地土生土长的。目前，直接从事百事可乐饮料业务的中国员工近1万人，同时，拥有至少5倍于这个数字的间接雇员通过供应商、批发商和零售商等渠道参与百事可乐的有关业务。由于百事可乐公司在引进资金的同时，大力推广先进的市场和经验，推行本土化，参与饮料国有企业的改造和人才培训，使中国的饮料行业在短短的20年中，由工艺简